一年一度的“3·15”,一个让假冒伪劣无处遁形,促进和谐消费的时刻。“3·15”的意义,已不仅仅限于经济领域对消费者权益的保护,而是全社会全行业呼唤诚信的一个重要寄托。2020年,第38个国际消费者权益日即将来临,今年的国际消费者权益日主题是“凝聚你我力量”,旨在通过凝聚社会共识、消费者共识和经营者共识,共同打造企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境。近日,我市市场监管局、市消协梳理了2019年以来的消费维权领域案例向社会公布,旨在通过案例凝聚共识,为消费者提供满意服务。同时,提高消费者维权意识,共同营造和谐美好的消费环境。下面是列举的十大消费维权典型案例:

1、旅游前意外摔伤　旅行社定金难退

案例:陶先生是我市一自行车俱乐部成员,平时酷爱旅行。去年2月份时,陶先生与俱乐部其他成员一起,在位于我市中山街一旅行社购买了4680元的俄罗斯八日游活动,每人缴纳2000元定金,陶先生和妻子2人缴纳了4000元定金。可就在交付定金后的第三天,陶先生的妻子在骑行过程中不小心摔伤,造成双臂骨折,需要卧床护理。前期购买的旅游线路肯定是无法去了,陶先生打算找旅行社退回他和妻子的定金。然而,旅行社告诉他们定金不能退还。

随后,陶先生将此事反映至市12315投诉举报中心,在工作人员的调解下,旅行社同意退还陶先生3400元定金。

提醒:陶先生有权要求旅行社退还定金。《合同法》第115条规定,给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金。但是《最高人民法院关于适用〈担保法〉若干问题的解释》第122条规定,因不可抗力、意外事件致使主合同不能履行的,不适用定金罚则。陶先生妻子由于意外摔伤,需要卧床护理,并且由爱人陶先生照顾护理,从而无法参加旅游,具有客观合理性。这种情况不构成违约,属于意外事件,不适用定金罚则。也就是说,该旅行社有义务退还陶先生及妻子所交的定金。

消费者在交付钱款时,收据上写的定金与订金的法律意义是不同的,如果消费者交付的是定金,就要承担反悔造成的损失。如今,市民外出旅游的越来越多,在和旅行社签订合同时,合同的细节要倍加注意。并提前约定好旅行前发生意外该如何退还定金事宜,并写入协议内。

2、找工作钱没挣到　却陷网贷套路

案例:2019年3月,市民徐女士来到市12315投诉举报中心求助,反映某整形美容机构利用网贷套路欺骗消费者。徐女士是一名单亲母亲,为了给孩子创造更好的经济条件,打算找一份工作。在朋友的介绍下,她来到某整形美容机构面试,该整形机构员工为徐女士安排培训听课。在培训过程中,徐女士了解到,该整形机构实行会员模式,只要投资24800元钱加入会员,不仅可以为其免费做美容项目,还可以通过拉人入会的方式挣取提成。徐女士表示自己没钱投资,工作人员告诉她整形机构内有专门做贷款的,并承诺利息很低。在多个工作人员的轮番劝说和所谓“客户”的游说下,徐女士稀里糊涂地签下了贷款合同,之后所贷款项打入了整形机构的账户。

徐女士挣钱不成每月却要还高额的本金加利息,感觉不妥后多次找整形机构要求终止合同,但该机构相关负责人一直不予处理,反而还要徐女士承担违约金。接报后,12315投诉举报中心工作人员多次与该整形机构沟通,该机构最终同意退还徐女士贷款金额24800元。

提醒:女性在求职时经常会遇到一些陷阱,如果头脑里没有防范意识,很有可能就会步入陷阱,轻则上当受骗损失钱财,重则危及到身体健康和生命安全。有的“公司”会要求应聘者先交钱,比如先缴纳一些入职前的培训费用,如果没有钱,公司可以出面帮忙贷款。正如本案中的情形,整形机构无权要求应聘者去整容,在这种情况下,招聘公司、整容机构、网贷平台可能会联合起来违规操作,实施诈骗行为。

12315在此提醒,求职者在招聘网站上求职时,要根据自己的实际情况慎重选择。尤其对于某些薪酬过高、需要先交入职培训费或者有某些前置条件(如先整容提升形象气质)的招聘岗位要提高警惕,切莫落入骗子圈套,以免求职不成反被骗。

