保护消费者合法权益、营造安全放心的消费环境是全社会的共同责任，受理消费投诉是消保委组织的法定职责。青岛市消保委从系统2019年受理的消费投诉中，围绕消费者关注的热点难点问题，挑选出十件较为典型的投诉案例，集中在网络购物、医疗保健、预付卡、快递、教育培训、车辆及4S店、旅游等领域。在3·15国际消费者权益日来临之际，通过对典型案例的发布，引导消费者维护好自身合法权益。

　　案例一：偏信中医神疗效身体受损获赔偿

　　【案情简介】 2019年3月12日，胡女士由朋友介绍，在市南区某中医文化传播有限公司办理一张价值39800元的健康卡理疗，一共可做十次身体综合调理，另赠送三次，包括艾灸、点穴、按摩、化妆品等。胡女士做到第九次时，身体部位出现灼痛流血、感染等症状，遂入院治疗，花费医疗费5000余元，胡女士找到该中医馆，要求退费并承担精神损失，遭到中医馆拒绝。

　　【处理过程及结果】接到胡女士投诉后，青岛市消保委立即进行调查处理。经查，该中医馆为胡女士办理健康卡时，口头承诺可以通过艾灸、按摩等保养手段，配合使用化妆品，调理女性经期、保养子宫、延缓衰老，恢复青春等，但双方并未签订书面协议。因胡女士正值更年期，调经保养的心情比较迫切，便听信商家的口头承诺，一次性交了十次的费用，做到第九次时，身上出现流血感染等症状，入院诊断为子宫萎缩、细菌感染等，商家认为这属于正常年龄段的原因，并不认可胡女士的医院诊断与其身体调理有关联，只肯退回剩余的一次费用。消保委工作人员多次调解后，胡女士也提供了双方的聊天记录，最终商家与胡女士达成一致意见，为胡女士退费26000元，胡女士表示满意。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”；第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。

　　本案中，中医馆利用人们渴望健康、保持青春的心理，夸大保养疗效，把点穴按摩进行身体调理的功能说成治疗功能，而且其工作人员没有医学基础知识，在手法操作上存在较大的安全隐患，极易引发人身安全事故。因此，建议广大消费者一定要理性对待民间养生保健方法，特别是要谨慎对待形形色色的中医理疗机构，毕竟它不是医院，理疗虽对一些慢性疾病会有辅助治疗和康复保健作用，但是不能代替诊疗，一旦身体不适，应到正规医疗机构就诊。

　　案例提供：青岛市消费者权益保护委员会

　　案例二：邮寄空调遭破损损失应由快递偿

　　【案情简介】2019年7月1日，黄先生在李沧区通过某快递公司，往天津给家人发送了一台价值3000元的全新格力空调，并在工作人员的提示下为空调保价3000元。但家人在天津收货时发现空调室外机摔坏，找快递公司索赔，快递公司只同意对室外机进行修理，拒绝赔偿。黄先生遂投诉至青岛市消保委。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，市消保委工作人员立即展开调查，查看了消费者提供的购货发票、运单合同、报价单据等证据，认为消费者投诉情况基本属实。经反复核实，确认空调室外机损坏属于快递公司运输不当造成。但就赔偿问题，快递公司称最初只肯维修室外机或者更换室外机。市消保委认为，消费者本人并没有签收快件，快递公司应对整机负责，而不是仅仅对室外机负责，保价快件丢失、毁损、短少，应当按照保价金额予以赔偿。最终快递公司对消费者进行了全额赔偿，并退回运输费200元。

　　【案例评析】《快递暂行条例》第二十七条规定：“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”本案中，快递公司接受寄件人委托，对于保价快件的毁损，毫无疑问应当按照双方约定的保价规则进行赔偿。

