新花招“作乱”消费维权

　　市消保委发布2018年十大消费维权案例

　　青岛日报/青岛观/青报网讯 市消费者权益保护委员会委3月14日发布2018年青岛消费维权十大典型案例，涉及虚假广告、机动车买卖、手机质量等多个消费侵权问题较为多发的领域；其中，预付式消费纠纷占三成，仍然消费维权热点问题。此外，还出现了连环打折、套牌销售等消费侵权“新花招”。

　　案例一：高额预收培训费，需按约定退全款

　　蔡女士交了29800元参加由青岛某文化传播有限公司在深圳举办的演讲培训班，其高额报名培训的鲁莽行为遭到家人的一致反对，蔡女士也认识到自己的年龄、职业不适合该类培训，强烈要求给予退款，但是遭到该公司的敷衍和拒绝。经市消保委协调，该公司最终同意一次性给予全部退款。

　　案例评析：本案中，双方的调解依据是蔡女士的报名单据和报名须知，报名须知中对定金和退款做了约定，消费者交全款后一周内可以选择退款，蔡女士的退款要求是在一周内提出的，因此，该公司应当履行约定义务，按照承诺给予全部退款。

　　案例二：连环打折实为加价销售

　　张女士在市北区某家居商场购买家具，双方约定在原价75折的基础上再给予优惠38折，由于连环打折的计算方式比较复杂，出于对商场销售人员的信任，张女士在销售人员帮助计算后交付购买钱款。回家后，张女士计算发现商场比承诺的多收了几千元。经市消保委调查，张女士反映的情况基本属实，商场最终同意了消费者提出的退款方案。

　　案例评析：这是一起典型的经营者违反诚实信用原则、侵害消费者公平交易权的案例。尽管消费者与商场之间达成的是口头协议，但在交易过程中，经营者除了要履行法定义务外，还应当履行约定义务，商场理应妥善为消费者退回多收的货款，或者及时按照消费者的要求予以退货。

　　案例三：健身消防不达标，消费买单不合理

　　去年2018年8月，市北区昌邑路某健身俱乐部对外发布因消防问题暂停营业的公告，此前，该俱乐部先后与150余名消费者签订了会籍合约，但公告发出后，既不返还会员合同费用，也不同意会员到公司其他地域的健身场所消费。消费者集体向市北区消费者权益保护委员会进行求助，市北区消保委启动了巡回法庭，判决该公司在十日内退还消费者入会费用及利息。

　　案例评析：本案中，该公司违约在先，不但不及时按照合同要求对会员进行相应的退费，而且还在人民调解委员会进行调解、作出保证承诺后拒不履行承诺，导致会员群体诉讼，最终不得不承担相应的法律责任。从该预付卡消费案可以看出，合同签订非常重要，消费者要明确合同条款，保障自己的合法利益不受侵害。

　　案例四：手机故障显然见，虽未检测仍需换

　　纪女士在即墨区某商场购买手机一部，用后几天发现手机存在明显质量问题。到手机售后服务中心检测被告知手机没有质量问题，商家以此为由不予处理。纪女士投诉到即墨区消费者权益保护委员会潮海分会，经协调，商家为纪女士更换了同型号手机。

　　案例评析：目前，不少商家在执行手机三包规定时，均要求消费者到品牌商的售后服务部进行检测，有检测报告方能办理退货换。在该起投诉中，消费者的手机经过现 场试用，确实存在质量问题，商家擅自设置承担三包责任的附加条件，没有法律依据，因此消保委要求商家应严格履行三包义务。

　　案例五：亲子房界定不清，应当承担赔偿责任

　　西海岸新区的庄先生在网络平台订购了青岛某旅游度假区“温泉酒店”两间亲子房，后商家称孩子身高若超过1米2需要加收钱，庄先生对此不满，认为商家在网上宣传时并未提前告知单独加费事项，自己不应该补交此项费用。经西海岸新区消保委张家楼分会协调，酒店愿照常安排庄先生入住，亲子间产生的差额费用酒店将与处于第三方的旅游公司协调解决，不再向消费者额外收取。

