平安人寿：柜面小故事平安大服务_培训故事_培训

平安人寿：柜面小故事平安大服务

admin

11-27

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　　每日甘肃网讯 小柜台，有着大作为；小故事，有着大能量。平安人寿张掖中支柜面始终坚持着“以客户为中心”的服务理念，拉近与客户的距离，不断提升服务质量。

　　“我儿子的保险，我为啥不能退，以前都是我交的钱，我儿子都同意，你们为啥不给办，你们就是故意刁难，我要投诉！”大厅一声怒吼打破了宁静，引来许多客户驻足。值班经理接待客户时发现老人带着儿子的身份证和合同前来退保，因非本人亲办告知老人无法代办。经柜员安抚并向老人解释退保需要资格人亲办，如果客户工作时间无法前来，柜员可以延长下班时间等客户。下班后老人和客户一同前来，在核对银行卡时客户表示名下银行卡均被冻结，柜员建议客户授权第三方转账，可通过母亲的银行卡转账，并告知客户授权转账需要领导审批，次日上班第一时间处理，客户满意而归。

　　第二天一早，客户到公司表示不退了要带走合同，柜员出于关心询问了客户原因，客户表示有人说可以帮忙全额退费，柜员一听想到最近猖獗的“恶意投诉”，柜员深知客户一旦走了，张掖多一件“恶意投诉”，保险市场多一分乱象。出于对可能发生恶意投诉的担忧，向客户耐心解释了他的保单现已失效，不要盲目相信他人运用恶意手段帮忙全额退费，并向客户分析保险功能与作用，引导客户反思买保险的初衷，客户听完柜员真诚分析最终放弃。

　　通过专业真诚的服务态度，冷静称职的专业素养平息了客户的抱怨、赢得客户的信任，遏制潜在的投诉风险，实现双赢。

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