疫情期间，商超便利店等零售企业为人们提供着日常生活所必需的物资，也维持着城市的正常运转。

由于人们经历过短暂的口罩、消毒液、果蔬肉类断货短缺等情况，所以在潜意识中就埋下了囤货的“种子”——多买、非常规储存。这些“非常态”的购买方式，给供货商家、商超、便利店等零售企业带来了巨大的压力，供应链、人员调配、运输能力等均面临着不同程度的考验。

在此期间，少部分商超零售企业虽然也出现过“过期口罩”“天价白菜”等事件，但从整体上看，商超零售企业表现还是非常好的。纵观疫情期间零售企业的表现，能够维持稳定的服务水准、真正能够为周边居民提供便捷的生活物资的企业，无一不是在选品、采购、供应链方面具有深厚的积淀。

同时，这次疫情也使得到家业务、社区团购、无人零售等新的购物方式得到更多重视。没有发展到家业务的企业开始意识到到家服务的重要性，并为此做准备；社区团购模式也让越来越多的零售企业关注自身的社群运营能力；而无人零售成本高的痛点依然难解。

疫情期间，《中国经营报》记者采访了多家商超零售企业，本期“商业案例”关注疫情下的“非常”商超。

1.亏损

用工成本上涨导致销售亏损

春节前，口罩成了各地的紧俏商品，医用防护口罩（N95型口罩）出现脱销现象。多个电商平台上，有商家售卖10只装的N95口罩每盒价格一度逼近千元。总部位于武汉的Today便利店也在公众号中承诺，全国所有门店售卖口罩不涨价。每日优鲜也发公告称，对口罩、消毒液等产品进行紧急补货，并承诺绝不涨价。

而不涨价的背后，却是春节用工成本上涨的现实。Today便利店在接受《中国经营报》记者采访时表示，其口罩供应商品牌是“科力迪”，生产地就在武汉及仙桃，供应商目前全员加班在生产口罩。春节期间，工厂每天支付给工人的工资已经高达1000元，从生产到销售都处于亏损状态。

而在商超“保供应”的主旋律中，也偶现小插曲。1月23日，网上有照片流传称，武汉武商超市现11.96元/公斤的大白菜、29.6/公斤的西芹，中百仓储现80元/公斤的新鲜蒜苗，不少网友质疑涉事超市哄抬物价。

中百仓储方面回应称，“中百超市里卖的蒜苗有两种，普通蒜苗9.99元/斤，另一种是新鲜蒜苗，市场价在80元左右/公斤，是每年春节针对顾客的需求进行供应的高档蔬菜，由于当天早上中百便民超市里价格较低的普通蔬菜，包括普通蒜苗卖完了，只剩下贵一点的蒜苗和其他蔬菜，引起了顾客的异议。”而武商超市方面在接受采访时表示，面临的较大压力就是人力成本压力。“一是春节，二是疫情，加班的企业均面临人员薪酬方面的压力。”

2月下旬，因为销售过期8年之久和无生产日期的口罩，物美被推上舆论的风口浪尖，据不完全统计，售卖问题口罩的物美门店超过17家。“目前口罩是高周转商品，若出现这样的问题，应该不是门店库存积压造成的过期，而是采购源头出了问题。物美可能是在找供应商、审核供应商资质、商品质量把关方面不严谨，仓储部门和门店验收也不严谨。”零售专家黄静告诉《中国经营报》记者，按照正常情况，过期的货品根本就不能收进来，更不能上架销售。因此，根源还是物美内部管理的问题。

供货成本增加也是一个大问题。步步高方面表示，步步高根据媒体报道，预计到了可能会出现生鲜需求暴涨的趋势，所以早在年初二采购团队就已经奔赴全国各地（海南、云南、山东、广西）常年合作的农产品生产基地展开采购，保障蔬菜的供应。因湖南当地农村出现的封村、封路，及时与当地政府协调沟通，办理通行证，派出专车，帮助解决当地农产品销售问题，10天内，总计抢运蔬菜1000多吨。

“最近由于疫情原因，消费者突然开始大量购物，门店需求量激增，上游供货商就地涨价，导致物价上升。”果蔬好生活超市新荟城购物中心店的一名工作人员告诉记者，现在每个顾客一次性购物量达到平时的5~10倍，其实超市的生活物资供应并没有出现问题，而是超市人力不足，上货跟不上，所以会导致空台现象。

