1月20日，天津市消协披露了2020年第1号投诉案例。新东方学校与消费者因对退费核算标准不能达成一致意见，引起消费纠纷，消费者遂投诉至天津市消费者协会(以下简称“天津市消协”)。天津市消协支持消费者退费主张，经过2次调解，新东方仍拒绝消费者退款诉求。最终，经多次调解，新东方学校按照天津市消协意见为消费者办理退款。

　　对退费核算标准不一致产生纠纷

　　消费者施先生投诉称：2018年6月为其女儿施某在天津新东方培训学校有限公司(以下简称“新东方学校”)办理“优能1对1学习培训”并交纳了培训费用共计32000元，双方在《优能1对1学习中心培训协议》(以下简称“培训协议”)中第一条约定培训总费用32000元，培训正课时为100小时，赠送课时为10小时。

　　2019年8月，双方经协商同意解除上述协议。双方确认共计17正课时尚未履行，同时确认退费体系为：应退费用=实收费用-(实际上课小时数-实际上课小时对应赠送课时数)*实际上课小时数对应的每小时价格。

　　消费者要求按320元/学时计算实际上课小时数对应的每小时价格进行退款，共计5440元【32000元-(110课时-10课时-17课时)×320元=5440元】。但新东方学校称协议在履行的过程中，施某存在升年级的情形，应按照升年级后的课时费340元/学时计算实际上课小时数对应的每小时价格进行退款，共计退款3780元【32000元-(110课时-10课时-17课时)×340元＝3780元】。

　　双方多次协商未果，消费者遂投诉至天津市消协。

　　天津市消协支持消费者退费主张

　　天津市消协受理后对双方组织了调解。

　　调解中，施先生为支持其主张向天津市消协提供了《优能1对1学习中心培训协议》该协议第一条约定“培训总费用32000元，培训正课时为100小时，赠送课时为10小时”；第五条约定“当学员申请退费时，优能一对一部将按照以下课程收费相关规定，扣除已发生的费用，退费根据学员报名时的价格体系执行：应退费用=实收费用-(实际上课小时数-实际上课小时对应赠送课时数)*实际上课小时数对应的每小时价格，若学员涉及跨年级上课，在申请退费时，将按学员在实际年级发生的上课小时数对应的价格进行核算”。

　　新东方学校辩称施某存在从高二升高三的情形，且签订协议当日向其家长出示过《新东方优能一对一课程收费标准》宣传页，其中标明高三年级费用为340元/学时，因此新东方学校不应当按照双方培训协议约定的320元/学时对施某进行扣费而是应当按照340元/学时扣费。但新东方并不能提供有效证据证明其观点。

　　消费者表示没有看过《新东方优能一对一课程收费标准》且无人告之升年级需在培训协议约定价格基础上增加学费的条款，且施某培训开课就已经是高三年级，不存在升级情形；应按按320元/学时计算实际上课小时数对应的每小时价格进行退款。

　　综上，天津市消协支持消费者退费主张，经过2次调解，新东方仍拒绝消费者退款诉求。依《消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)》相关规定，天津市消协决定组织听证调解，新东方学校虽未按规定时间回执是否参加，但在通知的听证调解当日，在市消协与消费者签订调解协议书，按天津市消协意见为消费者办理退款。

　　天津市消协认为新东方的主张没有法律依据及事实依据

　　本案中，双方均同意解除培训协议，对剩余17课时正学费尚未履行亦无争议。因双方对于退费核算标准不能达成一致意见，引起消费纠纷。

　　天津市消协认为，首先，《优能1对1学习中心培训协议》经争议双方签署，系双方真实意思表示，因此应当对争议双方具有法律约束力。培训协议第一条约定“培训总费用32000元，培训正课时为100小时，赠送课时为10小时”。因此，在新东方没有其他有效证据支持的情况下不能对双方约定的价格任意变更。

　　其次，新东方学校提供的《新东方优能一对一课程收费标准》宣传页并没有消费者一方确认，也并非“培训协议”的附件，且消费者对此并不认可，新东方亦未提供证据证明曾告知消费者其升到高三后应当按照340元/小时计算实际上课小时数对应的每小时价格。依《合同法》相关规定，宣传页只是展示价格内容，未经消费者明示确认，不得作为合同内容的一部分。双方应以共同签订的合同内容作为退还剩余课时费的基础。

　　此外，从合同标的实际履行情况认定，受训学生不存在“升班”的情况。受训学生在签订合同时已经完成高二学业学习，参加培训的目的是为高三学习做准备，双方所签订合同的服务标的是高三课程培训服务，不存在因客观“升班”而与之前提供服务存在不一样的情况。双方均认可在协议履行过程中，甲方一直为乙方提供的是高三课程培训服务。因此新东方学校主张多收课时费没有事实根据。

　　综上，可以认定新东方的主张没有任何法律依据及事实依据。

　　天津市消协意见为：新东方学校主张因升年级故课时应按照340元/小时计算不能成立，应当按照协议签订时收取的320/小时标准进行退款，向消费者退费5440元。

　　另外，据天眼查显示，新东方存在21项开庭公告，以及23项法律诉讼。