　　案例提供：青岛市消费者权益保护委员会

　　案例三：艺术摄影套路深理性消费是关键

　　【案情简介】2019年10月，青岛市消保委接到消费者孙女士的投诉电话，诉称其6月份在网上预订了青岛某艺术摄影工作室2800元的艺术摄影套餐，10月6日到店里看拍摄样片时，前台、化妆师、摄影师轮番游说，最后经理又承诺给个大折扣，自己一时冲动增加了水晶套、画卷套等共计45000元，但离开工作室后两小时就开始后悔，于是打电话要求退款，工作人员以负责人不在为由，一直未予答复，孙女士希望消保委能帮助挽回损失。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，消保委工作人员立即展开调查，查看了消费者提供的网上订单截图、合同、付款收据等，经与摄影工作室联系，确认消费者反映的情况属实，但工作人员称合同是消费者自愿签订的，退款要扣违约金。市消保委认为，合同虽然是双方共同签订的，但在签订的过程中，工作人员没有从消费者的实际需求出发，一味地推荐引导消费者加套系，导致消费者一时冲动消费，服务也存在瑕疵。消保委按照公平合理的原则，经过反复调解，最终经营者同意给消费者退款41200元(消费者自愿加选了部分样片，共计消费3800元)。

　　【案例评析】本投诉中，尽管经营者的行为从法律的角度看没有明显过错，但在销售的过程中，工作人员只是单纯地推销诱导消费者加套系，没有考虑消费者的实际情况，轮番游说，使消费者没有思考的时间，导致冲动消费，服务存在瑕疵。青岛市消保委建议，消费者应当根据自己的实际情况做出决策，理性消费，尤其对消费数额较大的支出要格外谨慎。

　　案例提供：青岛市消费者权益保护委员会

　　案例四：残障儿童权益损亲情调解勇担当

　　【案情简介】2019年8月9日，孙女士给孩子在市南区某助听器智能听力中心购买了一部助听器，共花费34350元。购买前工作人员并未告知有儿童专用款，自己便购买的普通成人款，因孩子较小且佩戴不适，总是将助听器拿下来，差点将助听器的电池吞进腹部。为避免发生意外，孙女士便到商家协商是否可以退换，但是工作人员告知要换成儿童款，需额外缴纳14500元。孙女士遂进行投诉。

　　【处理过程及结果】因涉及残障儿童的投诉纠纷，接到投诉后，市南区消保委香港中路分会工作人员十分重视，立即展开调查处理。经了解，孙女士的孩子存在听力障碍，花高价购买的名牌助听器与孩子并不相配，孩子不愿意佩戴，且因助听器使用的锌空电池体积较小，很容易将其吞入腹中导致意外发生。店方认为孙女士所购助听器并不存在质量问题，不在三包退换货范围内，因此拒绝退换货。尽管调解过程较为艰难，但在经过近一个月的反复调解之后，最终店方理解并领会残疾儿童的相关权益，主动配合，将消费纠纷化解，予以全额退款。因助听器已经使用，不具备再次销售的可能性，该助听器损失由店方自行承担，孙女士及家人对分会工作人员的全力调解表示感谢。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受侵害的权利”，投诉人所购买的助听器因属于成人款式，给幼儿使用时可能出现幼儿误食配件的问题，存在极大的安全隐患。《残疾人保障法》第七条规定：“全社会应当发扬人道主义精神，理解、尊重、关心、帮助残疾人，支持残疾人事业。国家鼓励社会组织和个人为残疾人提供捐助和服务。国家机关、社会团体、企业事业单位和城乡基层群众性自治组织，应当做好所属范围内的残疾人工作”。该投诉并非因产品质量问题导致的投诉，而是因产品规格与使用人要求不匹配导致的用户体验纠纷，而且投诉人情况特殊，属于残疾儿童。保障残疾人的合法消费权益是消保委消费维权工作建设的一个重点方面，残疾人群体涉及的投诉存在调解难度大的实际情况，香港中路分会工作人员积极作为，努力争取，最终为残疾儿童争取到了最大权益。