据了解，家乐福自春节开始，始终坚持“不打烊、不断供、不涨价”，全国36000名员工坚守岗位，为保障市场供应、保住市民的菜篮子，日夜不停歇的奋战在一线。自初二开始，全国各地出现“抢菜潮”，货架上满满的蔬菜经常几分钟就抢光。家乐福迅速反应，积极组织货源，多渠道加大采购量，其中肉菜蛋奶的订货量较同期增加3~6倍，极大地缓解了供应压力。同时门店提高补货频率，由常规的一天两次增加到4次，甚至一天七八次，用实际行动向市民传递“菜够无需囤”的信息，“抢菜潮”几天后得以回复正常。数据显示，从1月24日（除夕）到2月18日，家乐福为消费者累计提供蔬菜22000吨，猪肉2700吨，水果6500吨，鸡蛋2000吨。

联合信用评级研究指出，疫情对企业供应链有着较大的考验，具备较强生鲜供应能力的龙头公司对上游有深入的把控，供货保障占优势，主要困难在于人力资源的调配。对于一些供应链能力较弱，缺少规模优势的小型企业或生鲜电商平台来说，采购难度加大。长期来看，在疫情逐渐缓和、消退后，超市行业将面临前期备货的去库存压力。

2.配送

特殊情况下的配送难题

突然出现的疫情给平台带来了大批订单。一名生鲜电商平台的从业人员称，疫情发生后，每天都处于类似“双11”的紧张状态。

2月5日，京东集团对外宣布，今年春节期间（从除夕至初九），京东生鲜的销量同比已经增长了215%，在全国卖出了超过15000吨生鲜产品，蔬菜销售同比增长450%，猪牛羊肉和禽肉蛋品等基本食材销售同比均超过400%，其中猪肉比上年春节期间增长超10倍。

每日优鲜方面向记者表示，与上年同期相比，实收交易额大约增长了300%，客单价也有明显的提升，达到了120元。截至目前，每日优鲜的蔬菜供应量已经由之前的500吨/天增长到了1000吨/天。除夕至初四期间实收交易额较上年同期增长321%，春节7天总销量突破4000万件。

一位负责上架的盒马工作人员介绍：“原来每天固定时间，大概上架10次左右，而现在最多的一天上架补货50多次。”

“从初三开始，业务量有很大提升，南京的业务量是年前的8～10倍，北京从2月5日开始，业务量是原来的8～10倍。”苏宁方面告诉记者，现在苏宁菜场每天的蔬菜产能是4万～5万件，2月8日增加到8万件，2月10日增加到10万件。

而在“极限情况”下，缺货、提高配送费门槛、延迟配送、需要到店自提等不同程度反映了生鲜电商平台面临的挑战，而这些挑战，有些来自交通、天气等不可抗力，有些则反映了平台间模式的差异。

本报记者注意到，苏宁菜场发布公告，“因春节订单火爆，近期可能会出现部分商品延迟至当天下午到货”，而苏宁菜场中，时令蔬菜、肉禽蛋品、海鲜水产、新鲜水果均需要“明日自提”。2月7日下午1点，本报记者在通州梨园镇云景东路、朝阳百子湾东里、东城东直门内大街等地商超发现，大白菜均显示“卖完了”。苏宁方面表示，“菜场商品有点特殊，需要提前加工，供应商需要有人手包装，有的时候供应商有货，但是供应商春节期间只有个别人在留守，需要临时调派人。”

“单纯从菜场来讲，前面几天出现问题，首先是供应链问题。”苏宁方面表示，最初是货的问题，肉、水产缺货；接着是供应商加工问题，因为供应商的员工没有复工；慢慢出现物流的问题，因为作业量大，对物流分拣、配送有要求，人员缺乏导致出现到货延迟现象。

“用户群体变大，对于平台的服务、品质、供给、配送效率都是重要的考核，也是供应链、物流和团队谈判能力的试金石。”

每日优鲜方面告诉记者，截至目前，每日优鲜的蔬菜供应量已经由之前的每天500吨增长到了每天1000吨，水果、粮油、速食、牛奶还有生活日用品现在已经保证供应的充足，肉蛋类是基本充足的状态，鸡蛋日均现在到了100万枚，冻肉相对充足，鲜肉在2月5日的时候已经恢复了供应。“部分缺货主要是由于有人恐慌囤货，为保证食品安全和生鲜质量，我们不鼓励用户对生鲜产品囤货性购买。”

“疫情给生鲜电商平台带来的是低成本流量，实现对不同人群的快速覆盖。流量增长过快也引发了生鲜电商商品、人员、物流、配送到家等环节短期无法承载的现象。”联商网高级顾问王国平在接受《中国经营报》记者采访时表示，本次疫情可以看出，能够最好解决社会不同人群在线上以及线下需求的是新零售模式。能够同时服务好消费者线上线下需求，且供应链能力较强、具有配送优势的企业在各自领域都将独树一帜。供应链能力弱、无法有效降低履约成本、无法持续服务好消费者的企业有可能会逐步被市场淘汰。

