原标题：因疫情校外培训线下变线上 合肥家长投诉后全额退费

　　许多人遇到消费权益被损害的时候，不会或者不敢维权，对此，3月17日，安徽省市场监管局12315指挥中心发布了全省消费维权调解的典型案例，为消费者维权提供“指南”，帮助消费者维护自身合法权益。

　　1、酒店赔偿伤者误工费

　　2019年6月19日，刘女士入住巢湖市中庙镇某酒店，在卫生间洗澡时忽遇墙壁玻璃脱落，割伤大腿，酒店将刘女士送到医院救治包扎。刘女士与该酒店就赔偿问题进行协商时，双方对治疗费用没有分歧，但是对误工费未能达成一致意见。刘女士认为自己工作弹性较大，由于此次受伤推掉了几个工作邀请，遭受了一定的经济损失，酒店应赔偿误工费。在与酒店协商无果后，刘女士致电巢湖市市场监管局中庙市场监管所，请求帮助维权。

　　中庙市场监管所工作人员立即赶往现场，详细了解事情经过。经调查，刘女士反映的情况基本属实。随后，中庙市场监管所工作人员经过调解，该酒店向刘女士表示道歉，并赔偿医药费、误工费等共计2000元和四张房券。

　　2、健身房按约定退费

　　2019年7月份，淮北市市场监管局12315指挥中心接到消费者投诉，反映其2018年在淮北市某健身有限公司办理会员卡，按合同约定，办理699元的年卡，在一年内，会员成功挑战120次健身后，可以全额退款。一年后，商家却以健身房已变更法定代表人为由，不愿意履行合同约定的退款。

　　淮北市相山区市场监管局调查发现，共有85名消费者就同一事件进行投诉。经查，消费者反映属实。在市场监管部门的多次调解下，2019年10月30日，85名消费者与该健身有限公司达成一致意见：同意继续健身的60名消费者，会员卡可以在20个月内继续使用；要求退款的25名消费者，当场签定书面退款协议，全部得到退款。

　　3、开发商退回购房者首付款

　　2019年3月14日，汪先生反映其于2018年10月12日到阜南县某置业有限公司购买商品房，当日缴纳首付款35.3万元，购买时该公司售楼人员承诺由他们代办按揭贷款手续，两个月左右的时间购房按揭贷款可以办好。但直至2019年3月份，汪先生的按揭贷款也没有审批下来。汪先生去银行咨询，得知该公司手续不全导致购房按揭贷款无法批下来。汪先生多次要求该公司退还首付款35.3万元，该公司一直拖延不退款。

　　经调查，消费者投诉属实。阜南县市场监管局多次调解，该公司于2019年4月24日和5月7日分两次将35.3万元首付款退还给汪先生。

　　4、4S店为问题汽车换车

　　2019年4月15日，消费者陈先生拨打滁州市市场监管局12315热线，反映其4月2日在滁州某4S店购买价值11万元的车辆，购车后3日内出现踩油门无动力的情况，陈先生就退换车问题与4S店协商无果，请求市场监管部门协调处理。

　　滁州市经开区市场监管局立即核实相关情况，并组织双方进行两次现场面对面调解。4月17日，陈先生和该4S店达成一致，由该4S店为陈先生换车。

　　5、豪华自助餐“打折”后退费

　　2019年12月25日，黄山市屯溪区市场监管局陆续接到14件关于黄山某旅游发展有限公司开展圣诞自助餐活动的投诉举报。反映该公司涉嫌以虚假广告宣传诱导消费者以158元/位购买豪华圣诞自助餐，实际提供的菜品与宣传相差甚远，人数也超出限定的150位，要求全额退还消费金额。

　　黄山市屯溪区市场监管局调查发现，该公司于12月16日发布了举办圣诞节派对活动篝火音乐晚会的相关活动信息，143人购买了活动券。12月24日晚上，消费者又携带20多名儿童（按照活动规则可享受免票待遇）参加了该活动。

