努力践行“人民电业为人民”的企业宗旨，为客户提供优质的供电服务，是我们每一位电网客服人的初心和使命。在COPC Inc.的帮助下，广东电网客户服务中心建立了一套属于电力行业呼叫中心高绩效运营服务体系。我们通过运用精益管理工具辅助运营管理，搭建了完善的高绩效指标体系，进一步提升了运营能力，提高服务质量和客户体验，同时也培养了一大批客户服务运营管理的专业人才。通过一年的努力，我们成为了国内首家通过COPC顾客体验标准6.0版本认证的能源企业，为广东电网公司创建全国最好，世界一流的省网企业打下了坚实的基础。

　　-广东电网客户服务中心副主任叶慧萍女士

　　广东电网客服中心能够基于COPC顾客体验标准的要求，行之有效地优化和完善了其顾客运营服务体系，并在一年的时间通过了认证，成为了中国首家获得COPC认证的电网企业客服中心。在和广东电网客服中心合作的过程中，我看到他们精益求精的工作态度和为持续致力于达成和保持高绩效所付出的艰辛和努力。

　　-Ian Aitchison，COPC Inc.亚太区CEO

　　关于客户

　　广东电网客户服务中心成立于2017年，并于当年4月全网率先实现95598服务热线和电子渠道业务的省级集约运营。目前客服中心下设8个部门，人员规模600人，是广东电网客户服务业务的实施主体和执行机构，履行远程渠道运营、电费结算服务、营销服务大数据应用、节约用电服务等职能。具体负责实施95598服务热线、网络媒体、社交平台等远程渠道的建设、推广、日常运营和客户服务；组织开展购售电业务，实施全用户和市场化交易主体电费结算集约服务；负责“云大物移智”技术在客户服务领域的创新应用等工作。为助力广东电网创建全国最好世界一流省网企业，中心提出了“打造全媒体客服中心、创建世界一流服务标杆”的发展目标，致力于将中心建设成为“渠道运营中心、问题解决中心、辅助决策中心、增值服务中心、价值创造中心”。

　　面临的挑战

　　老百姓的美好生活离不开电，南方电网公司“人民电业为人民”的企业宗旨和广东电网公司创建全国最好、世界一流省网企业的发展战略，都要求我们必须围绕“新体验、新模式、新动能”，努力实现供电服务体系变革。作为传统的电力行业呼叫中心，运营管理水平与世界一流的标准存在一定的差距。因此，中心亟待建立一套既能全面对接国际先进呼叫中心管理，又能够与国内电力行业呼叫中心运营实际相匹配的运营管理标准，并藉此开展持续的跟踪改善，不断提升运营和服务水平。在项目启动之初，中心遇到许多困难和挑战，包括现有的系统上、机制上、标准上都不够完善，在时间紧任务重的情况下，如何将COPC的标准真正融入到业务中是双方需要共同努力的重要的任务。

　　提升

基于COPC绩效改善标准优化和完善了现有顾客运营体系，在服务、质量、成本和率效、顾客体验方面落实和巩固了高绩效。

找到了顾客体验的关键驱动因素，并将其与内部质检相结合，使外部顾客体验的声音与内部运营流程管理相匹配。

搭建全流程质量管理体系，建立无偏见的质检抽样规则与完善的质量校准制度，确保关键质量绩效稳步提升。

各方案的顾客满意度稳步提升

　　基线评估

　　2018年9月，COPC Inc.专家团队到达广东电网客服中心在佛山的运营现场，用了近一周的时间对其中心运营进行了基线评估，对运营中心的各个职能模块进行了一次全面深入的诊断。审核团队将中心的运营现状和绩效与COPC顾客体验标准进行对标，找到了中心顾客运营当中所存在的差距和不足，以及要成为高绩效运营中心所必须做出的努力和改善。基线评估后COPC Inc.专家团队向中心展示了评估结果和改善建议，并对改善建议进行了优先排序，为广东电网客服中心指出改善重点，确保最终实现高绩效。

　　结构化支持

　　COPC Inc.通过共22轮结构化支持来指导和推动中心的对标和改善行动，以现场驻场和远程电话会议的方式来提供咨询服务，COPC Inc.顾问和广东电网客服中心管理团队共同完成了以下改善行动：

顾客体验关键驱动因素分析：COPC Inc.与广东电网客服中心共同设计出针对性强的顾客满意度调查方式，收集了大量的顾客反馈，并通过量化分析这些顾客反馈找到了那些在顾客运营领域对整体顾客体验影响最大的关键驱动因素。

