1.投诉人在聚投诉提交针对合作商家的投诉后,自聚投诉审核通过后24小时内,投诉帖保持不公开状态。此时,该投诉帖的查看权限,仅提供给三方:该投诉人账号、该被投诉方账号、聚投诉管理员账号(均须使用指定账号登录后才能查看)。
2.按协议约定,被投诉方应在24小时内(自投诉帖通过聚投诉审核的时间算起)在投诉帖回复,跟进处理该投诉。
3.被投诉方回复后,该帖自动继续进入7天内不公开状态(自聚投诉审核通过该投诉帖的时间开始)。
如被投诉方没有在24小时内在投诉帖回复,该投诉帖自动公开。
4.自投诉帖通过聚投诉审核的时间算起,7天内,投诉人和被投诉方,均可在该投诉帖发起“申请结案”流程。
投诉人申请结案的,投诉自动设为解决。
被投诉方申请结案的,系统将自动提醒投诉人于48小时确认是否解决。投诉人同意结案或默认结案的,投诉帖不公开;投诉人拒绝结案的,投诉帖在7天后自动公开。
5.对于已经公开的投诉帖,如被投诉方认为投诉内容不合理,应在投诉帖公开回应说明,申请“无效投诉”,由聚投诉公开认定。
聚投诉认定属于不合理的投诉,将在页面上公开标注为“无效投诉”,不再予以受理,也不纳入被投诉方的投诉解决率等统计数据。
聚投诉认定继续受理的投诉,将按常规投诉继续公开处理。
1.上述流程,不包括投诉帖违法违规事项的处理。
对于涉嫌诬陷、诽谤、捏造事实、散布他人隐私等违法违规的投诉,无论被投诉方是否参与“7天内解决投诉承诺”合作,经被投诉方提供相应证据,聚投诉核查确认以后,一律做相应删除处理;并按聚投诉事先明示且经过投诉人点击同意的规则,在不违反法律规定的前提下对投诉人予以惩戒。
2.对于已公开的投诉帖,除非属于重复投诉,或者有证据证明其涉嫌违法违规,一律不做相应删除处理。即便该投诉后续确认已解决。