时光呼啸，2020年正迎面而来，新旅界（LvJieMedia）年终策划与你再一次如约相见。这是我们与你不变的约定，也是我们与你不变的仪式。我们衷心地感谢你2019不离不弃，也期待2020携手同行。

　　这一年，文旅融合开局顺利，旅游消费持续高涨，产业创新更加活跃，关联带动作用稳步提升。也是这一年，中国经济进入了一个相对明显且漫长的经济下行周期，文旅行业的创业者和投资人所面对的世界发生天翻地覆的变化，所有的资产价值都被重新评估，所有的公司价值都被全面改写。本轮策划，带大家回顾“跌宕起伏”的2019，展望2020。

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　　你会如何回忆文旅行业的2019年，带着笑，还是疯狂吐槽？这是风云莫测的一年：OYO擅改合同，令多少酒店业主悔恨抹泪；上海迪士尼翻包，惹舆论哗然；航旅纵横要做社交、铂爵旅拍竟然圈钱…… 形形色色的故事背后是文旅人的哀愁喜乐，发生在大企业身上的案例更是极具典型与代表。本期年度词“槽点”，新旅界（LvJieMedia）望用自己的笔触，记录这些滑稽的时刻，或会博诸君一笑，但我们更希望用专业、理智的态度探讨表象背后的事实真相。

　　01OYO：“流血”扩张，“烂尾续集”

　　眼看他起高楼，眼看他宴宾客，眼看他楼塌了……2019年，这家估值过百亿的印度“神企”OYO显然水逆了。 话从开头讲，话说自2017年入主中国以来，OYO便以令人瞠目结舌的速度疯狂扩张。疯狂到怎样的程度呢？“为扩张速度，我们可牺牲佣金”、“赚钱不是我们的兴趣”……好吧，既然赚钱不是他们的兴趣，烧钱应该就是了吧…… “零加盟”、“包装修”、“送流量”，后来在去年5月颁布的2.0模式上还“变本加厉”，推出“每月保底，不足补齐”等“颠覆性”优惠政策……这么大的馅饼从天降，自然吸引了一大批中小酒店业主的蜂拥加入。 截至目前，OYO利用不到4年的时间已布局全国超过338个城市、1.9万家酒店以及78万间客房，虽然仅占酒店市场的冰山一角。但足以令辛勤耕耘本土市场十余载的酒店老一哥“自愧不如”。

　　（酒店龙头锦江酒店(600754,股吧)、华住酒店运营酒店量仅5495家、4200余家 ）

　　不过，OYO这酒店第一宝座坐得真的踏实吗？显然不安稳。新旅界梳理发现，自去年年初开始，OYO已陆续收到各项纠纷开庭公告。裁员、造假、擅改合同、不当经营、变相行贿等一系列丑闻更令摇摇欲坠的OYO风雨飘渺。 曾经的资本宠儿缘何沦落到裁员、擅改合同？这一切的矛头似乎都在指向“OYO缺钱了”。利用快速烧钱的办法疯狂占有单体酒店市场无可厚非，但速度并不是酒店行业取胜的关键要素，运营显然才是根本。 如何做好运营？成本必定少不了，然OYO发展至今似乎一直没做好运营管理。打着性价比的旗号，但实质单体酒店质量参差不齐，“低价-劣质-投诉-纠纷”魔咒不唤而来。

　　02上海迪士尼：服务有“温差”

　　上海迪士尼开园首年即盈利的辉煌正在褪色，建设更多主题园区留住游客成为上海迪士尼不得不走的老路，可是近年屡见“服务温差”事件实在令人抓心。 2018年，因不满上海迪士尼以儿童身高为收票标准，广东一消费者将上海迪士尼告上法庭。已知，上海迪士尼是六大迪士尼园区唯一以儿童身高为收费标准的，其他均划分年龄收费； 2019年8月，因认为“上海迪士尼翻包检查游客是否携带食物”一事侵犯游客权益，大学生小王坚持状告上海迪士尼。已知，美法三家迪士尼并不禁带食物。（详见《上海迪士尼禁带食物不可恨，“高价餐饮”才该检讨》） 同月，受台风“利奇马”影响，上海迪士尼自2016年开园以来首次闭园，对已购买当日门票的游客仅作延期处理，不允退票，事件在微博引发热论。已知，国内其他游乐园在相似情况下均可退票……

　　（上海迪士尼目前已对上述细节进行改善） “服务温差”正如一鼓冷风吹散了游客的热情，有网友直喊吃亏，往日排队三小时的项目现在仅需半小时，IP在此刻似乎失去了拉客的神力，不再吸引。这或许又一次告诉中国迪士尼的学徒们：迪士尼不是神话，切忌IP妖魔化，成功的主题乐园从来都是各项因素交织而成，缺一不可。

