各市、自治州人民政府，贵安新区管委会，各县(市、区、特区)人民政府，省政府各部门、各直属机构：

　　省经济和信息化委、省教育厅、省人力资源社会保障厅、贵阳市人民政府《贵州省呼叫中心产业人才培养培训实施方案(2015-2020年)》已经省人民政府同意，现转发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

　　                                                                          贵州省人民政府办公厅

　　                                                                            2015年6月20日

　　(此件公开发布)

贵州省呼叫中心产业人才培养培训

　　                                       实施方案(2015-2020年)

　　                                     省经济和信息化委 省教育厅

　　                                  省人力资源和社会保障厅 贵阳市人民政府

　　为贯彻落实省委、省政府关于大力发展呼叫中心产业的决策部署，根据《省人民政府印发〈关于加快大数据产业发展应用若干政策的意见〉〈贵州省大数据产业发展应用规划纲要(2014-2020年)〉》(黔府发〔2014〕5号)和《省人民政府办公厅关于支持现代职业教育发展的意见》(黔府办发〔2013〕48号)要求，加快推动我省经济增长方式转变和产业结构升级，为呼叫中心产业发展提供人才储备，制定本实施方案。

　　一、总体要求

　　全省高中职院校、各类培训机构和相关企业要围绕加快呼叫中心产业人才培养、培训工作，逐步形成结构合理、比例适当的高职、中职培养和短期培训相互衔接的呼叫中心产业人才培养、培训体系，不断提高人才培养、培训质量，为产业发展提供人才支撑，形成产业发展与人才培养培训相互带动、良性循环的局面。

　　二、工作目标

　　2015年到2020年，每年完成培养呼叫中心产业高职、中职学生2-3万人，完成企业内部培训、岗前培训、技能提升培训、社会转岗培训等短期培训15-20万人次。到2020年，在全省形成100万呼叫坐席，从业人员达到200万人。其中贵阳市呼叫中心坐席规模达到20万席、从业人员达到50万人。

　　三、实施步骤

　　(一)2015年。全面启动全省呼叫中心产业人才培养、培训工作。贵阳市启动省、市、校、企共建清镇职教城5000坐席“呼叫中心产业人才培养培训基地”建设，选择条件合适的职业院校转型成立服务外包及呼叫中心学校。2015年，全省呼叫中心产业相关高职、高专招生计划安排不少于1000人，中职招生不少于3000人。在2015届、2016届相关专业毕业生中选拔高职学生2000人、中职学生5000人按呼叫中心专业方向进行调整培养培训。

　　(二)2016-2017年。调整完善一批高职、中职呼叫中心产业相关专业，扩大招生规模，完成清镇职教城呼叫中心产业人才培养、培训及实训展示基地建设，在全省范围内建设8个市级呼叫中心人才培养基地。每年培养各层次呼叫中心产业专业人才25万人以上、短期培训15万人次以上。

　　(三)2018-2020年。调整或新设置一批呼叫中心产业相关的高职、中职专业，适时启动建设1个省级呼叫中心产业人才培养基地，完善8个市级呼叫中心产业人才培养基地建设，每年培养各层次呼叫中心产业专业人才45万人以上，短期培训25万人次以上。

　　四、重点工作

　　(一)协同发展，完善配套。

　　1.形成集群发展优势。依托清镇职教城和贵阳市属职业院校，建立呼叫中心产业人才培养、培训、实训职教集群。建设1个省级、8个市(州)级呼叫中心产业人才培养、培训基地，鼓励社会培训机构入驻人才培训基地。调整学科设置、引进国际、国内行业培训龙头企业或机构合作办学。对开展呼叫中心产业培训规模每年达3000人以上(其中高级工以上不少于600人)的技工院校、职业培训机构、公共实训基地以及大中型企业技能培训中心，可优先申请省级高技能人才培训基地并给予100万元资助，符合条件的优先推荐参加国家级高技能人才培训基地评定。〔牵头单位：省经济和信息化委、省教育厅、省人力资源社会保障厅、贵阳市人民政府;责任单位：市(州)人民政府、贵安新区管委会、省呼叫中心产业人才培养培训工作联席会议办公室〕

