教育培訓維權難 消協幫助退還款

【案情簡介】

林女士於2019年6月30日向海滄區消保委投訴反映：其於2019年4月30日在泛洋英語培訓機構（地址：廈門市海滄區海滄街道濱湖北二路60-80號阿羅海城市廣場3F）報名一對一英語服務，價格：16500元/30節課，約定每周贈送二節口語公開課，並承諾可以根據林女士的特長定制相關課程。在合同簽訂后，林女士依約交付了課時費，培訓機構卻擅自減少課程內容，將約定的每周贈送二節口語公開課調整為每周一節，且拒不履行為林女士的特長定制相關課程的承諾，故林女士向培訓機構提出解除合同，要求退還課時費。

【處理過程及結果】

海滄區消保委接到林女士的投訴后，立即著手調查，經核實，消費者反映的情況基本屬實。工作人員指出，林女士與泛洋英語培訓機構簽訂的服務合同系雙方真實意思表示，應為有效，由於泛洋英語培訓機構未依約提供培訓服務的行為已構成違約，故林女士主張解除合同、退還培訓費的要求合法有據。經工作人員多次耐心調解，雙方達成一致意見，經營者同意退還消費者全部課時費16500元，消費者表示滿意。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第二十條第一款規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應該真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”﹔第十六條第二款“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”及《福建省實施（中華人民共和國消費者權益保護法）第二十六條規定“經營者應當按照與消費者的約定提供商品或者服務。經營者擅自增加項目或者提高標准，消費者不認同的，由經營者承擔由此增加的全部費用並承擔違約責任，擅自變更、減少項目或者降低標准的，消費者有權要求按原約定履行，確實無法履行的，經營者應當退還相應費用並承擔違約責任。”本案例中，培訓機構在與林女士簽訂合同時，存在虛假宣傳，誤導消費者在先，在合同履行過程中未依約提供相應的服務，構成違約在后，因此，林女士主張解除合同，退還培訓費的訴求合法合理，應予以支持。

消委會提醒廣大消費者：1.簽訂合同前，要仔細閱讀合同條款，不要盲目相信培訓機構的一面之詞，做到心中有數﹔2.要詳細了解培訓細節，並把雙方約定內容體現在合同中﹔3.保存好合同、收據、發票等証據材料，有效維護自身合法權益。

案例八

二手房交易問題多 風險防范很重要

【案情簡介】

近日,泉州市消委會接到消費者駱先生投訴：其於2018年3月份通過順源房產中介尋找二手可過戶房源,並支付了5000元的中介費用。找到房源后，因房東此前已將房屋抵押造成無法過戶,消費者要求中介退還已支付的中介費用,被中介方拒絕,故消費者請求泉州消委會予以協助調解。

【調解過程及結果】

泉州市消委會接訴后，立即指派工作人員與消費者駱先生聯系，提取了消費者與中介方簽訂的佣金收取憑証及房產買賣合同，上述合同中約定了房產買賣雙方若有任何一方中途毀約，則中介費用由毀約的一方支付，工作人員組織雙方當事人進行調解，調解過程中，房產中介方稱其作為中介機構只是提供房源信息，造成這次交易失敗的原因是由於業主隱瞞信息所致，並非自己的過錯。經過工作人員的耐心調解，被投訴人同意退還5000元的中介費用給消費者。

【案例評析】

根據《住房城鄉建設部等部門關於加強房地產中介管理促進行業健康發展的意見》（建房[2016]168號），要求規范中介服務行為，加強房源信息盡職調查。雖然房主存在隱瞞信息，但是其作為中介機構未盡謹慎審查義務,未審查業主的處分權,也存在過失，且合同約定中介費用應由違約方支付。

近幾年，圍繞二手房交易引發的糾紛屢見不鮮，為了維護廣大消費者的合法權益，福建省消委會提醒消費者購買二手房時，應當注意簽訂居間合同，約定好各方當事人的權利義務，特別是交易中當前常見、重大的應告知事項及義務清晰列明，保障消費者的知情權有效的落實到合同上，並要求交易各方簽署確認，以維護交易各方正當權益。