同时,消费者应通过正规的金融机构借贷,勿轻信无金融资质的个人、公司以及五花八门的借款平台,借款时要保留日期、聊天内容、转账记录等有效信息。如果碰到上门泼油漆、电话骚扰等暴力催债行为,及时向公安机关报警,并暂时停止归还未还的款项,毕竟高额的利息是不受法律保护的。

3、售房收取咨询服务费

案例:去年3月份,市民陈女士在龙子湖公园附近一售楼处交纳6万元订购2套商品房,售楼处出具票据,票上标明,每套房定金1万元,咨询服务费2万元,购房人应自缴纳定金之日起10日内缴齐购房首付款办理购房合同,否则定金没收。但由于陈女士未能如约缴付房款,售楼处没收其已交纳的6万元。

随后,陈女士将此事反映至12315投诉举报中心,该中心了解情况后认为,虽陈女士未能如约缴纳购房首付款,售楼处有不返还购房定金理由,但收取购房咨询服务费不合理,应返还陈女士咨询服务费4万元。最终售楼处返还陈女士4万元。

提醒:服务费到底是什么?应不应该交呢?正常情况下,售楼中心是不应该收取任何服务费的。如果消费者被收取了服务费,首先需要确认买卖合同双方,到底是中介还是售楼中心?如果确定是在售楼中心购买的房子,在售楼中心没有告知您的前提下,可以进行诉讼。但其实最多的还是中介机构与开发商串通,以开发商的名义直接出售,却以“服务费”的名义加收钱。

如何避免被收取服务费?首先,消费者一定要在售楼中心进行看房购房,确定接待的是售楼中心的销售顾问,而不是与其合作的中介公司的销售顾问;其次,看好房之后,准备交定金,一定要询问房子的具体价格,并和销售顾问确认是否有服务费,或者类似的其他费用,做到心中有数。签合同时要仔细阅读合同的条款,看合同条款中有无服务费等类似附加费用。有疑问一定要及时询问,如果销售顾问回答模糊,则需谨慎签合同。付款后,消费者需要查看各类税票有无问题,有问题及时说明,寻求解释。即便是小额的服务费,消费者也有权要求开发商出具正规的票据。根据《房地产经纪管理办法》规定,地产服务实行明码标价制。房地产经纪机构必须遵守价格法律、法规和规章的规定,在经营场所醒目位置标明房地产经纪服务项目、服务内容、收费标准以及相关房地产的价格和信息。

对于服务费,消费者可以利用法律的武器来保护自己,如果开发商无法开具正规的税票,那么消费者有权要求重新签订合同。同时也希望有类似遭遇的消费者,能够及时向当地的消保委等部门投诉。

4、样品也要实行“三包”

案例:去年5月份,市民赵先生在我市一大型家居中心购买了一个样品柜,该柜子作为样品在店里放置了很长时间,作为样品打五折出售。营业员承诺柜子没有任何质量问题,随后,赵先生支付了5000元预付款购买该样品柜。待商家指派安装工为赵先生送货安装后,赵先生发现柜体门板间缝隙较大,安装工又上门调试两次仍然解决不了问题,赵先生要求退货遭到商家拒绝。

赵先生将此事反映至12315投诉举报中心,中心工作人员到赵先生家中检查柜体发现,柜体缝隙较大,与柜子在商场摆放时拍摄的照片比较,有很大区别。12315中心工作人员遂与柜子品牌负责人取得联系,但该负责人称无法处理。鉴于赵先生购买时营业员的承诺为样品柜没有质量问题,12315中心建议商家为消费者退货,经多次沟通,商家同意为赵先生退款。

提醒:样品家具不能享受三包服务吗?除了真正有瑕疵的样品,有些样品家具以打折降价形式出售,这是商家价格促销的手段,而并非真正的处理品,降价的原因与产品应当具有的质量、性能、用途等无关,因此,“打折”“降价”“促销”的样品如果存在质量问题,同样适用《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务”,即大家常说的“三包”规定。