　　案例提供：市南区消费者权益保护委员会香港中路分会

　　案例五：培训机构擅停课维权调解挽损失

　　【案情简介】2019年6月，平度市消保委集中受理了三起涉及某教育培训机构擅自停课，未结业课程处理不到位引起的纠纷。李先生和郭女士分别反映，其为孩子办理的8140元智力开发课程未结业，经营者即关门停业，剩余课程未妥善处理；庞女士反映，其为孩子办理的5400元智力开发课程未结业，经营者要求转课，庞女士不同意转课方式。以上三起投诉均涉及同一教育机构，案值共计两万余元，消费者要求调解挽回损失。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，平度市消保委对三起投诉并案进行调查处理。经查，该培训机构注册时间为2018年，主要从事儿童智力开发课程，根据学员年龄、培训级别等收取不同费用，上课以课时为计算单位，现因经营方向调整不再经营。经联系经营者，其称培训机构停业前对大部分未结业的课程做了处理，主要是折算剩余课程，介绍到其它培训机构进行围棋、学前教育等学习，剩余的三位家长因不满转课方式而投诉。调解中，调解人员明确告知经营者，其擅自关门停业违反了消费合同，应承担违约责任。经调解，经营者与三位消费者达成和解，根据消费者的诉求退费或转较多课时的课程，退费时间和转课方式，经营者与消费者根据实际情况自行安排。

　　【案例评析】这是一起涉及消费合同纠纷的投诉，其焦点是违约方责任的承担。《山东省消费者权益保护条例》第三十五条规定：“教育培训机构应当如实告知受教育者培养目标、教育项目、课程设置、师资状况、办学与教学地址、学习时限、收费项目和标准等情况。有下列行为之一的，经营者应当退还有关费用，并承担赔偿责任：……(四)以不正当理由使教育者提前终止或延迟学业；……”此案中，经营者擅自停业终止课程，违反了以上规定，消费者要求退费符合法律规定，调解结果采取的转课程方式是双方合意的体现，是退费的表现形式。通过此投诉，平度市消保委提醒经营者加强法律责任意识，从消费关系的建立到终止的整个过程做好消费者合法权益的保护，同时要求消费者提高维权意识，建立风险意识，运用法律武器保护自己的合法利益。

　　案例提供：平度市消费者权益保护委员会

　　案例六：定制家具有问题退货处理有依据

　　【案情简介】2019年6月，青岛市即墨区消费者权益保护委员会环秀分会接到消费者孙女士投诉，反映其于2018年通过“某某橱柜厂”订购上千元的衣柜柜门，到2019年3月发现柜门变形，无法正常使用，联系厂家但其拒绝处理，消费者对此不满，因此提出退货退款的要求，请求环秀分会给予调解处理。

　　【处理过程及结果】接到该投诉后，环秀分会的工作人员通过电话多次联系厂家，但是厂家均未接听电话。工作人员便通过孙女士提供的地址找到了该橱柜厂，了解相关情况，并进行现场调解。调解初期，厂家并不接受孙女士退货的要求，认为衣柜柜门属于定制产品，不能退货，厂家可以给孙女士提供维修服务，直至孙女士满意。但是孙女士认为，柜门变形，导致无法使用，属于比较严重的质量问题，坚持要求退货。经过环秀分会工作人员的调解，最终厂家同意了孙女士的退货要求，退还了货款。

　　【案例评析】随着消费者个性化的需求不断增多，定制家具越来越受欢迎，人们都希望拥有与自己房屋相匹配的家具。但与此同时，也出现了不少问题，比如成品与效果图差距较大、退换货比较困难等。商家普遍认为：定制家具跟普通家具最大的区别就在于是定制的，尺寸、颜色等都是独一无二，一旦退回，商家损失严重，除非存在严重的质量问题，否则是不接受退换货的。

　　《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。定制家具在三包期内出现质量问题，商家同样应该履行修理、更换、退货的义务。作为消费者，在购买定制家具时应该多看多听多了解，签订合同时，要留意霸王条款，尽量把商家的承诺落实到书面，看清不退不换的条件，避免日后出现维权难问题。