　　2.建立人才评价体系。2015年至2016年，配套建设8个职业技能鉴定所，构建初级到高级技师的呼叫中心产业从业人员技能人才评价体系。根据国家职业标准建立呼叫中心技能人才职业技能鉴定题库和考评队伍，达到鉴定条件的组织鉴定考核，考核合格后颁发培训合格证和职业资格证书。在职业院校中推行“双证制”制度(即毕业证与职业资格证)，职业院校学生参加呼叫中心相关产业职业技能鉴定并取得相应职业资格证书的，可按规定享受职业技能鉴定补贴。〔牵头单位：省人力资源社会保障厅、省教育厅、贵阳市人民政府;责任单位：市(州)人民政府、贵安新区管委会、省呼叫中心产业人才培养培训工作联席会议办公室〕

　　3.加强人才测评及奖励工作。2015年至2016年，配套建设5个人才测评及交流中心。支持和鼓励测评工具的引入或研发，帮助呼叫中心产业解决用工难问题，鼓励人力资源服务机构积极为相关企业提供招聘服务，并根据招聘成功人数对中介机构实施资助。对参加呼叫中心产业相关专业国家级、省级、市级技能大赛并获奖的院校及教师、学生给予奖励，奖励标准按省教育厅有关奖励标准实施。〔牵头单位：省教育厅、省人力资源社会保障厅;责任单位：市(州)人民政府、贵安新区管委会、省呼叫中心产业人才培养培训工作联席会议办公室〕

　　(二)调整专业，扩大规模。

　　1.加强专业设置。鼓励和支持高职、中职、技工院校增设为保险、银行、证券、电子商务、互联网金融等行业服务的呼叫中心相关专业。统筹全省高职院校设置5个左右呼叫中心方向专业，中职学校设置10个左右呼叫中心方向专业。鼓励高、中职院校新开设或转型开设呼叫中心相关专业。〔牵头单位：省教育厅、省人力资源社会保障厅;责任单位：市(州)人民政府、贵安新区管委会、省呼叫中心产业人才培养培训工作联席会议办公室〕

　　2.扩大招生规模。各地要加大支持力度，帮助学校在专业建设、呼叫中心专业实训系统、实训基地等方面加快建设步伐，购置一批实训设备、图书资料等。高职、中职、技工院校要优先筹集、安排资金用于呼叫中心产业专业建设，进一步改善办学条件，扩大招生规模。〔牵头单位：省教育厅、省人力资源社会保障厅;责任单位：市(州)人民政府、贵安新区管委会、省呼叫中心产业人才培养培训工作联席会议办公室〕

　　(三)加强师资，注重培养。

　　1.切实加强师资队伍建设。省呼叫中心产业人才培养培训工作联席会议办公室牵头商省教育厅等部门制订全省呼叫中心产业专业师资建设规划，拟定师资培训计划，加大专业师资培养力度。同时积极与国内相关企业、机构、院校合作培养师资，优先选派相关专业教师到国内外大学或企业培养、培训。大力引进急需、高水平呼叫中心产业“双师型”教师和科研人才到校任教。〔牵头单位：省呼叫中心产业人才培养培训工作联席会议办公室;责任单位：省教育厅、市(州)人民政府、贵安新区管委会、省人力资源社会保障厅〕

　　2.结合实际开展培训工作。通过企业组织培训、校企合作、产教融合等方式，开展适合企业生产经营特点、实效性强的呼叫中心服务业岗前培训和技能提升等短期培训，经考核合格者可享受培训补贴。对培养高技能人才的呼叫中心企业，按规定给予一次性培训补贴。〔牵头单位：省人力资源社会保障厅;责任单位：市(州)人民政府、贵安新区管委会、省呼叫中心产业人才培养培训工作联席会议办公室〕