根据产品质量法规定,存在质量问题的不合格产品不能进入市场,作为样品出售的家具电器等商品必须符合国家强制三包规定。同时,无论是否样品,商家作为第一责任人,必须保证产品质量。如果样品出现质量问题,即便事前有合约约定“不退不换”,这时也不能完全不再受条款的约束,视为无效合同。而在产品质量没有问题的前提下,“不退不换”是商场和消费者达成的一个协议,消费者理应承担“不退不换”的条款。根据《消费者权益保护法》规定,并未排除样品执行三包,消费者购买的样品出现质量问题,仍然受法律保护,可要求商家退换,但消费者在购买商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。在此,12315提醒消费者,购买样品时,一定要对产品残损情况进行仔细检查,对是否可以退换、售后可享受哪些服务要与商家确认,以免出现不必要的纠纷。

5、耄耋老人消费遇纠纷

案例:去年9月底的一天,两位白发苍苍的老人在一位年轻人的陪伴下与被诉方共同来到市12315投诉举报中心,要求对他们的纠纷进行调解。

老人去年9月中旬在我市一营业厅购买了一款智能手机,购买时店方询问其家中是否装有路由器,这样手机就可联接无线网,老人表示没有且不需要安装。几日后,老人再次来到该营业厅购买路由器,商家也为老人进行了免费安装。然而,在路由器安装好使用半月后,老人收到了欠费1000余元的话费单。原来,老人的孩子多年前办理的宽带套餐是按小时使用流量收费的,孩子外出多年没有使用宽带也未办理停用或变更套餐业务。老人由于不了解情况,认为是安装路由器所致,要求商家承担此费用。

了解到老人情况后,12315投诉举报中心工作人员认为,商家服务意识不够到位,面对消费者是80多岁的老年人,应该预判到其存在不清楚网络使用等相关事情的可能性,应该向老人问清楚以避免此纠纷的发生。从情理上讲商家应当承担相应的责任,在12315中心工作人员的调解下,最终,商家支付给老人500元,双方表示满意。

提醒:老龄化是21世纪我国最大的国情,五年以后,我国将会进入快速老龄化时期。有机构调查发现,购物困难的老年人占比超过14%,他们的购物难问题应该引起全社会的关注。老年群体购物时最好有家人陪伴,年轻子女也应时常与家中老人沟通,对老人的购物需求有进一步的了解,劝导老人做到理性消费,不要轻易相信陌生人的诱导而陷入消费陷阱。同时,老人出门购物前,最好和子女商量好,购买哪些东西,让家人给予参考。老人消费后,一定要留存小票等购物凭证,最好拍摄视频作为证据,以免日后出现纠纷难以维权。

6、购车位交订金未履约　开发商全额退

案例:2017年,市民张女士在我市一售楼处购房时,同时交付了购买车位订金3万元,当时销售人员口头承诺“如果以后不要车位,订金全额退还”。去年,张女士由于个人原因不打算购买车位,想要退还车位订金。然而张女士多次找到售楼处要求返还订金时,售楼处却以各种理由拒绝。

张女士将此事反映至12345市长热线,转交后12315投诉举报中心受理了张女士的投诉。张女士提供了当时购买车位的交款凭证,清楚的写着“购车位订金3万元”。12315中心联系了该售楼处负责人并明确告知,张女士购车位的订金必须返还。经过多次沟通,售楼处最终同意返还张女士的3万元订金。近日,张女士拿到了历时一年多才返还的3万元订金。

提醒:定金是一种担保手段,具有担保性质;而订金不具有担保性,只是预付款或先期支付行为,是预付款性质的支付,如果一方违约,导致需要解除合同时,收受订金的一方必须如数退还。

定金与订金的法律后果不同。给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金,适用定金罚则。而交付或接受订金的一方不履行合同债务的,不发生丧失或者双倍返还订金的后果,订金仅可作预付款或损失赔偿金。相比之下,“订金”虽不是法律上的“定金”,但在签合同时,却经常使用。一字之差,意思大相径庭。合同中,如果写的是“订金”,一方违约,另一方无权要求其双倍返还,只能得到原额。

有些个人或不良企业利用人们法律知识的欠缺,在订立合同时,故意设下陷阱,将定金写成“订金”,以逃避法律制裁。为避免损失,与他人签合同时,一定要留点神,看准了。

7、购新衣未检查　发现问题维权难

案例:去年11月份,市民任先生在我市一大型购物中心购买了一条价值1000余元的男裤后,未仔细检查便匆忙离开。次日,任先生准备穿裤子时发现,裤腿上有个小洞。任先生找到商家,告知裤子一次未穿有个小洞存在瑕疵,要求商家赔偿新裤子。而商家认为任先生虽未剪去服装标牌,但已按身高对裤子长短进行了裁剪,只能免费为其残缺部分进行织补。