　　案例提供：青岛市即墨区消费者权益保护委员会环秀分会

　　案例七：4S店供车未如期理当双倍返定金

　　【案情简介】2019年5月，青岛市市北区消费者权益保护委员会河西分会接到消费者刘先生对某汽车4S店的投诉，反映其在车展时从该汽车4s店购买某品牌汽车，交纳定金5000元，双方约定一个月内供车。6月份时，双方约定时间已到，但该汽车4s店提供不出刘先生所定购的汽车，刘先生要求4S店尽快供车，或者退还定金。

　　【处理过程及结果】市北区消费者权益保护委员会河西分会接到刘先生的投诉后，立即展开调查。经调查，发现消费者反映的情况属实，该汽车4S店因厂家未能及时供车，无法在约定时间内向消费者提供车辆。面对河西分会的工作人员，4S店全面接受违约事实，并积极联系厂家，在得到厂家对该车型供货的否定答复后，表示愿意遵守合同的契约精神，主动承担法律规定的违约责任，最终给予刘先生双倍返还定金，刘先生表示满意。

　　【案例评析】《合同法》第一百一十五条规定：“当事人可以依照《担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”既然本案中刘先生向汽车4S店交了定金，现因4S店无法履行合同约定，应当按照法律规定向消费者双倍返还定金。当然，如果消费者违约取消合同，同样也无法要求返还定金。

　　案例提供：青岛市市北区消费者权益保护委员会河西分会

　　案例八：买保健品遭反对协调退款解烦忧

　　【案情简介】投诉人娄先生是一位70多岁的老人，2019年十一假期结束后到胶州市消费者权益保护委员会阜安分会求助，称自己在放假期间看到某商场黄金肽保健品有促销活动，宣传“能提高免疫力、增强体质”，便花1万元购买了1个疗程的产品，老伴、儿女得知后坚决反对，认为被忽悠了，可当自己去商场退货退款时，发现该保健品已经撤柜，退货退款根本找不到人，如果不退款家庭矛盾还将继续，娄先生陷入两难境地，希望阜安分会工作人员能帮忙调解处理。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，胶州市消保委阜安分会立即进行调查处理。商场方承认十一假期期间将场地租赁给被诉保健品经销商，并提供了经销商的联系方式。分会工作人员通过电话联系到经销商，经销商认为娄先生购买的保健品质量没有问题，且是自愿购买，不同意退款退货。工作人员约谈了经销商，当场指出销售人员在销售过程中有虚假或者引人误解的宣传，已经侵犯了消费者的合法权益。最终，经销商同意退还娄先生购买保健品的1万元，后得知娄先生的老伴患有癌症后，主动提出不用其归还赠品。11月13日，娄先生将锦旗和感谢信送到阜安分会，表达感激之情。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中，经销商在销售过程中，将保健品的功能夸大，称产品具有提高免疫力、强筋健骨、益智健脑、延缓衰老、抗癌补钙等作用，属于夸大宣传，侵害了消费者的知情权。因此，胶州市消保委提醒消费者，尤其是广大老年人消费群体，保健品不能替代药品，不要轻易相信保健品具有的神奇功效。在购买保健品之前，一定要认真阅读说明书，看准功效和适宜人群，判断是否适合个人的身体状况。购买过程中，要查看批准文号、生产厂家、保质期等信息，同时索要购物发票，便于在维权时确定责任主体。

