签承诺书 培训服务 优化流程
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05-31
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日前，山东青岛联通通过强化培训、优化流程、加大巡检，多措并举解决窗口服务和流程不畅等问题，营业窗口服务指标明显提升。10月份，市区营业厅的升级投诉环比下降52%，零容忍投诉环比下降62.36%。截至目前，11月份升级投诉、申诉数量已比10月份下降30%。
青岛联通自第四季度开展服务提升工程以来，一方面在全体营业窗口开展“沃服务，我承诺”活动，另一方面利用班前班后进行“微笑服务”培训，同时优化投诉工单处理流程，加大定期巡检与考核力度。服务承诺书以厅为单位签署，就服务态度、服务技能、首问负责、服务规范等方面作出书面承诺。营业员要对照服务承诺随时自查自省并改正，服务承诺落实情况还将作为年终考评的重要依据。通过活动的开展，营业前台杜绝了“懒、散、生、冷、硬、顶”现象，营业人员主动服务、尽责服务、规范服务意识不断增强，营业前台服务现状初步改善。
与此同时，青岛联通还连续举办微笑服务专项培训，通过现场理论学习、微笑练习、互相纠正等多种方法，真正学会“微笑”，并将甜美的微笑融入到为客户服务工作当中，提升营业窗口的客户感知度。加大投诉工单及时处理力度，本着第一时间解决客户诉求的原则，公司完成了投诉处理流程优化工作，通过调整系统框架，精减了客服组派单处理环节，实现客服台到营业厅点对点派单，大大提高了投诉工单的流转效率。
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