案例九

老人購買保健品 消協幫助退還款

【案情簡介】

2019年1月25日，消費者駱先生（83歲）來廈門市消保委投訴反映:其於2018年12月23日向廈門鑫康博士貿易有限公司（地址：廈門市思明區金榜路61-67號凱旋廣場634室）購買金龜口服液保健品一盒，價格7990元/盒，每盒含有120小瓶，買一送一，駱先生向對方預付了2000元貨款。后經過了解，獲悉該產保健品沒有商家所宣傳的功效，且價格昂貴。2019年1月8日，駱先生與商家協商退貨退款，商家表示同意。但是20多天過去了，遲遲不見商家退款，駱先生多次致電商家，對方拒接電話。駱先生求助於廈門市消保委，要求商家退款2000元。

【處理過程及結果】

廈門市消保委接到駱先生的投訴后，多次致電商家相關工作人員，其中2人的電話處於未接狀態，1人的電話接通后表示：“打錯電話了”。消委會工作人員於2019年1月28日上午與駱先生一同前往廈門鑫康博士貿易有限公司，結果發現該公司辦公室的大門緊鎖，消委會工作人員致電該公司工作人員，在溝通中商家的處理態度傲慢無禮，以公司已經放假，工作人員均不在廈門為由，表示無法解決該問題。消委會工作人員在電話中嚴肅認真地向商家明確《消法》的相關規定，要求商家端正態度，盡快想辦法解決問題。經過廈門消委會的工作人員后續積極的協調溝通后，商家工作人員於2019年1月28日晚來到駱先生所居住的社區，將2000元的預付款退還給駱先生。次日上午駱先生來訪廈門市消委會委，對處理結果表示滿意。

【案例評析】

《保健（功能）食品通用標准》對保健食品定義為：“保健（功能）食品是食品的一個種類，具有一般食品的共性，能調節人體的機能，適用於特定人群使用，但不以治療疾病為目的。”《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”上述糾紛中，駱先生購買金龜口服液保健食品后，經過多方了解得知此款產品並不具有商家所宣傳的效果，根據《消費者權益保護法》的相關規定，駱先生有權要求商家給予退貨退款處理。

福建省消委會提醒消費老年消費者，對保健食品消費應保持足夠的警惕心理，提升自我保護意識和識別能力，識破不良經營者的騙人伎倆，避免陷入保健陷阱。

案例十

隱瞞重要價格信息 涉嫌欺詐消費者

【案情簡介】2019年2月28日，消費者吳女士在福建寧德福鼎市夢金園鑽石店購買黃金飾品，看見店面當天顯示屏顯示“黃金308元/克，工藝費30元/克”宣傳信息，當下選中6件黃金飾品，總價值28450元，當即付款取貨。3月1日吳女士把6件黃金飾品重新進行計算時，發現金飾的克數、工藝費總價有誤，便找商家核實，商家卻告知該金飾的工藝費是按60元/克計算，價值無誤。吳女士指責商家經營不合理，自己之所以在福鼎市夢金園鑽石店購買金飾，就是因為當時顯示屏的工藝費標價30元/克，符合自己購買的價位才購買的。雙方交涉無果之下，吳女士向福鼎市消委會尋求幫助。

【調解過程及結果】福鼎市消委會接到投訴后，立即對該事件進行調查。經消委會工作人員了解，消費者吳女士所述屬實，福鼎市夢金園鑽石店確實沒有按吳女士購買金飾當天的工藝費標價進行計費，而且商家與消費者交易時，沒有將工藝費60元/克重要信息予以告知，導致消費者吳女士合法權益受到損失。經工作人員調解及引用《消法》有關規定向商家進行宣講，指明其在服務方面存在的問題和不足，同時商家承認自己店面顯示屏顯示價格有誤，給消費者造成經濟損失，向消費者表示真誠的歉意。消費者表示原諒商家工作的失誤，沒有提出“退一賠三”的要求，隻要求按照當天工藝費標價30元/克重新計算，商家退還給吳女士多收的工藝費三仟六佰元，消費者對處理結果表示滿意。

