甘肃省市场监督管理局

消费者权益保护典型案例

　　快递生鲜引纠纷

　　依法调解获全赔

　　【案情简介】2020年1月10日，消费者马先生通过临夏某快递公司向湖南永州快递新鲜生牛肉，快递费1404元。快递公司承诺两天内就可寄到，实际该快递商品1月15日（延误3天）才到达目的地，货物（新鲜生牛肉、牛骨头、牛油）抵达时，现场拆包发现已全部变质。消费者要求快递公司赔偿，快递公司告知仅可以赔偿货物价值一部分，不能全部赔偿。双方协商无果，消费者向甘肃省市场监督管理局12315指挥中心投诉。

　　【办理情况】临夏市市场监管局折桥监管所接到省局分派的投诉单后，立即进行调查。经查，消费者投诉情况属实。执法人员多次联系该快递公司，上门讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》《快递暂行条例》等法律法规。执法人员指出，货运单上已写明货物是新鲜生牛肉，但快递公司揽收货物时未提醒消费者准备冰袋等相关保鲜措施，公司自身也未进行冰鲜保存快递，且实际运输时间为5天，超过承诺运抵时限，导致货物全部变质。经执法人员多次沟通协调，该公司同意向消费者赔偿全部损失2.3752万元（快递货物价值和快递费），消费者表示满意。

　　【案例评析】这是一起因快递物品保鲜措施不当、快递时间延误引起的消费者权益纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”；第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《快递暂行条例》第二十四条规定：“经营快递业务的企业应当规范操作，防止造成快件损毁。法律法规对食品、药品等特定物品的运输有特殊规定的，寄件人、经营快递业务的企业应当遵守相关规定。”本案中，因快递公司未规范操作，时间延误，致使消费者财产受损，未对消费者财产尽到安全保障义务，理应承担赔偿损失。

　　销售顾问“不专业”

　　首付差点“打水漂”

　　【案情简介】2019年9月3日，消费者火先生向甘肃省市场监督管理局12315指挥中心投诉，称其2019年6月7日在兰州新区某开发商售楼处缴纳1万元定购了该小区商品房一套，又于2019年6月9日缴纳房屋首付款65190元，后去银行办理贷款业务。办理按揭时，银行称消费者名下有抵押贷款无法再办理房屋贷款。商家以消费者不按期办理贷款按揭手续为由，于2019年6月26日下发了解除认购协议通知书，并扣除购房人1万元定金。消费者表示其在订购房屋之前和商家销售顾问多次讲明其名下已有贷款，商家销售顾问称可以正常办理房屋贷款业务，消费者有录音证明，现商家又以其不按期办理贷款按揭为由解除协议并扣除认筹金，消费者认为不合理，希望能帮助其维权。

　　【办理情况】兰州新区市场监督管理局接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心分派的投诉单后，工作人员立即联系开发商，组织双方当事人了解情况。经了解，消费者所述情况属实，消费者有录音证明开发商销售顾问在消费者购买房屋时明确说明消费者可以办理贷款，因为工作人员“不专业”的贷款获取条件说明，误导消费者的选择，现又要扣除消费者房屋订购金1万元，侵犯了消费者公平交易权，应当负有全部责任。经工作人员调解，开发商承诺于十个工作日内全额退还消费者所交款项，消费者表示非常满意。

　　【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中，房地产开发商销售顾问作为开发商的工作人员，在房屋销售过程中一言一行均为开发商的意思表示，不能因为是临时聘用人员而否定其作出的承诺，开发商销售顾问不负责任地告知消费者可以办理贷款，导致消费者缴纳首付款，却无法办理贷款，从而无法按期办理房屋购买按揭手续。工作人员的“非专业”宣传，误导了消费者选择，侵犯了消费者知情权，应当将首付款全额退还消费者。

　　购置新车有“旧”伤

　　调解换“新”加赔偿

　　【案情简介】2019年7月24日，陇西县市场监管局巩昌分局接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心下派的投诉单：消费者魏先生称其在陇西泰华汽车城宏吉汽贸专卖店购买一台大众朗逸家用新车，在定西恒信众和汽车销售服务有限公司4S店做首保时发现该车有钢圈维修、右后轮胎更换（后轮胎生产日期与其他三只轮胎生产日期不符）、右后减震器更换（有其他厂家标签）的痕迹，而且存在车辆后大架无原厂标志（需拆检鉴定）、减震器螺丝反向安装的情况。消费者个人判定该车交付前维修过，不是新车，随即投诉到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心。

