3·15就要来了，达州市保护消费者权益委员会发布2019年十大消费维权典型案例，涉及网络平台消费、汽车质量问题、黄金消费陷阱、商品房住房合同签订等多方面内容。

　　黄金手镯缺斤少两 消费者损失3000多元

　　2017年，李女士在达州市渠县某珠宝店购得999黄金手镯一只，重32克，价格为每克308元，总价值为9865 元。2019年4月22日，李女士参加该店开展的旧黄金手镯折价换新活动，将其手镯折价为每克值388元，总价值 12400元，置换了另一款店面标价为12703元的999黄金手镯，李女士实际补差价303元。但李女士发现新换购的手镯重量轻了许多。原来，该店以前的黄金首饰是按照黄金重量计价的，现在的黄金首饰是按件计价的。李女士要求退货无果，遂将该珠宝店投诉到渠县消委会。

　　经调查，李女士新换的手镯重量只有约18克，该珠宝店以件计价，标价为12703元。当天的999黄金销售价格为每克293.34元，回收价格为每克284元，该珠宝店黄金饰品销售价格每克308元。李女士换到的黄金手镯换算成单位价格，每克为705元，高出该珠宝店黄金销售价每克397元。扣除新黄金手镯的加工费540元（每克30元），李女士实际损失了3781元。

　　该店行为侵害了消费者的公平交易权。经调解，双方达成协议，经营者收回更换的新黄金手镯；为消费者李女士置换一款26.94克的黄金手镯，计价8297.52元（按照该店黄金饰品销售价每克308元计算）和一款4.964克的黄金手链，计价1529元（每克308元计算）。两件黄金饰品共计价值9826.52元，与消费者的原黄金手镯折价9865元基本等值。

　　免费体验入陷阱 结果花掉4000元冤枉钱

　　2019年10月13日，陈女士在中心广场遇到某美容店工作人员向其宣传免费检查面部皮肤问题业务。进店后，工作人员在陈女士的脸上先后涂抹胶原蛋白、激光照射九次后，其面部逐渐浮现出很多黑点。工作人员告诉陈女士必须要用店内的机器祛斑，否则黑点会永远留在脸上。为消除黑点，陈女士交了4000元。回家后，陈女士觉得这钱花得太冤枉，于是多次找到经营者要求退款，经营者只同意退还消费者2000元。协商无果，陈女士投诉到通川区消委会西城分会。

　　西城分会接到投诉后立即开展调查，并组织双方调解。并按照相关处罚条例，扣除消费者已使用的护理次数，经营者退还陈女士3600元。

　　新买的摩托车出故障 商家推诿让人伤心

　　8月23日，家住达川区的廖先生向大竹县消委会投诉称，前几天在大竹县柏林镇购买的一辆摩托车，上户后还没使用几次，就出现故障，故障灯一直亮着不熄。刚开始经销商解释说这是正常现象，只要启动二、三十次后，故障灯就会自动熄灭。现已行驶300公里，启动几十次，还是无法排除故障。再次找到经销商却多番推诿。

　　大竹县消委会接投诉后立即到现场调查核实。该品牌大竹总代理派出技术人员很快查明了故障原因，当场更换配件，排除故障。调解后，双方达成协议，将质保年限由2年延长至3年；免费赠送三次更换机油保养，免收工时费；经销商向消费者一次性补偿现金500元。

　　网购家具付了定金 结果被商家拉黑

　　2019年4月，家住吉林省长春市的韩女士通过全国12315互联网平台投诉称她于2月16日在某电商平台上定制了一套价值15000元的“美斯乐”高档定制床，付定金5000元，并与商家约定45天内发货，采取货到支付余款方式。4月下旬，韩女士一直未收到商家发货，便多次电话催告商家尽快发货。商家每次都是敷衍、搪塞直至拒接电话、拉黑等。

　　大竹县消委会接到投诉后第一时间展开调查。调查中无法在投诉的登记注册经营场所找到该家具门市，通过登记系统也未查询到被投诉的“美斯乐”家具，到辖区内经营家私的其他商家中进行了解，还是一无所获。消委会工作人员又与大竹县公安局杨家派出所取得联系，请求他们协查当事人身份证号码、户籍地址。通过派出所协助联系上了当事人唐某。唐某说他在平台上登记的注册地址是户籍地址，实际经营地址在广东东莞。按照属地管辖，这起投诉已超出了管辖权限，但本着对消费者负责的态度，工作人员还是耐心地向唐某宣传了相关的法律法规，指出了唐某的违规行为。唐某承认因行业竞争激烈，其网店在2月份接下韩女士定单后不久就停业了。经过调解，唐某将5000元定金通过某电商平台退还给了韩女士。

　　新车频频出故障 4S店不同意退换

　　匡女士于2019年5月23日在达川区翠屏街道中青路某4S店购买了一辆三厢白色轿车，还未开出4S店门口就出现熄火且打不着火且需反复打火的状况，加油时油箱只加了130元便显示已加满，回家路上又出现几次熄火情况。5月25日，消费者将车开到4S店，经工作人员检查没发现问题，工作人员说要将车拆开检查。消费者要求4S店退车或者换车，该4S店不同意，于是29日投诉至达川区消委会。