　　黄山市屯溪区市场监管局执法人员对当晚现场情况进行全面取证，通过现场监控录像，综合判断涉嫌虚假宣传证据不足，尚不构成虚假宣传。该公司负责人为美籍华人，对国内消费习惯现状估计不足，导致当晚准备的自助餐菜品份量不够。当时只准备了150个餐位，对于多出的20多名儿童未做提前准备，导致当晚到达比较迟的消费者没有座位，宣传中的部分菜品现场也未能持续提供，引发消费者的不满。经过现场调解，该公司公开道歉，对所有购买自助餐活动券的消费者退还全部费用，共计退费22594元。

　　6、线下培训不能变为“线上”

　　2020年2月6日，合肥市赵先生拨打合肥市市场监管局12315热线，反映其为孩子在某培训学校报名了寒假英语和数学的校外培训，1460元/门，合计2920元。临近上课时，受疫情影响，校方通知改为线上上课，赵先生觉得线上课没有线下课效果好，遂要求退费，经交涉未果，请求市场监管部门帮助。

　　合肥市瑶海区市场监管局工作人员调解后，在接收投诉后的一周内，该培训学校予以全额退费。

　　7、婚礼因疫情延期，退回婚纱租赁费

　　2020年1月29日，蔡先生向马鞍山市市场监管局12315指挥中心投诉，反映其拟定于1月30日举办婚礼，在花山区某婚庆公司租赁婚纱，共缴纳3500元（租赁费1500元，押金2000元）。因疫情影响，婚礼延期举办，联系婚庆公司退订婚纱租赁服务，该婚庆公司同意退还押金，要求收取750的租赁费。多次协商无果，蔡先生向市场监管部门寻求帮助。

　　花山区市场监管局桃源市场监管所调查后，多次向该婚庆公司宣讲当前的疫情防控形势和相关法律法规，后经调解，该婚庆公司同意将全部费用退还给蔡先生。

　　此外，铜陵市沈女士在铜陵市铜官区某酒店预订了1月24日的婚宴，并交付订金5000元。现因疫情影响婚礼无法举行。沈女士多次与酒店联系希望能退回婚宴订金，但是酒店一直推诿没有明确答复。经铜官区市场监管局铜陵大市场市场监管所调查和调解，该酒店退还沈女士订金5000元。

　　8、因为疫情取消行程，旅行社退还费用

　　2020年1月24日，吴先生拨打芜湖市市场监管局12315热线，反映其拟定于春节期间去厦门旅游，并于1月16日在芜湖市某旅行社预订了厦门旅游服务，现场支付全款7400元。后因疫情影响，吴先生欲取消行程，向旅行社提出退还费用，但旅行社只同意退还5555元，剩余1845元称系违约金不予退还。吴先生多次与旅行社协商未果，向市场监管部门投诉。

　　芜湖市经开区市场监管局龙山市场监管所调查，消费者反映属实。龙山市场监管所立即向旅行社讲解了有关疫情防控政策和法律规定，经调解，该旅行社退还全部费用。

　　9、口罩图片与实物不符，退款

　　2020年1月27日至2月20日期间，先后有62名消费者通过拨打12315热线或在全国12315互联网平台进行投诉，反映池州市某医疗器械销售有限公司在网上销售的口罩，宣传品牌与消费者收到的实物不一致。经查，该公司网店宣传页面上的某品牌一次性医用外科口罩售完后，因临近春节假期，该公司工作人员陆续放假，没有对此宣传页面进行修改，而通过此页面继续销售某品牌一次性医用口罩，导致消费者购买时，宣传页面与订单确认品牌不一致。

　　该起群体性投诉的消费者均为1月22日提交的订单。经核查，消费者收到的一次性医用口罩来源合法，相关票证齐全，为一次性普通医用口罩，可以正常使用。

　　对于消费者投诉，经调解，该公司与62名消费者达成以下一致处理意见：对未发货的及时退款；对于已收到货的消费者，可以退款退货，运费由该公司承担；对于收到货已使用的消费者，退还部分差价。

　　安徽商报融媒体记者 张永