　　【办理情况】接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心下派的投诉单后，陇西县市场监管局巩昌分局执法人员立即前往陇西县泰华国际汽车城宏吉汽贸专卖店调查了解。经执法人员调查核实，该车在交付陇西宏吉汽贸专卖店之前，确有因事故维修情况，大众4S店（定西恒信众和汽车销售服务公司）出具书面证明，商家承认上述事实。经执法人员调解，双方达成一致协议，陇西宏吉汽贸专卖店同意更换同型号新车一台，并赔偿消费者各项损失合计3万元，新车各项保险、上牌费及税费由商家承担，消费者对此表示满意。

　　【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，消费者在陇西宏吉汽贸专卖店购买的是一台新车，但经销商将维修过的“新车”交付给消费者，造成损害消费者权益的事实成立。

　　防疫用品“供应紧”

　　订购还需“走正道”

　　【案情简介】2020年2月15日，渭源县消费者协会接到投诉，消费者苟女士通过微信在某店订购消毒液，2月3日至6日通过微信向该店总共转账3720元，截至2020年2月15日，苟女士仍未收到发货信息。其间曾多次与该店联系，店家均以厂家无货或路途积压为由，既不交货，也不退款。消费者认为不合理，要求店家退还所交货款。

　　【办理情况】根据投诉反映信息，工作人员在该店调查了解，该店经营的消毒液是通过微信联系上游厂家发货，在收到消费者预付款后进行预定，但因疫情原因，厂家告知供应不足让等待。经工作人员调解，该店愿意协调上游厂家对消费者先行退款。2020年2月19日，经工作人员电话回访，消费者告知已收到退款3720元，对处理结果表示满意。

　　【案例评析】《中华人民共和国合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”；第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案是一件合同问题的投诉案件，消费者按经营者要求交纳订购款，形成一定意义上的合同关系，经营者不能及时为消费者提供消毒液，属于违约。由于经营者的违约行为导致消费者的消费需求不能满足，提出退款是合理要求。

　　进口产品着“洋装”

　　中文标识不能缺

　　【案情简介】2019年6月3日，武威市凉州区市场监督管理局接到投诉电话，当事人在红星时代广场的武威新乐商贸有限责任公司购买了进口的伟博胶原蛋白粉瓶装120粒1瓶（售价399元）、伟博男士多种维生素1瓶（售价149元）、伟博液体钙90粒1瓶（售价138元），共计686元。以上进口预包装食品均无中文标签、中文说明书，要求查处。

　　【办理情况】根据投诉情况，武威市凉州区市场监督管理局委派宣武街食药所执法人员于6月3日到达现场执法检查。经现场检查，当事人投诉情况属实。执法人员对上述没有中文标签、中文说明书的进口预包装食品进行现场封存。新乐公司现场提供了上述进口预包装食品的购进票据、通关单及检验报告，认可其经营的伟博男士多种维生素等进口预包装食品的确没有中文标签、中文说明书，在调查过程中能积极主动配合调查。经2019年6月20日局行政处罚案件审理委员会审议，决定对新乐公司予以罚款1万元。

　　【案件评析】《中华人民共和国食品安全法》第九十七条的规定：“进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签；依法应当有说明书的，还应当有中文说明书。标签、说明书应当符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求，并载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合本条规定的，不得进口。”《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规定“产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明；（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。”本案中，新乐公司虽然能够提供所售商品的相关购进票据、通关单和检验报告，但是商品外包装未加贴中文标签、未附着中文说明书是严重的违法行为，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，存在一定食品安全隐患。

　　机场候机被办卡

　　充值抵现有“陷阱”

　　【案情简介】2020年2月2日，金昌市市场监管局双湾镇市场监管所接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心下派的投诉单，消费者反映以前在金昌机场候机厅候机时，接受机场候机厅内一位工作人员介绍，在候机厅一咨询台上支付1000元办理了贵宾卡，办卡时服务人员承诺交1000元送1000元，订飞机票时可以直接抵扣。但消费者办卡以后订票时被告知，该储值卡中的钱每次只能抵扣50元。消费者要求退还办卡时支付的1000元，商家不予。于是消费者拨打12315电话投诉。

