有天客人在微博上发问：“@途牛旅游网，你们在上海哪里有门店?地址给个。”很快，途牛旅游网官方微博给予了这位客人准确的回复。——这是途牛旅游网与用户沟通反馈互动的一个实例。类似这种“隔空喊话”的软服务随着微博用户群体的壮大，正在不断提升。面对素未谋面的客人，途牛更加重视客人的体验度，及时、精准地通过各类渠道，尽最大可能去满足客人的需求。凭借着全面、高效的服务，途牛网的注册用户数和订单量快速增长，2011年的销售额达到了12亿人民币左右。

途牛网CEO于敦德

2001年的南京，在东南大学颇具民国风情的校园里，数学系的于敦德和金融系的严海锋都参与到东南大学的校园门户网站——“先声网”的运营当中。在先声网的合作，成为这两个喜欢互联网的年轻人，在大学时代最难忘的社团活动经历。毕业之后，两人开始了在互联网企业的创业“试水”。于敦德先后参与创办了五家互联网创业公司。一方面，“不安分”的天性使他对创业充满了激情；另一方面，互联网发展带来的机遇，也让他跃跃欲试：“这是一个不讲资历的领域，一切都是全新的”。于敦德在前两家创业公司各参与了不到一年的时间，从事各种繁琐的工作。2004年，于敦德加盟博客中国，开始了他的第三段创业经历。博客中国用户、流量的快速增长，让于敦德看到了用户生成内容(UGC)平台的广阔发展前景，同时也理解了提升用户体验的重要性。

2006年初，于敦德回到了南京，加入到严海锋参与创业的育儿网，成为CTO，在垂直类网站的运营方面上也取得了成功。于敦德和严海锋至此的创业经历都是“半创业”，尽管持有股份，但并不能主导公司的发展。两人“会师”之后，认为独立创业的能力和时机已经成熟。出于对旅游领域的兴趣，同时也看好未来的市场潜力，2006年10月，两人创办了“途牛旅游网”。于敦德曾注册过域名tuniu.com“图牛”，原本打算做图片分享，改“图牛”为“途牛”，域名没有变化，分享的内容则变成了旅游攻略。

关于商业模式，途牛网面临很多选择，包括机票、酒店预订、租车和旅游预订等等。当时，做机票酒店预订的网站数量很多，市场日臻成熟。于敦德认为，加入价格厮杀和渠道争夺并非明智之选，必须独辟蹊径。这时他发现，旅游预订是市场的“冷门”。“旅游”和“旅行”，一字之差，却意味着完全不同的两个市场。当时在携程、艺龙、芒果这类旅行预订网站中，旅游预订所占的份额较小。而很多线下的旅行社，尚不具备搭建在线预订平台的条件。在旅行预订网站和传统旅行社的“边缘”业务当中，途牛网找到了生长空间。一个在线旅游预订平台，首先得有人气，要集聚有旅游需求的用户，而最吸引旅游者的莫过于景点介绍和旅游攻略。于敦德带领十几人的团队花费半年时间建立了一个国内最全面的景点库，涵盖4万多个景点。同时，开发了“路线图”和“拼盘”等在线互动产品，激发网友贡献游记、图片等内容。

途牛网最初的投资来自于敦德之前的同事和朋友，经过前期投入，已经捉襟见肘。在最初的一年中，于敦德和严海锋不断的见投资人，见了几十家。在2007年6月，反复会面几次后，严海锋终于得到了一个天使投资人的青睐，“我们的运气比较好，在最需要资金的时候，总会有投资人信任我们”。2007年，途牛开始为旅行社提供在线旅游产品预订平台，为合作旅行社带去了1,000万左右的预订额。

随着预订额的不断扩大，于敦德发现了单纯做平台的种种问题：在旺季时很多大型旅行社的客户很多，对途牛网带来的客户不感兴趣;游客在旅程中出了问题还是会找途牛网投诉，途牛的工作人员也没有办法解决;旅行社不能及时更新旅游线路的价格等等。2007年，途牛网召开了第一次全员大会，十几名员工一起探讨未来的发展规划。这次会上于敦德和团队达成共识：单纯做互联网平台是不够的，必须落地，承接旅游产业的上下游，真正成为一家在线旅行社。

2008年，途牛网开始设立旅行社，尝试建立“网站+呼叫中心+落地”的模式。这就需要将系统和预订流程标准化。当年，网站主要的投入都在建设系统中。然而，系统建成之后，却并没有马上带来销售额的大幅增长。管理团队认识到，在拥有领先系统的同时，也需要有高效的销售团队。这一年，最让于敦德感到幸运的事，是得到了戈壁资本约300万美元的投资，帮助网站度过了全球金融危机的艰难时光。而这一次投资，投资人在旅行预订网站的丰富经验，也推动途牛网的商业模式更加完善成熟。2009年开始，网站结合销售团队和预订系统的两方面优势，销售额快速增长。通过多年的积累和调整，途牛网已经形成了“十大保障”、专属客服、回访制度等行业领先的服务体系，大大提高了用户粘度和品牌口碑。迄今为止，途牛网已经有了超过100万人次的服务经验，与超过4,000家旅游服务商达成合作。

2011年4月，途牛网完成C 轮约5,000万美元融资。有了资金的支持，途牛的出发城市扩充到现在的20个。同时，增加了旅游产品品类，如景区门票、自驾游等，产品数量达到2万余种。目前途牛网的员工数已经达到了1,500人左右，之前在南京市中心散落租用的几个写字楼楼层，也变成了徐庄软件园里的“途牛大厦”。为控制成本，途牛网每个出发城市仅有一个营业点，客服中心也集中在南京，而不是分散在各个城市。

创立至今，途牛网亲历并推动了旅游业从“1.0”到“2.0”的演进。传统的旅游预订多在旅行社门市完成，“门市+后台”的模式可以称之为旅游的“1.0”模式，而“2.0”模式，即是途牛网当前的模式——“网站+呼叫中心+落地”，需要有大量的人工服务来完成预订和进行售后服务。从去年开始，于敦德已经开始隐约感觉到了“3.0”时代的模式，即“去呼叫中心化”，即通过操作界面来取代人工服务。途牛网从去年开始扩张技术部门，加大对系统和应用程序的研发和力度。据艾瑞咨询统计，截至2012年3月，“途牛旅游”APP下载量超过12万，日均下载量千余次，通过移动客户端预订产品的人数每月以30%的速度递增。

艾瑞咨询数据显示，2011年，国内在线旅游预订营收规模达90.5亿元，同比增长33.9%。途牛网分得了市场份额的约13%。今年，于敦德预期途牛网的销售额“将实现同比两倍左右的发展”。

近年来，旅行预订网站、传统旅行社、团购网站、网上商城都纷纷涉足在线旅游预订领域，途牛网如何应对竞争?于敦德的构想，是“线上带动线下”，让途牛网高效、高质、保障全面的服务标准，引领整个旅游行业的深刻变革。