　　达川区消委会投诉后立即进行了调查取证，发现消费者购买的家用汽车在时间和里程数量上均符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。经调解，该汽车销售公司同意匡女士的退车诉求，办理退车业务；并对匡女士在购车、退车过程中产生的误工费给予2000元的补偿。

　　交了定金没买到房 售楼部拒绝退款

　　孔先生于2019年2月18日在万源市某房地产开发公司售楼部签订商品房认购书，并支付定金32699元，约定乙方（消费者）于订购之日起60日内付清商品房首付款后十个工作日内与甲方（万源市某房地产开发公司）签订商品房买卖合同。3月6日至4月17日孔先生三次去售楼部办理首付款手续，均被工作人员以对接人不在、未交接等理由拒绝为其办理首付款手续且对定金退还一事亦不回应。4月18日，孔先生投诉至万源市消委会。

　　经查明，发现孔先生签订的认购书甲方落款为万源市某房地产开发有限责任公司，但是未加盖公章，仅有签字人销售员万某某手印，定金交款收据填写也不规范，收款人、开票人均未填写，且收据上盖的公章是重庆某网络科技有限公司。消委会了解到销售员万某某所在的重庆某网络科技有限公司为该房地产开发有限公司去年聘请的销售团队，双方已于2019年3月份解除合作，因双方对收取认购定金方面未达成一致，对重庆某公司收取了孔先生定金及签订的认购书并不知情。

　　经调解，由万源市某房地产开发有限责任公司为消费者孔先生办理购房手续，按约执行购房合同相关事宜。

　　花78.88元买的外卖居然“消失”了？

　　2019年7月11日，符女士通过某外卖平台在宣汉县南坝镇某快餐店购买了一份价格为78.88元的外卖快餐。两个小时外卖仍未送到，符女士拨打了客服电话，并查询告知该外卖已经配送，拒绝符女士的退款申请。符女士当天投诉到宣汉县消委会南坝分会。

　　经查，快餐店暂未开展网络销售业务，未在该平台销售符女士购买的商品，也未收到符女士支付的钱，但是该店正在申请注册某外卖平台。据此线索，又联系了外卖平台在南坝镇的工作人员称暂时“借用”快餐店在外卖平台的账号以调试系统程序，已收取符女士支付的货款，并称符女士的外卖已送达，拒绝退款。

　　快餐店经营者未使用该外卖平台，也未在该平台销售相关商品。在相关证据面前，该外卖平台工作人员承认此事属于自己的失误，在“借用”该快餐店账号调试系统程序时，没有发现已收到符女士订单，也没及时处理，导致系统默认商品已送达，造成误会。经调解，该外卖平台赔偿符女士500元。

　　培训机构未经许可收集个人信息

　　2019年4月13日，开江县消委会接到一位学生家长投诉称，某培训机构不断以电话、短信的方式，通知其带小孩参加教育讲座活动，令他不胜其烦。他本人表示从未向此类培训机构或者个人提供过自己的联系方式、小孩姓名、就学情况等信息，要求严查侵犯个人隐私行为并公开道歉。

　　经查明，截止执法人员检查时，当事人正在筹办一家企业名称预先核准为开江县某教育培训学校有限责任公司的教育培训机构。通过发放宣传单、找熟人朋友等方式收集在校学生及家长姓名、联系电话及就学情况的个人信息167条（次）。未经消费者同意，当事人及其工作人员通过电话、短信方式通知其通讯录上家长及学生于到某广场参加教育讲座活动。当事人收集使用上述学生及家长个人信息未向学生及家长明示收集、使用信息的目的、方式和范围，也未经其同意，在收集使用过程中未产生直接获利，无违法所得。

　　鉴于当事人在案件调查过程中积极配合，主动提供相关证据材料，收集的个人信息167条（次），数量较少，主动销毁其收集的个人信息原始载体，违法行为较轻，本着过罚相当，处罚与教育相结合的原则，对当事人的违法行为给予从轻处罚。责令当事人改正，立即停止违法行为，开江县消委会要求其向消费者公开致歉，开江县市场监督管理局对其作出行政处罚。

　　驾校不为学员约考  只同意退还部分费用

　　向某于2018年7月16日在万源市某某驾校报名。共交费合计3900.00元（包括报名费3230.00元+代收考试报名费570.00元+学时卡费100.00元），并约定3个月内约考科目二，6个月内约考科目三。截止2019年3月，消费者提交体检表后都一直无人联系考试事宜，遂联系学校退款，学校以要扣除16%增值税费和考试报名费等费用为理由，仅答应退款2370.00元。消费者认为退费不合理，并与驾校协商无果，于2019年3月投诉至全国12315互联网平台，要求校方退还报名用费。

　　经调解，该驾校退还于某报名费3500.00元（以银行转账方式支付，扣除科目一考试费用400.00元后）。

　　拔火罐被烧伤  经营者赔偿三万余元

　　2019年3月23日，邓某某在达州市通川区某足浴城选择了拔火罐服务，由于工作人员失误，燃烧的酒精棉掉落到邓某某背上，致使其背部和腹部烧伤，随即送往医院治疗。经医院检查其为背部一度、肋下腹部二度烧伤，因经营者与消费者家属协商赔偿意见不一致，其父亲邓某于3月26日投诉至通川区消委会。

　　经调解，由该足浴城一次性支付伤者邓某某后期治疗费、精神损失费、误工费、营养费、交通费等共计20000元，前期治疗费共计14524.9元也由足浴城承担。