　　03航旅纵横：没有做社交的命

　　航旅纵横做社交几乎与当年支付宝做社交如出一辙，充满质疑。 去年9月，有网友在微博上吐槽其在航旅纵横选座后，陌生人可查看其昵称和头像，并发来了“可以约你吗”等骚扰信息。而事实，早在2018年6月，航旅纵横新推的社交功能便遭到群嘲。 航旅纵横就此回应，该功能是默认关闭的，在本人没有开通虚拟身份前，他人无法看到用户的信息。当用户本人开通虚拟身份时，会提示虚拟身份用于与他人互动。用户可以随时修改、删除虚拟身份，关闭该功能。用户对该功能有开启关闭的自主权。

　　（航旅纵横 图源：航旅纵横官网）

　　作为航旅类APP三巨头之一，航旅纵横涉足社交并非空穴来风。数据显示，在2015年9月，航旅纵横用户规模为1500万，在2017年一季度，用户数已经超过3000万，占我国航空旅客人数的21%。不到3年间实现用户数翻倍。 另一方面，在飞常准、航班管家均已形成自身生态闭环的背景下，航旅纵横至今仍未形成完整的商业模式。同时，受制官家背景，互联网惯有的烧钱赢市场玩法在航旅纵横身上并不能行通。社交或许是以上种种无奈的突破口。 但显然，正如支付宝折戟社交一样，比起社交属性，用户在航旅纵横上更在意信息的安全。社交流量虽好，但如果这样的社交不是用户所需，那便变成了骚扰。产品经理应站在用户的角度想办法，而非套用互联网洗脑公式：社交流量好。

　　04铂爵旅拍：圈钱、刷单、传销？

　　圈钱、刷单、传销，铂爵旅拍继“咆哮式广告”后，去年8月再登热点。这家号称蝉联天猫七连冠的旅拍巨头，究竟有多少水分，又缘何传出这样的丑闻？ 事情起因知乎网友爆料。该网友介绍，去年8月25日，铂爵旅拍通知员工，公司请来了行业最贵的老师做培训，让员工每人交300元的培训费用，活动宣称有5000人参与，但实到仅1800人左右，预估稳赚150万； 隔日，铂爵旅拍又以回馈员工为由举行“员工内购会”，强迫员工在天猫等电商网站刷单，并要求员工拉亲人参与刷单，不完成者每人要被重罚300-500元，提前离场则会被解除聘用。据悉，现场有一半的销售额来自员工内部，铂爵旅拍又稳赚千万。 此消息一出，引发千夫指。多位网友在知乎、脉脉等平台控诉相似经历，并解释往年也有刷单现象，只是今年特别严重。有网友特别强调，铂爵旅拍所邀请的行内最贵老师其实是传销老师，进场就替员工洗脑……

　　虽然铂爵旅拍当即回复上述信息全是诋毁。但不禁引人思考，铂爵旅拍是不是很缺钱？据媒体报道，去年一整年，铂爵旅拍一口气拿下了15档热播综艺的冠名，仅2019年一季度，铂爵旅拍全媒介广告花费就已超过兰蔻、雅诗兰黛等国际大牌，排名第2。 有行家透露，铂爵旅拍每一万块收入里面有5000块是获客成本，仅有3000块算在人力上。 旅拍近年虽作为新兴产品速度崛起，但其本质还是换外景拍摄，其中更尤以婚纱照为主。这促使旅拍几乎就是一锤子买卖，复购率极低，商家不得不卯足劲儿搞营销。在顾客愿意支付金额没有大幅变动的可能下，销售费用提高，企业的运营成本自然下降，所谓精品自然少之又少，粗制滥造开始登上台面。 目前，黑猫投诉、聚投诉等投诉平台显示，铂爵旅拍合计有逾百条投诉信息，信息包括不退定金、虚假宣传、质量粗糙等内容。

　　05华住：低俗营销、卫生不达标、强制会员

　　2019年3月，华住旗下酒店品牌桔子水晶在官微发了一条标题为《这届妇女不行，太浪了》的推送文章，配上一名裸体女性躺在浴缸的题图，摘要文字为“当代女性真的无法无天”。推文出街即引众多女性受众反感，被指低俗营销； 7个月后，有媒体统计到，2019年内华住旗下多个品牌酒店存在卫生、消防等隐性问题，共计收到罚单约28件；

　　同月10月，多位华住消费者反映入住华住品牌酒店被酒店前台强制要求扫码加入会员，录用详尽的个人信息（包括众多非必要入住信息，如家庭住址、账号、密码等），华住后虽表示为个别员工行为并承诺整顿入住流程，但在接下来的入住体验中，住客想连接酒店Wi-Fi仍需“绕道”加入会员…… 负面新闻的曝光是华住在中端市场的竞争压力、是快速扩张的管理疏忽、也是对直销渠道的用力过猛。