济南12345市民服务热线推出“一单（工作流转单）通达”新举措，市民的诉求可第一时间抵达基层办理单位、紧急事件也能够第一时间得到处置。据悉，“一单通达”后，热线工单流转时间由3小时17分39秒缩短为不到1分钟。让市民诉求第一时间抵达基层办理单位、紧急事件第一时间得到处置，真正做到让数据多跑路，让市民和承办单位少跑腿，有效提高了工作效率。

流程再造，热线工单“零换乘”

之前，12345热线在接到市民反映的诉求后，根据热线工作标准，要按照“市转区、区转街道、街道转社区”的流程进行办理。现在，济南12345热线探索城市治理新思路，进行流程再造，初步形成了市热线办直接将市民诉求转至街道、社区一线办理的“一单通达”机制，减少了热线向区县一级转单的流程，让热线工单“零换乘”，最大限度地节约了时间和行政成本，提高了工作效率和群众满意度。今年以来，在前期大观园办事处试运行的基础上，热线认真总结形成工作标准，目前已在市中区17个街道办事处和历下区燕山办事处正式实行，将向全市165个街道办事处逐步推广，构建起“横到边、纵到底”的全市热线系统五级办理响应机制，形成无缝隙全覆盖标准化的PDCA（策划-运行-改进-再策划）闭环工作流程。

街道乡镇是基层治理的主阵地，推行“一单通达”，其实质是建立服务群众的快速响应机制，时刻做到“民有所呼、我有所应”。为做好此项工作，确保直转“转得准，办得快”，12345热线采取各项举措确保“一单通达”顺利运行。首先，加强组织协调开展专项培训。成立了由市热线办、市中区热线办和大观园街道办事处有关人员组成的工作小组，落实“专岗专人，专人专责”。编写有街道办特色清晰明了的“明白纸”，充实知识库。市中区与各街道选派工作人员到市热线办现场办公，进行业务培训，培养直转业务能手。

二是搭建“一单通达”网络平台。 进一步完善升级热线大数据系统，对市中区17个街道单位开通了直转三级功能、三级单位统计系统和大数据共享平台系统，更新了区县地图边界图层及地理信息库；根据需求专门设计开发了直转相关数据统计报表，让热线大数据信息直达一线，确保区县（街道）各单位可以第一时间掌握直转的各项数据分析情况，实现精细化管理；同时自主开发了“热线移动办理”社区延伸手机客户端，街道办工作人员可以通过系统直接将工单发送至居委会、村居等基层热线办理人员的手机上，使各社区人员通过手机APP即时接收、办理、回复热线转办事项。办理过程中，工作人员可对事前、事中、事后处置情况进行拍照上传，提供考核依据，同时实现了工单处置全流程的闭环管理。

三是制定推广直转工作新标准。市热线办根据各街道明白纸、直转工作流程、时间节点、考评标准等内容定制“一单通达”相关工作标准3项，在市中区其他16个街道办事处，按照大观园街道办事处模式全面推开，逐步向全市推广。四是创新上下互通社会治理机制。市热线办借助“一单通达”机制，创新社会治理方式，在将热线办理下沉至基层的同时，基层工作人员可以第一时间将发现的问题及意见建议上传至市、区热线平台，由市、区热线办推进问题的研究解决，架起双向沟通的桥梁，实现资源共享共建，进一步提升社会治理共享共治水平，真正做到了民有所呼、我有所应。

试点街道初见成效，从3个多小时缩短到不到1分钟

济南市12345推行“一单通达”这一举措，将在很大程度上提升热线办理效率和群众满意度。目前，大观园街道“一单通达”试点工作已初见成效。

一方面节省了热线办理时间，有效提升了市民满意度。“一单通达”推动了城市治理重心下移，群众“家门口”的事、“身边”的事第一时间有人管了，群众的操心事、烦心事、揪心事都得到了解决，通过简化办理程序，实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。经热线大数据统计，之前市转区、区转街道的流程平均需要3小时17分39秒。“一单通达”后，受理人员在接听完市民诉求后，实时将工单自动转办，街道办事处不超过1分钟即可收到热线工单。

前段时间“利奇马”台风造成全市大范围降雨，8月11日19:41，家住三里庄5号院的孙女士紧急来电，反映院内突然停电。热线受理人员采用“一单通达”方式，不到30秒就将市民诉求转至大观园街道办事处，街道应急办、城管科与社区负责人立即赶到现场协调维修。22点53分，经过维修人员近4个小时的冒雨抢修，整个三里庄片区全部恢复通电。孙女士再次来电表示感谢：“太快了，我放放下电话没一会儿你们就来修了。外面下这么大的雨，多亏你们及时赶来把电修好了，是你们在台风天气里给我们吃了一颗定心丸”。10月3日，丁先生来电反映，市中区大观园街道经四纬一路道路两侧挂的国旗，因风大缠绕在一起，要求尽快整理。热线第一时间直接转派紧急工单至市中区大观园街道办事处，纬一路社区工作人员及时到场察看，并督促商家进行整理，同时劝导附近商家及时关注自家店铺门口的国旗，避免再次出现缠绕现象。市民对热线的迅速反应、优质服务表示非常满意。

解决基层转办员不足，提高街道热线办理满意度

另一方面，减轻区级热线工作压力，形成了直奔一线、雷厉风行的工作作风，提高了热线工作效率。“一单通达”由市热线办直转街道，省去了中间流转环节，转办效率的提高也减轻了区县热线办等单位的工作压力，使区县热线办将工作侧重点由转办转移到协调督办、考核评价上。

“一单通达”后，热线承办工作人员对群众诉求“闻风而动”，直奔一线，现场解决问题的效率得到了提高，进一步拉近了党委政府和人民群众的距离，群众对基层干部的满意度不断上升。市中区热线负责人谢明娜说：“之前区热线办需要用大量的人力物力来进行热线工单转办工作，人手不足、督办力量不够，影响了热线办理的效率和质量。现在实行直转了，区级转办工单明显减少，工单流转速度明显提升，原来的转办员变成了督办员，人手不足的问题得到了一定程度的解决，区热线办终于可以把更多的精力放在重点难点问题的协调和督办上了，有效带动提升了全区的热线办理质量。”

目前，市中区各街道办事处热线办理工作满意度均较直转前有了明显提升，其中党家街道办事处等提高了10个百分点，真正实现了提速提质的要求。大观园街道办事处的工作人员徐路表示，“一单通达”大大缩短了工单中间流转环节，使街道工作人员能够更迅速的为民排忧解难，尤其是办理单位网络的拓展延伸，使居委会、相关科室也能直接通过办理网络接收、回复工单，极大简化了办理流程。特别是群众的紧急诉求，减少了中间环节，第一时间直达承办单位手中，实现立接立转立办，得到社区居民的一致好评。

下一步，市热线办将继续完善“一单通达”的标准及流程，在探索城市治理精细化上下功夫，在总结试点经验的基础上形成“一单通达”制度常态化，并向全市各街道办事处全面推广，使其成为“基层治理的应急机制、服务群众的响应机制” ，为创新社会治理、加强社区自治提供新的平台，打通基层治理“最后一公里”，坚决把问题解决在一线，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感，真正打造一条有温度的热线。