中国商报/中国商网（记者 王立芳）在学员报课程前使用各种手段促使其尽快缴费，而当学员对课程不满意或学习计划有变动申请退款时，培训机构却又百般刁难。在“3·15”国际消费者权益日来临之际，关于教育培训机构与学员的退费纠纷又一次成为热点话题。

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学员遭遇退费难

在北京工作的李铭（注：为保护消费者隐私，李铭为化名）目前就面临这样的烦恼。今年初，李铭无意间在网上点开了一则一级注册消防工程师资格证书考试的广告。客服在网页自动弹出的对话框里表示，提供电话号码可以把报考条件、报考流程等材料发过来，李铭感到有些兴趣，于是就提供了自己的手机号码。

“随后就有深海教育的老师多次联系我，跟我宣传考这个证书，只需要在网上学习，然而证件含金量却很高，每年仅挂靠费就十几万元，考不过的话会退还我全部费用。”李铭告诉中国商报记者，当他告知对方自己只有初中学历时，对方表示可以走代报名渠道。

中国商报记者查询公开资料获悉，李铭所说的深海教育，全称为北京深海云课堂教育科技有限公司（以下简称深海教育），是一家主要经营成人教育培训的机构，涉及心理咨询师、营养师、消防工程师、全国中高职称、健康管理师等领域。

“招生老师让我在网上报名，通过微信缴费就可以了，我不放心，提出要到他们店里看一看。”1月10日，李铭去到位于北京望京来广营的深海教育门店实地考察，一位主管接待了他。一番介绍之后，李铭缴纳了一级注册消防工程师资格证书考试培训课程的报名费，共5880元，先通过银行转账2000元，剩下的由深海教育协助在贷款平台“帮帮助学”上办理了学费分期。

“报名的时候跟我说今年11月份考试，地点在北京，可是两三天之后，又跟我说北京不能报名了，需要通过河南的名额代报，11月去河南考试。”此时李铭开始觉得对方不靠谱，担心上当，决定不学了，要求退费。“我是1月14日申请退费，15日对方回复我已经申请申请成功，费用七个工作日到账。可最终没有收到退费，工作人员以公司放假无法办公为由拖延。”李铭说。

从1月22日到3月10日之间，李铭多次联系深海教育，但问题一直没有解决。在这期间，他多次到相关平台上进行投诉，“工商部门有出面调解，但退费要扣掉15%的服务费，我没同意。”李铭也想过走法律途径维权，可一打听发现，律师代理费比学费都贵，只得作罢。

中国商报记者发现，深海教育在官网的一份公告中对退费标准有做出规定：“学员自缴费成功完成报名并开通课程七天内申请解除协议及退费的，深海教育将扣除必要成本后，将剩余费用无息退还学员，退费完成后协议自动解除。根据申请退费时间不同，扣除的费用占学费的10%-25%。”

李铭告诉记者，他是先报名缴费，后与深海教育签的培训协议。“网上签协议，密密麻麻很多字，我也没有全都仔细看。我是下定决定要考这个证的，而且他们也一再跟我说考不过退学费，也没有人提醒我看后面的退费标准，我要是注意到肯定就不签这个协议了。”李铭表示。

3月10日，深海教育的员工再次找到李铭，询问他是否接受扣掉10%的服务费，“打官司不划算，我想那算了，就退一步吧，同意了他们的调解方法”。

不过，在按照深海教育要求还清了贷款平台上的贷款、违约金和滞纳金后，李铭并没有在约定时间收到退款。“本来承诺今天（3月12日）到账，后来又说过了审批节点，得再等一周，他们说话从来不靠谱。”李铭对记者表示。

李铭的遭遇并非个例。中国商报记者在消费者服务平台“黑猫投诉”上查询发现，有大量消费者以诱导消费、存在欺诈行为、“霸王条款”等理由投诉包括深海教育在内的多家教育培训机构，要求解除合约退还学费。其中针对一家名为“嗨学网”的投诉数量就高达836条。

中国商报记者对此分别联系深海教育和嗨学网，截至发稿前未收到回应。

法院剖析纠纷高发原因

近年来，学员与教育培训机构发生退费纠纷事件屡见不鲜，为什么此类纠纷如此高发？

北京市大兴区人民法院曾对涉成人教育培训纠纷典型案例进行通报，相关负责人将该类纠纷多发的原因总结为三点。首先，招生宣传不规范。一些教育机构法律意识淡薄，为吸引生源不择手段，在未取得相关资质或授权的情况下随意将培训资质和授权情况印制在宣传广告上，容易对消费者产生误导。

其次，培训合同不规范。有些培训机构提供的合同内容不完整，对培一些重要的培训细节没有明确规定。有些机构即使作出了约定，却没有对学员作出明确提示，导致学员不了解相关情况而产生培训事故。

第三是售后服务不规范。大部分培训机构把精力放在销售环节，对售后服务不予重视，导致培训出现问题时解决的渠道不通畅，时间一长容易将问题扩大，使得双方矛盾激化。

专家支招如何维权

“一旦走到诉讼阶段，对于消费者来说维权成本很高。一是消费者可能无法提供充分证据证明培训机构违约，得不到法院的支持；二是即使消费者胜诉，打官司花的钱也可能远超过追讨回来的学费。” 北京京师律师事务所律师许浩在接受中国商报记者采访时表示。

诉讼维权成本高，消费者往往采用和商家交涉或到相关部门进行投诉的方法，不过同样也要花费很大精力。因此许浩建议，最重要的是进行事前预警。“鉴于学员与教育培训机构纠纷多发的现状，教育行政部门与市场监督管理部门可以进行联合管理，比如建立信息公开机制，对高发的培训机构乱象定期公示，甚至建立行业‘黑名单’，从而对消费者进行风险提示。”许浩表示。

他同时认为，消费者在决定购买某门培训课程前，除了主动检索商家信息及口碑外，还应该理性考虑自己是否真的需要学习该课程、学习精力是否足够支撑等因素，“也不排除有些消费者听了商家宣传后一时兴起，随后又不学了要求退费，引发纠纷。”

此外，许浩建议，对于教育培训机构来说，为了避免不必要的纠纷，应该向消费者详细告知培训计划以及合同条款，并对合同解除条件和违约责任做出提示。“制定合同时可以参照保险或金融合同，对重要的合同条例用加黑加粗字体注明。必要情况下还可以录音录像，在对可能存在的风险作出提示后，请消费者表示‘以上的情况我都清楚明白，自愿签订合同’。”许浩说。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海同样强调事前预警的重要性，认为相关部门应该形成监管合力，对各类教育培训机构进行拉网式的监督和检查工作，“每个在线培训机构都要逐个过网，查找有没有消费者投诉，消费者投诉的问题是什么，分门别类给予解决，并从中总结出监管难点和重点。”刘俊海对中国商报记者表示。

同时，他建议消费者自身也要有维权意识，明明白白看广告，认认真真签合同，明确约定服务的各项内容，如费用明细、退改条款等，并妥善保管培训合同及相关附件、缴费凭据、听课证等，注意保存好证据。