　　案例评析：本案是一起因经营者未真实、全面提供产品信息而侵害消费者权益的案件。本案中，该旅游公司未在网络平台销售页面真实、全面地标注亲子房入住条件，引起消费者的误解，损害了消费者的合法权益，应当承担赔偿责任。

　　案例六：摄影公司忽关闭，调解转店续消费

　　2018年5月李沧区消保委陆续接到省、市政务热线办转办的群体投诉转办单，1400余名消费者反映位于李沧区某商场的儿童摄影公司突然关门停业，导致消费者无法正常消费，要求公司返还未领取的照片及底片，同时退还卡内余额。经调解，大部分消费者已完成转店及取件事宜。

　　案例评析：本案涉及消费者人数较多，与消费者一一见面存在较大难度，因此，消保委帮助消费者选出部分消费者代表与商家进行沟通，形成调解方案。消费者通过预付卡的形式预定该摄影公司的服务，商场方在发生租赁商铺突然关店的情况下，按照相关规定，应该承担相应的责任。

　　案例七：服装标注不一致，欺诈行为三倍偿

　　即墨区消保委通济分会接到市民刘女士投诉，刘女士花费1739元在即墨区某商场品牌专柜购买衣服，回家检查时发现服装名牌与店铺品牌不一致，而且衣服吊牌上的成分与水洗标的成分不一致，认为是套牌销售，于是立即返回品牌专柜要求退货，但被店员拒绝。经调解，最终商场为其退货退款，并给予5000元的赔偿。同时，市场监管部门对商场的欺诈行为另案查处。

　　案例评析：《消费者权益保护法》规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”本案中的商家侵犯了消费者的知情权，存在故意隐瞒事实的欺诈行为，应当为消费者退一赔三。

　　案例八：食品广告要真实，切莫涉及医疗效

　　西海岸新区消保委大场分会接到消费者雷先生投诉，称青岛某商贸有限公司在电商平台上销售的黑糖姜茶具有药效和保健功效，误导消费者购买。雷先生认为商家宣传黑糖姜茶具备疾病治疗功能，偏离了商品的本质，属于欺诈行为，要求商家退货退款并给予货款三倍的赔偿。经调解，该公司为雷先生退还376元货款，并赔偿600元。同时，该案被移送至行政机关进行立案查处。

　　案例评析：本案中，该公司销售的黑糖姜茶的商品详情网页食品广告中涉及疾病治疗功能、使用医疗用语，违反了《消费者权益保护法》和《广告法》的有关规定，侵害了消费者的合法权益。

　　案例九：购物时不慎摔伤获赔偿

　　孙女士在市北区某超市购物时不慎摔倒，被超市店员立即送往青岛市中心医院，诊断为肱骨骨折，不得不住院治疗，期间超市垫付了部分医疗费用。2018年1月，孙女士向市北区消费者权益保护委员会投诉，称因超市未在显著位置标注警示标志，导致自己摔倒，要求超市给予赔偿。经人民调解委员会多次调解，双方最终达成补偿协议，由超市一次性赔偿消费者17374.21元。

　　案例评析：本案中，经营者未对消费者完全尽到安全保障义务，且未在经营场所显著位置摆放明确的警示标志，造成了消费者的人身伤害，理应承担相关责任。

　　案例十：家用汽车故障频，据理调解获赔偿

　　消费者冷先生于2017年12月购买某品牌汽车，称自购买日起不断出现质量问题，特别是在里程7000公里时发动机出现异响，更换发动机后仍未排除故障，消费者与经营者协商处理未果，投诉要求换新车。经平度市消保委调解，经营者同意从维护品牌市场信誉和顾客关系的角度出发，对该车辆延长包修期5年或10万公里（协议达成日起计算），补偿交通费等费用5000元（加油卡），并出具整车检测合格报告。

　　案例评析：本案中，消费者所购汽车不符合退换条件，无法调解为其退换货。但双方最终以其它补偿方式和解，此案中，消费者无法举证汽车产品存在质量问题，在厂家出具整车检测报告的基础上，接受调解是切实可行的解决方案。