　　3.努力加强校企合作。鼓励学校与呼叫中心企业开展合作办学，在加强理论知识培养的同时，注重实际操作能力培养。按照企业对人才的需求实行“订单式”培养，与相关企业共同组建以企业命名的定向班。支持建立校企融合的呼叫中心人才综合培训和实训基地，对开展校企合作、共建校内实训基地的企业和职业院校，经认定后各地政府根据规模一次性给予50万元至200万元的奖励。经呼叫中心企业自愿申请，凡坐席数量在100席以上500席以下的呼叫中心企业，可申请高校毕业生就业见习单位认定;凡坐席在500席以上的，可申请高校毕业生就业见习基地认定。通过认定的可优先纳入年度就业见习计划，享受高校毕业生就业见习补贴政策。呼叫中心企业每吸纳1名持《就业失业登记证》应届高校毕业生就业，与其签订1年以上劳动合同并缴纳社会保险费的，可向当地人力资源社会保障部门申请1000元每人次的一次性奖励，并按规定享受社会保险补贴。〔牵头单位：省经济和信息化委、省人力资源社会保障厅、省教育厅;责任单位：市(州)人民政府、贵安新区管委会、省呼叫中心产业人才培养培训工作联席会议办公室〕

　　五、保障措施

　　(一)加强领导，联动发展。省经济和信息化委、省教育厅、省人力资源社会保障厅等有关部门与各市(州)、贵安新区管委会联合成立省呼叫中心产业人才培养培训工作联席会议。省经济和信息化委、省教育厅、省人力资源社会保障厅分管负责同志和贵阳市分管教育、大数据产业发展负责同志为召集人，各市(州)政府、贵安新区管委会分管教育工作负责同志任联席会议成员。联席会议办公室设在贵阳市，贵阳市分管呼叫产业发展负责同志任办公室主任，省各相关部门业务处室负责人为联席会议办公室联络员。呼叫中心产业人才培养培训工作联席会议形成例会制度，每季度由召集人轮流主持召开呼叫中心产业发展及人才需求联席会，研究解决问题、安排部署工作。联席会议办公室定期举行产业、企业推荐会、发布会，引导职业院校及企业根据产业发展情况、市场需求自主动态调整专业设置，新开设或转型开设大数据、呼叫中心相关专业，以适应经济社会发展对技能型人才的需求。

　　(二)明确责任，协同推进。省经济和信息化委、省人力资源社会保障厅统筹服务外包与呼叫产业人才需求。省人力资源社会保障厅开展呼叫产业短期培训并将其纳入支持范围，省教育厅统筹呼叫中心产业人才学历培养，协助开展产业人才短期培训。各市(州)人民政府及贵安新区管委会应成立相应领导小组，推进呼叫中心产业人才培养培训工作。

　　(三)制定措施，保障有序。省呼叫中心产业人才培养培训工作联席会议每年筹措不少于5000万元资金用于支持呼叫产业发展。其中，省经济和信息化委每年安排工业和信息化专项资金不少于500万元，省发展改革委每年安排服务业引导资金不少于300万元，省教育厅每年安排职业教育资金不少于500万元，省人力资源社会保障厅每年安排的就业资金中不少于1000万元用于呼叫中心产业人才就业工作，贵阳市人民政府安排资金不少于1300万元。各市(州)人民政府、贵安新区管委会按有关规定政策落实资金，用于支持呼叫中心产业人才培养培训工作。呼叫中心产业人才培养培训经费由省呼叫中心产业人才培养培训工作联席会议办公室负责日常管理和审核，由省呼叫中心产业人才培养培训工作联席会议批准实施。

　　(四)强化考核，重在落实。省相关部门要加强督导督查，省呼叫中心产业人才培养培训工作联席会议办公室每年组织开展两次督查。各地各相关部门要将呼叫中心产业发展及人才培养工作纳入年度目标责任考核内容，充分发挥考核的导向和激励作用，督促各部门提高工作水平，确保各项工作任务得到落实。

　　(五)加强宣传，营造氛围。采取多种形式，加大宣传力度，积极宣传呼叫中心产业发展的重大意义，为加快呼叫中心产业人才培养工作营造良好的舆论环境。确保各责任部门的工作目标、主要任务、工作进展接受社会监督。