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05-21

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5月5日上午，曲靖市纪委监委12388举报电话接听座席话务员小阮像往日一样，提前半小时来到座席，做好准备工作，开始复听、整理留言并统计前一天的来电情况。

去年10月21日，曲靖市纪委监委12388电话举报受理接听座席上线运行，6个多月的时间里，接听来电4230个，其中，人工接听2712个、处理留言1518个。

“12388举报电话接听座席实行轮值，保证全年每天8小时工作时间人工接听电话，8小时外留言及时复听、整理，既方便了群众反映问题，又进一步提升了举报线索受理的质效。”该市纪委监委信访室主任表示。

为推动12388电话举报受理系统高效运行，曲靖市纪委监委建立完善举报电话接听人员管理办法、举报电话受理流程图、举报电话特殊紧急事项处置流程图等，确保系统运行规范、有序。坚持以问题为导向，实行日受理、周小结、月分析，在做好每日接听工作的基础上，每周定时对上周接听情况进行分析，探讨工作中存在的问题和不足，分享问题处理技巧。每月梳理总结工作情况，及时向上级反馈报告，提出意见建议。

该市纪委监委选定了2名专职的话务员，进行系统培训和实战锻炼，并由市纪委监委信访室管理员对接听工作进行全过程指导和监督，不断提升话务员精准答复、解释疏导、信息记录、问题处置等能力。遇特殊紧急事项，话务员详细记录来电内容并向管理员报告，同步移交相关资料并做好相应流程记录台账，做到及时受理及时处置。

截至目前，该市12388举报电话共受理检举控告类问题127件，解释、答复业务范围外问题2469件，咨询类及其他问题1634件。

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