随后,任先生将此事反映至12315市消费者投诉举报中心。该中心工作人员经过了解后认为,消费者购买衣服付款后离开柜台前,应对服装外观进行检查,任先生未尽到此项责任,第二天发现服装问题无法判定责任方,但考虑到其从购买到发现服装问题的时间较短,且标牌未剪,可证明消费者确实未穿,建议商家在消费者愿意承担部分责任的情况下为其作换货处理,建议得到双方的认可。

提醒:不少消费者在购买商品时没有做到认真检查,然而在商品拿回家后发现商品存在问题,再到商家要求赔偿时,无法界定是商品本身存在问题还是消费者人为所致,且取证也非常困难。根据相关规定,经营者提供商品或者服务,应按照法律规定承担包修、包换、包退的责任。对于此类事件,12315中心提醒消费者,无论购买何种商品,在付款之前一定要仔细检查,以免出了问题后有理说不清。消费者一旦自身权益受到侵害时,一定要及时拨打“12315”消费者举报投诉热线或找所在地市场监管部门反映,以免吃哑巴亏。

8、优惠方案前支付定金　开发商坦然给予享受

案例:日前,市民姚女士(化名)在我市一售楼处看到某楼盘在销售时打出广告宣称今年参加疫情防控人员及家属在三月份购房时可享受优惠政策。姚女士作为此次防控人员,在去和开发商签购房合同时,开发商却拒绝给予姚女士享受广告中宣传的购房优惠。

姚女士将此事反映至市12315投诉举报中心。经该中心工作人员联系姚女士了解到,该楼盘此次购房优惠时间段为3月1日至3月31日,姚女士在3月份之前已经支付购房定金,原则上不享受购房优惠。经与姚女士沟通,开发商了解到姚女士家属确为医院医护人员,并参与一线防疫工作,会后公司研究决定给予其享受优惠政策。

提醒:开发商利用广播、电视、报纸、期刊等新闻媒体的广告栏目或自行印制售房宣传资料、设置户外广告、样板房等形式,在宣传和介绍商品房的同时,作出的对购买商品房特定事项的说明或者对商品房质量的声明、陈述。这些说明和允诺,在多数情况下房地产开发商均未写进合同条款中,但对购房合同的签订又有着巨大的影响,特别是公开出版的报纸、杂志以及国家管理的电视、广播发布的广告,更是容易产生广告应有的诱惑力。

开发商的销售广告和宣传资料作为要约邀请,如对其相关设施所作的说明和允诺具体确定的,且对商品房买卖合同的订立及价格有重大影响的,即使该说明和允诺未载入买卖合同,亦应视为合同内容。

本案中,由于姚女士是在购房优惠时段前支付的购房定金,在时间上属于模糊不清,眼看着优惠在眼前却享受不到。开发商出于人道主义考虑,对此次参与疫情防控人员提供优惠政策,本着初心不改的原则,按照广告宣传,让姚女士享受到购房优惠。

9、影楼照片清空　商家有责应赔偿

案例:2018年,市民王先生在我市一影楼购买了儿童摄影套餐,由于套餐并没有时间限制,王先生和家人前后共用了两年的时间带着孩子在该摄影馆拍摄亲子照片,就在王先生的亲子照片即将拍摄完毕时,影楼表示由于头一年拍摄的照片一直未选片,导致电脑中保存的王先生的部分照片资料被清空。对此,王先生认为,照片还没拍摄完毕,也未选片做相册,他和影楼仍然处于协议期间,影楼以时间过长未选片导致部分照片资料被清空为借口,应为影楼的工作失误,应赔偿王先生的损失。因此,王先生和影楼双方多次协商无果,来到市12315消费者投诉举报中心寻求帮助。

12315中心工作人员了解到,由于王先生拍摄的部分照片时间均在2018年,拍摄好一直未选片,置于毛片库中,而该影楼的毛片库存放的照片一年清空一次。清空前,会对还未拍摄完毕的客户提醒及时选片。而此次照片清空,影楼方未及时联系上王先生而造成王先生2018年的照片资料被清空,为影楼没有尽到职责,存在工作失误。理应赔偿王先生的部分损失,或重新为王先生进行补拍。