　　【办理情况】接到投诉后，双湾镇市场监管所立即电话联系机场办公室和消费者进行核查。经查，甘肃省民航机场集团有限公司于2018年5月28日与乌鲁木齐舒心安达商贸有限公司签订候机楼贵宾室、柜台租赁协议，协定乌鲁木齐舒心安达商贸有限公司在候机楼贵宾室开展“机票代订、航空保险办理、销售VIP贵宾卡服务”。机场方在此前已经接到过消费者投诉，机场方已于2020年1月份与乌鲁木齐舒心安达商贸有限公司解除协议，从机场候机楼将该公司清退。核实情况后，市场监管所积极协调金昌机场方，责成舒心安达商贸公司立刻向顾客退款，并向消费者致歉。当天14:30，消费者收到全额退款。同时，市场监管所要求机场方面加强候机厅内商户管理，切实维护消费者合法权益。

　　【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。”；第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”该案中消费者支付预付金办理储值卡，该商家以推销促销为目的未向消费者说明储值卡每次只能抵扣50元的规定，属于误导消费行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规规定应向消费者退款。

　　美容服务需谨慎

　　签订协议保权益

　　【案情简介】2019年6月27日，消费者王女士向市场监管部门反映，称其从2017年7月4日开始在平凉市崆峒区某美容院接受祛斑服务，商家承诺祛斑效果可以达到肉眼看不到的程度。但经过近两年的祛斑治疗，没有明显效果，王女士要求退还祛斑费用，遭到商家拒绝。于是王女士拨打甘肃省市场监管局12315电话投诉。

　　【办理情况】接到投诉后，平凉市崆峒区市场监管局立即组织人员调查调解，王女士向工作人员提供了她治疗前后的照片，执法人员认为消费者投诉事实清楚、证据充分，对美容院解释相关法律法规规定，最终达成调解协议。2019年7月4日，美容院退还王女士7.88万元祛斑费用，消费者表示满意，一桩美容消费纠纷圆满化解。

　　【案例评析】《中华人民共和国合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”；第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”一般情况下，在美容服务中，美容机构和消费者之间都会形成一个合同约定，美容机构承诺预期效果，消费者为“预期”买单。这种合同对双方都有约束力，双方都应该按照合同严格履行自己的权利和义务。因此，美容机构为消费者提供的美容服务没有达到预期的效果，消费者有权要求商家退还相关费用，如造成人身伤害，可要求赔偿。

　　望子成龙心可期

　　培训报班需谨慎

　　【案情简介】2019年9月9日，消费者张女士等三人向市场监管部门反映，称其孩子初入学门，自己“望子成龙、望女成凤”心情急切，在学校门口收集到广告称“某某优倍加潜能记忆训练中心，能够达到快速记忆，帮助孩子提高记忆学习效率”等等，因此三人就去培训班共交学费8.78万元，签订了培训协议。通过7个月的培训，孩子没能达到协议承诺效果，要求退还学费，遭到商家拒绝。于是，张女士等三人拨打12315电话向市场监管部门投诉。

　　【办理情况】接到投诉后，兰州市市场监管综合行政执法队立即组织人员进行调查调解，在调查过程中，张女士等三人向工作人员提供了学费缴款凭证、训练培训协议和前期协商退款聊天记录等。经查，培训机构在没有办理教育培训许可证等资质的情况下就开展培训活动，并签订培训协议。执法人员认为培训机构在资质不合法的情况下与消费者签订合同违反《中华人民共和国合同法》相关规定，并且消费者的投诉事实清楚，证据充分，执法人员对培训机构负责人解释了相关法律法规的规定，最终达成调解协议。2019年9月11日，某某优倍加潜能记忆训练中心退还张女士等三人87800元的培训费用，消费者表示满意。对于培训机构未经许可擅自经营的违法行为，市场监管部门移交相关部门处理。

　　【案例评析】《中华人民共和国合同法》第四十二条规定：“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任。”；第二项“故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况。”；第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”；第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”一般情况下，培训机构必须取得合法的资质后，才能收取学生开展培训活动，培训机构和消费者之间都会形成一个合同约定，培训机构承诺预期效果，消费者为“预期”买单。这种合同对双方都有约束力，双方都应该按照合同严格履行自己的权利和义务。因此，该培训机构在未取得合法资质就与消费者签订培训协议无效，且培训机构为消费者提供的培训服务没有达到预期的效果，消费者有权要求商家退还相关费用。