【案件評析】

依據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》相關法律規定，經營者向消費者提供服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。經營者以廣告、產品說明或者其他方式表明服務的質量狀況的，應當保証其提供的服務的實際質量與表明的質量狀況相符。經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，並按照消費者的要求予以說明。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。《中華人民共和國民法通則》若干問題的意見第68條規定：“一方當事人故意告知對方虛假情況,或者故意隱瞞真實情況,誘使對方當事人作出錯誤意思表示的,可以認定為欺詐行為。”《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十六條規定:“經營者有本辦法第五條第(一)項至第(六)項規定行為之一且不能証明自己並非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的,屬於欺詐行為。”據此，經營者負有向消費者如實陳述有關商品真實信息的義務，這種義務是法定義務，經營者必須履行，違反此義務，將構成欺詐。

案例十一

食物中毒刻不容緩 市場監管快速反應

【案情簡介】

11月25日上午，連城縣市場監督管理局接消費者投訴舉報，有人因食用連城縣蓮香園西餅屋生產銷售的蛋糕出現發燒、腹瀉等症狀，疑似食物中毒，多人住院治療。

【處理過程及結果】

食品安全關乎人們的身體健康和生命安全，所以接到消費投訴舉報后，連城市場監督管理局和消委會高度重視，執法人員第一時間趕赴蓮香園西餅屋進行調查，查封該店食品加工銷售場所及食品原料、設施設備。派人到連城縣醫院對患者進行詢問調查，並協調連城縣醫院開辟綠色通道，責成蓮香園西餅屋經營者先行墊付醫藥費。協同連城縣疾控中心組織相關人員共對患者開展流行病學調查﹔配合市級抽檢機構對11批次、4個品種的半成品、成品、原料進行抽檢。經公安部門介入調查，初步排除人為投毒可能。12月4日龍岩市產品質量檢驗所出具了11批次食品樣品檢驗檢測報告，具體檢驗結果為：3批次預包裝未開封奶油、1批次蛋糕胚均未檢出沙門氏菌，1批次預包裝未開封超高溫滅菌攪打稀奶油、4批次生日蛋糕（含1份病患未食用完蛋糕）、2批次已打發的奶油均檢出沙門氏菌。經流行病學調查、中毒者特有的臨床表現和實驗室檢驗結果等綜合分析，確認這是一起鼠傷寒沙門氏菌食物中毒。

由於該案件涉及面較廣，社會影響力大，及時啟動了司法調解程序，為患者提供法律援助，全力做好善后和社會穩定工作。

對食品樣品檢驗結果顯示1批次預包裝安佳超高溫滅菌攪打稀奶油檢出含有沙門氏菌這一事件上報上級部門，減少社會危害。對當事人行為構成犯罪的，將根據相關程序依法移送公安部門。

【案例評析】

《中華人民共和國食品安全法》規定，食品生產經營者對其生產經營食品的安全負責。食品生產經營者應當依照法律、法規和食品安全標准從事生產經營活動，保証食品安全，誠信自律，對社會和公眾負責，接受社會監督，承擔社會責任。《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求

隨著廣大消費者的生活水平和生活質量的不斷提高，消費觀念不斷變化，消費者日常群體性活動需求量不斷擴大，一家子、親朋好友共同聚餐現象日益普遍。部分餐飲食品經營單位尤其是小餐飲店、小餐飲攤販、小食雜店經營人員法律意識和食品安全意識比較淡薄，設施設備差，企業自律能力較低，主體責任落實不到位，存在潛在的食品安全風險﹔縣級一線監管人員數量缺乏，特別是專業技術人才嚴重缺乏，一定程度上造成監管難度較大，監管責任風險突出﹔檢驗檢測能力不足。縣級不單獨設立食品藥品檢驗檢測機構，面對網絡訂餐、跨境電商等新業態、新事物，未知的食品安全風險增多，縣級檢驗檢測能力和條件欠缺問題日益突出。