提醒:消费者选择在影楼拍摄写真留念,然而因双方协议未做明确约定,而导致消费纠纷有所增加,其中纠纷内容主要涉及三类。定金纠纷:因消费者原因导致协议不能正常履行,消费者应当承担部分违约责任,但是商家以种种理由过多地收取违约金,或消费者已交全款,商家却分文不退。消费者在签订套餐前,应对定金问题协商清楚,并写在协议内;化妆、服装收费纠纷,摄影写真所需服饰及化妆品若未在协议上明确标注,出现纠纷时商家往往漫天要价,从而引发争议。商家应提前告知消费者哪些是需要额外收费的项目,若没有事先向顾客说明而收费,则有消费欺诈嫌疑;底片归属及加印费用纠纷,消费者与影楼协议上,底片的归属大多是属于影楼的,消费者如需底片和增加写真照片需另付费用,但费用收取无统一标准,从而引发消费纠纷。

为此,12315提醒消费者,选择影楼拍摄写真时应注意:1.要与影楼方签订一份详细的协议,以便日后发生消费纠纷时维权有据,协议内容应尽量包括服饰的套数、化妆品明细、入册相片的张数、相册的材质、像框的大小和材料等。2.签约时对所交定金的数额一定要慎重,根据《合同法》、《担保法》之规定,定金一般不超过合同总标的20%。3.若产生消费纠纷,应当保留相关凭证,并及时向工商部门申诉。

该案属于影楼工作人员操作失误所致,应赔偿消费者的损失。

10、网购面膜过敏　购物容易维权难

案例:去年5月份,市民小敏花费500元在微信上购买了一套美白修复面膜十张。使用过程中,小敏脸部有刺痒的感觉,面膜揭去后,小敏敷面膜的部位出现红色。次日,小敏脸上始终感觉刺刺痒痒。小敏怀疑是面膜导致脸部出现不适,为了印证自己的想法,小敏再次使用了一次该面膜。第二次使用面膜时,小敏脸上的红色部位出现明显的疼痛感。次日,小敏脸上出现红肿发痒现象。此时,小敏断定是使用网购面膜导致的过敏。

随后,小敏到医院进行治疗,经过一段时间的治疗,过敏情况逐渐好转。小敏从微信上联系销售该款面膜的客服讨要说法,客服表示要认定是自家产品导致小敏皮肤过敏,需要出具医院的报告来证明。

为此,小敏找到市12315消费者投诉举报中心求助。接到投诉后,该中心工作人员与该款面膜厂家取得联系,得到的答复是:消费者使用产品出现过敏,涉及因素较多,需要提供医院的过敏原测试报告及斑贴测试报告,才能断定过敏反应是否与产品有直接联系。而小敏由于当时为了治疗过敏并未留下任何证明,也未做相应检测,因而无法提供相关证明。12315认为,消费者存在个体肤质差异,化妆品可能导致过敏反应,但经营者应事先为消费者做皮肤过敏等相关测试。经调解,小敏将剩下的面膜退回,并退回未使用面膜的款项。

提醒:本案的焦点在于查证产品是否存在质量问题,消费者未及时做过敏原检测,而商家可以提供产品合格证明,因此责任方难以确定。如果消费者可以提供证明产品中某些成分导致皮肤过敏,经营者不仅要为消费者退款,还应承担相应的医疗费、误工费等赔偿。消费者在购买护肤品及接受美容服务前,应要求经营者进行相应的测试,以降低皮肤过敏、受损等不良后果发生的可能;理性选择适合自己的护肤品,不要轻信夸大宣传;一旦出现皮肤过敏等问题,第一时间到医院治疗,并保留证据。同时,经营者需提供周全服务,完善配套设施,为消费者提供更为安全可靠的商品和服务。

同时,12315提醒广大消费者,微信购物属于私下交易,市场监管部门很难监管到。微信购物容易维权难,微信里的朋友圈主要供用户发照片和文字,只有加了好友的人才能看到。微信营销多采用熟客介绍的方式,卖家先在朋友圈频频发布商品照片,利用朋友向别人推荐,然后再热情推销。正是这种边聊天边购物的模式,让消费者产生一种对方是朋友,比一般购物平台上的卖家更可信的错觉。一旦出现消费纠纷,难以取证维权,建议消费者选择具备经营场所资质的商家购物,保留购物凭证,出现纠纷立即拨打12315进行维权。(完)