　　案例提供：胶州市消费者权益保护委员会阜安分会

　　案例九：买车遭遇被担保不懈调解终成功

　　【案情简介】2017年以来，胶州市消费者权益保护委员会胶北分会连续接到杨女士的投诉，反映其于2016年7月为儿子在胶州市某汽车销售公司选购汽车，购买时车行宣称零首付，办完手续后却被告知需缴纳2.8万元的首付，因杨女士手头资金不足，车行在杨女士不知情的情况下，擅自找到某担保公司，以杨女士儿子的名义办理了6.5万元贷款，其中2.8万元用于缴纳首付，车行另外收取了6000元代办费。之后，因杨女士无力偿还贷款，担保公司将车开走，杨女士认为车行隐瞒重要信息，未经本人同意办理了贷款，增加了费用，要求退车并退还已付款。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，胶州市消保委胶北分会立即安排工作人员处理。工作人员找到汽车销售公司，汽车销售公司认为杨女士车辆已经提走使用，交易已完成，不同意退车退款，且6000元代办费是担保公司收的。工作人员辗转找到这家位于淄博担保公司的联系方式，担保公司称6000元代办费是从淄博到胶州核验还款能力的费用，不同意退还。至杨女士2017年首次投诉前，担保公司已经因杨女士还款不及时将车扣留。工作人员多次组织双方调解，指出担保公司须经法律程序实现担保物权，车行拒绝，因双方达不成一致，最终终止调解。

　　2018年开始，杨女士又多次向消保委投诉，虽然该案调解不成已终止，但工作人员考虑到杨女士家庭非常困难，重新成立专案组，梳理新的投诉证据，多次到车行、担保公司调查，了解到担保公司扣留杨女士的车辆后便自行使用，交通违章近20次且不处理。工作人员耐心地晓之以情，动之以理，车行最终同意退车并退回杨女士已缴纳款项共12.6万元，车辆事宜由车行与担保公司自行解决。这场持续近3年的购车投诉终于调解成功，杨女士携家人向胶州市消保委胶北分会处理过此案的工作人员表示感谢。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”此案纠纷的缘由，就是汽车销售公司以“零首付”的噱头吸引杨女士达成购车意愿，在杨女士首付款不够的情况下，私自给其找担保公司做了贷款，可谓环环相扣，却没有将真实情况向杨女士解释清楚，损害了杨女士的知情权。发生纠纷后，又逃避自身责任，将杨女士的纠纷全部推给担保公司，损害了杨女士的依法求偿权。在此，胶州市消保委提醒广大消费者，购买商品过程中，对商品的品质、价格、服务项目一定要清楚，遇到需要签字的合同，一定要仔细阅读合同内容，遇到不明白的地方，找相关机构或专业人士进行咨询，切莫大意、随意签字以免给自己造成损失。

　　案例提供：胶州市消费者权益保护委员会胶北分会

　　案例十：旅游未成不退款倾情调解暖民心

　　【案情简介】2019年12月，年近八十岁的消费者侯女士向平度市消费者权益保护委员会反映：位于平度市圣凯国际公寓楼内一家店铺的店主以代办护照旅游的名义收取了自己7800元，但护照办理成功后未组织旅游，也未将款项退回，只送给自己花青叶黄素保健品及两斤海参，以代替7800元，侯女士认为商家属于欺诈行为，请求平度市消保委尽快协调商家退还7800元。

　　【处理过程及结果】接诉后，平度市消保委工作人员了解到，该店铺是一家经营保健品的企业，侯女士经常在该店听课并参与活动，5月份，侯女士听信店主宣传可组织会员到境外旅游(当时并未说明具体去哪个国家)，但要求先交钱。侯女士遂交款由店主为其代办手续。店主后来告知其旅游目的地为柬埔寨，侯女士表示不喜欢去该国家并要求退款，但店方予以拒绝并用部分保健品款冲抵其所交旅游款项。消保委工作人员告知店方，收款前应告知消费者具体的旅游地点、行程、价格，以便于消费者自由选择，先收钱再说明旅游目的地、不去亦不退款的做法，显然有失公平。在工作人员的耐心调解下，该店负责人最终同意将产品收回，将7800元送至侯女士家中，侯女士接到退款后向工作人员表示了感谢。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

　　本案中，店方收款后再告知目的地，且在消费者提出退款后仍拒不退款，显然是剥夺了消费者的选择权与公平交易权。同时，在本次消费中，消费者过于轻信店主的宣传，也是导致纠纷发生的原因之一，消费者在购买使用商品和接受服务时，应选择口碑较好的商家，慎重选择适合自己的商品及服务，避免消费纠纷的发生。

　　案例提供：平度市消费者权益保护委员会