案例十二

美白靚顏擦亮眼 聯合出拳治偽劣

【案情簡介】

2019年4月28日，消費者陳女士至泉州市安溪縣消委會反映：她於2018年11月26日起使用在安溪縣城廂鎮“博詩顏美容”購買的一套名為“ Fulixi芙麗熙”的系列美白護膚品后，按照商家的要求使用，卻出現了臉部過敏的現象，隨后咨詢商家，商家表示為這是排毒現象，屬於正常情況。2019年2月，陳女士出現了口腔炎、四肢酸痛、伴頭暈、全身乏力的症狀，於是到福建省職業病防治院進行檢查。經診斷為“生活性慢性汞中毒”，但是陳女士並非職業接觸人員，她便懷疑是使用的護膚品中的“汞”超標所致。經“驅汞”治療后，陳女士投訴要求商家給予賠償。就在陳女士向泉州市安溪縣消委會投訴后，接連陸續有10位使用過“ Fulixi芙麗熙”美白護膚產品的消費者在聽說陳女士使用該產品后出現身體不適的情況后，也前來表示她們也使用過該產品出現過敏等症狀，要求商家對其人身造成損害進行賠償。

【處理過程及結果】

泉州市安溪縣消委會工作人員接到投訴后，立即聯系投訴方、被訴方深入的了解情況。由於“ Fulixi芙麗熙”美白護膚產品涉嫌“汞”超標情況，工作人員即要求被訴商家提供向其購買並使用該款涉訴護膚品的消費者名單，並由商家負責通知消費者先暫停使用該款涉訴護膚品。安溪縣工作人員看查看了經營者提供的相關材料后了解到共有25名消費者購買了“ Fulixi芙麗熙”美白護膚產品並正在使用，且經營者提供的產品檢測報告生產批號與消費者提供的實物上的生產批號並不一致，無法一一對應。

由於該案件涉及人員多，社會影響惡劣，故安溪縣消委會啟動了“訴轉案”機制，轉安溪縣市場監督管理局執法大隊立案查處，並將被訴產品送至相關機構進行檢驗。經“泉州市食品藥品檢驗所”檢驗，在送檢的五樣產品中“煥彩霜”不合格，汞嚴重超過標准要求。安溪縣消委會工作人員在接到檢驗報告后，立即展開工作，召集雙方進行調解，期間經營者表示其也為使用該產品的受害者，責任不應全部由其承擔，工作人員向經營者宣傳了我國《消費者權益保護法》等相關規定。最終達成如下協議：商家同意退一賠十、並賠償醫藥費﹔對於部份未到醫院就診的消費者每人補償人民幣3000元。最終以林女士為代表的17人同意商家的賠償意見，賠償金額人民幣133000元﹔陳女士等8人不同意，認為賠償金額達不到其預期，所以陳女士等8人無法與商家達成調解協議，調解隻能予以終止，已建議向法院起訴。

【案例評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”本案中，消費者陳女士等25人確因使用美白產品后發生身體不適的現象，有權向商家要求賠償維護自身權益。同時建議消費者理性消費，在變美的同時要保護好自身的安全。一些美白祛斑的化妝品中有汞及含汞化合物等有害成分，這類物質可使皮膚快速美白。但其毒害性不容忽視：由於這些有毒成分可隨化妝品經皮膚吸收沉積在人體內，引起慢性汞中毒，因此在使用這類產品時更要小心謹慎、多方了解后再使用，以避免類似情況發生。泉州市安溪縣消委會高度重視此案，在協調消費者與商家的同時，將商家的銷售不合格化妝品的違法行為立案查處並把違法行為線索抄告生產商、經銷商所在地市場監督管理局，以行政執法的強制力充分保護了消費者的合法權益。 

(責編：吳舟、陳藍燕)