重建质量方案：COPC Inc.帮助广东电网客服中心重新设计了质量考核方案并使之与顾客体验关键驱动因素以及业务流程要求相对应，从而实现内部的质量考核结果与外部的顾客体验反馈相匹配，确保质量管理的方向与顾客体验的绩效相一致。

制定关键绩效指标：广东电网客服中心根据COPC顾客体验标准当中所要求的指标体系，搭建了一整套管理服务、质量和成本的指标体系和更为平衡的管理策略。关键KPI的设置与高绩效组织相一致，并使中心能够在管控好关键绩效的基础上，对未达标的绩效指标及时采取高效的改善行动。

COPC认证实施协调员培训：联络中心的管理团队成员参加了COPC顾客运营优秀实践专班培训，并取得了COPC认证实施协调员资质，成为了项目推进中的中流砥柱。

预测、人员配备和排班：COPC Inc.帮助中心搭建和完善了劳动队伍管理流程，使中心具备较强的能力在确保服务水平的同时实现人员成本最小化。

　　认证

　　2018年9月，COPC Inc.审核师团队首次来到广东电网客服中心对其进行全面和深入的基线评估，找出了中心运营实践和绩效水平与COPC®绩效改善标准的差距，并据此制定了相应的改善计划。2019年7月底COPC Inc.审核团队再次来到中心现场，用近一周的时间评估了数据、旁听了电话、观察了员工工作方式并分析了大量运营数据，同时与质量团队、预测排班团队、招聘团队、客服代表、经理和组长等各职能团队人员分别进行了面对面访谈。在COPC Inc.顾问团队二十二次结构化支持的帮助下，广东电网客服中心经过近10个月的努力，COPC Inc.很高兴地看到广东电网客服中心广泛和深入地实施了COPC®绩效改善标准，在管理能力和绩效水平上均呈现出了显着提升并通过了COPC最终审核，取得了期盼已久的COPC认证，这才通过，也标志着国内首家通过COPC顾客体验标准6.0版本认证的能源客服的诞生。

　　数据1

　　COPC Inc.帮助中心找到顾客体验关键驱动因素，并针对这些因素制定相关流程，设计和制定改善措施

　　中心的顾客满意度水平月度绩效持续保持在90%左右，尤其是电子渠道方案，顾客满意度有明显改善，并显示出较好趋势

　　COPC Inc.帮助中心站在顾客视角梳理流程，中心在内部推广体验官等项目，并对部分重要流程以可视化的方式绘制顾客历程图，以便于找到顾客体验节点的改善机会，促成跨部门沟通及跨部门顾客体验负责制的执行

　　数据2

　　COPC Inc.发现中心未能有效定义及测量质检关键错误，对于问题解决的关注度不足

　　协助中心找到问题未解决的原因因素，并据此制定行动计划，通过流程改善，实现问题解决率的提升

　　数据3

　　COPC Inc.帮助广东电网客服中心通过最终用户满意度关键驱动因素来定义影响顾客的关键错误，并将这些属性作为日常质检的重点

　　广东电网客服中心持续对比分析整体满意和整体最终关键错误结果，以及属性层面满意度和顾客关键错误结果，逐渐使两组数据呈现出较强的相关性，表明内部质检已经可以帮助广东电网客服中心有效地预测外部顾客声音，是有效的质检

　　数据4

　　COPC Inc.帮助广东电网客服中心梳理和完善了招聘及培训流程

　　通过流程改善，在十个月内，实现了早期流失（入职90天内的流失）从32%下降到10%的改善，节省了流失成本并稳定了运营绩效

　　收益

　　广东电网客服中心邀请COPC Inc.对其运营水平进行了全面的分析，并且将中心的绩效与全球高绩效的中心进行比较。在项目基线评估阶段，COPC Inc.顾问团队在提升顾客满意度、提升人员管理水平、建立和完善质量管理、提高排班效率和改善成本管理等方面发现了明显的运营改善机会。

　　在与COPC Inc.合作的一年里，广东电网客服中心达到了预期的改善目标，并且成为中国第一家获得COPC顾客体验标准认证的电网公司。广东电网客服中心达到了世界级的顾客运营服务水平，为其创建世界一流电网企业奠定了坚实的基础。

　　广东电网客服中心在其COPC标准体系搭建和实施过程当中获益良多，通过该体系使中心能够有效和高效地将公司的目标落实在顾客运营的各个职能模块、落实到管理团队和客服代表的操作层面，从而实现预期的顾客体验和运营的高绩效。