　　天上不会掉馅饼

　　变相传销要警惕

　　【案情简介】2019年初，兰州新区市场监督管理局接到举报：甘肃全球特产电子商务有限责任公司涉嫌传销。

　　接到举报后，兰州新区市场监管局立即组织执法人员，对位于兰州新区亚太工业园A座9栋4层的甘肃全球特产电子商务有限责任公司进行检查，现场调取了服务器数据，对涉嫌用于网络传销的办公设备予以现场封存。

　　【办理情况】经查，自2018年6月起，甘肃有道网络科技有限公司通过其自行开发的“全球特产网产品对接系统”，以“甘肃全球特产电子商务有限责任公司”的名义，在网络平台免费注册发展人员，要求被发展的会员交纳99至101元激活费的名义变相收取费用，取得加入或者发展其他人员加入的资格。同时，入会人员通过购买虚拟商品，进行所谓投资，形成初级会员、一星会员、二星会员、三星会员、四星会员、五星会员、六星会员等7个层级关系，上线会员以其发展的下线会员按比例获得“投资收益”。在3个月时间内发展会员100多人，开设账户400多个，实现所谓投资金额580万多元，当事人收取会员提现手续费4.9万元。2019年7月5日，兰州新区市场监督管理局依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条、《禁止传销条例》第二十四条第一款和《中华人民共和国公司法》第二百一十三条之规定，对当事人作出吊销营业执照、没收违法所得4.9万元、罚款50万元及没收用于网络传销的电脑15台的行政处罚。

　　【案例评析】当事人的行为属于《禁止传销条例》第七条第一款第二项规定“组织者或者经营者通过发展人员，要求被发展人员交纳费用或者以认购商品等方式变相交纳费用，取得加入或者发展其他人员加入的资格，牟取非法利益的”，第三项规定“组织者或者经营者通过发展人员，要求被发展人员发展其他人员加入，形成上下线关系，并以下线的销售业绩为依据计算和给付上线报酬，牟取非法利益的”所指的传销行为。当事人以网络为媒介，在网络平台免费注册发展人员，要求被发展的会员交纳99至101元不等的激活费变相收取费用，取得加入或者发展其他人员加入的资格。同时，入会人员通过购买虚拟商品，进行所谓投资，形成初级会员至六星会员等7个层级关系，上线会员以其发展的下线会员按比例获得“投资收益”，属于典型的“拉人头”的传销模式。

　　不义之财不能发

　　哄抬物价被处罚

　　【案情简介】2020年1月26日以来，甘肃省市场监管局12315指挥中心共接到涉及兰州惠仁堂药业连锁有限责任公司在兰州市区域内各连锁药店的367件消费者投诉举报，均对兰州惠仁堂药业各连锁药店以每个35元的价格销售KN95自吸过滤式防颗粒物呼吸器（口罩）的行为提出质疑，表达不满。经兰州市市场监督管理局及区县市场监督管理局共同查证核实，消费者投诉举报的问题属实，兰州市市场监督管理局于2020年1月28日予以立案调查。

　　【办理情况】经查，当事人于2020年1月23日自安徽佳创医疗器械有限公司以每个16元的价格购进（调入）KN95自吸过滤式防颗粒物呼吸器（口罩）6.9万个，制定每个销售价格为35元，进销差率为118.75%。2020年1月25日至27日，兰州惠仁堂药业将31788个KN95自吸过滤式防颗粒物呼吸器（口罩）统一配送到其设在兰州地区的141家连锁店进行对外公开销售。2019年3月3日，兰州市市场监督管理局依据《中华人民共和国行政处罚法》第三十八条、《中华人民共和国价格法》第四十条第一款和《价格违法行为行政处罚规定》第六条之规定，对当事人作出责令改正、罚款180万元的行政处罚。

　　【案例评析】《中华人民共和国价格法》第十四条规定：“经营者不得有下列不正当价格行为。”其中第三项为：“（三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的；”根据《价格违法行为行政处罚规定》第十七条第二款第一项“价格违法行为严重或者社会影响较大的”和第六项“应予从重处罚的其他价格违法行为”的规定，应当予以从重处罚。当事人在新冠肺炎疫情非常时期，作为从事经营医疗器械和药品近18年的企业，在明知市场供求关系发生重大变化、口罩用品供不应求的特殊时期，将群众急需的口罩以明显高于2020年1月19日前同类产品的销售价格，以进销差率为118.75%的销售价格在兰州地区销售，引起此类产品价格过快过高上涨，为典型的哄抬价格行为。