3. 趋势

零售已经进入到了到家时代

“这次疫情让更多顾客了解到家业务，对很多之前没有接触到或者不了解的顾客，是一个很好的触及。”苏宁方面表示，之前拉新（发展新客户）成本非常高，要几十块钱，到家业务将近上百元。现在基本商品没有活动，拉新促销也没有什么活动，几乎零成本就可以拉新。

“很多零售企业或是超市这次会觉得如果没有到家业务，可能会损失更严重一些，或许会考虑这两天是不是应该紧急上线到家业务，其实我们认为，现在临时上线到家业务，更多地是社会责任的表现，很难从收益上去取得回报，因为要想让到家业务成为长期稳定的商业行为，其实是比较难的。”某商超零售企业负责人认为，疫情结束后，一定会有很多原来不做线上线下融合、到家到店一体的零售企业会开始规划到家业务，进度会大幅提前。目前很多商超零售企业都非常清楚地知道，零售已经进入到了到家时代，现在就要去思考怎么打好基础，才能在接下来的发展中存活，不被淘汰。

此外，餐饮企业联手商超及电商平台，掀起了一阵餐饮零售化、共享用工的风潮。沃尔玛宣布，携手西贝、广州酒家、唐宫、上海小南国、云海肴等近30家优质餐饮品牌，陆续在北京、上海、广州、深圳、杭州等全国各城市推出招牌即食菜。此外，眉州东坡的招牌肘子、四川香肠等也在3月初入驻每日优鲜。海底捞也推出了“海底捞开饭了”系列的半成品。据海底捞负责人透露，基于工厂直配的要求，目前仅在北京地区试点，未来将根据市场需求再考虑扩大规模。

经营性场所暂停营业，餐饮企业员工闲置，而生鲜电商平台由于订单火爆人手不足，于是，共享员工应运而生。2月3日，盒马鲜生在其官方微博上宣布，疫情期间，云海肴、青年餐厅（北京）部分员工将经面试、培训、体检，确认劳务合同后，入驻盒马各地门店，参与打包、分拣、上架、餐饮等工作。相关合作涉及上海、北京、南京、西安、深圳、广州、昆明等多地，共计500人，盒马支付相应的劳务报酬。

而每日优鲜方面也向记者表示，近日每日优鲜与知名餐饮企业西贝和眉州东坡在人力调配上展开合作，由每日优鲜提供原材料，西贝和眉州东坡提供人力用于加工，三方共同保证疫情期间消费者的食材供应，同时也解决了企业间人力平衡问题。

社区团购也在此次疫情当中加速发展。以步步高为例，为进一步提高到家业务的配送效率，减少商品多次流通、配送造成的虚耗，减轻配送员负担，同时减少用户前往超市造成人群聚集的风险，步步高超市充分利用微信沟通及时、便利的优势，1月29日正式上线“小步到家”服务。不同于步步高以往的到家服务（即顾客在步步高Better购小程序下单，由配送员到店取货，再配送到家），“小步到家”是采取微信社群集单，在小程序下单、商品由步步高总仓直发模式。即每个小区指定一名团长，团长建立小区内的微信群，顾客直接在微信群内下单。团长收集订单后发到仓库；仓库收到订单后进行拣货、打包，再统一配送到小区。货到后，团长收货，并将订单送到用户手中。当订单爆发时，附近步步高门店将协调店员来协同配送。在当下疫情紧张阶段，这一模式无疑能更快满足顾客对生鲜品类的需求，也能节省运力、提高配送效率。

另外，在“无接触”诉求下，无人零售需求再次显现。在火神山医院，盒马、美团、饿了么、便利蜂、肯德基等相继推出了“无接触配送”服务，喜茶借助智能取餐柜实施“无接触取餐”。

观察

零售新业务提速

自零售业诞生以来，其得以蓬勃发展的“秘诀”就是以用户需求为核心，优秀的商超零售企业总是会做好随时应对各种情况的准备。当下，以线上线下联动为特征的新零售风潮正在兴起，社区拼团、到家业务、无人零售等新兴业态方兴未艾，疫情如同一剂催化剂，加速了这些新趋势的发展。

而这些新兴事物能否作为企业常态化的经营手段，归根结底还是取决于企业的内功，即供应链及经营能力。2019年末，生鲜电商平台上演“连环炸”。11月，“呆萝卜”陆续关店、资金链断裂，烧掉18亿后员工讨薪、加盟商撤资无门；同月，“妙生活”完成清算后关闭了上海的80家门店。12月，“吉及鲜”陷入困局，开始大规模裁员和关闭仓储。此外，以配送净菜为主要服务的“我厨”也在12月暂停了APP和官网的服务。据晚点LatePost报道，吉及鲜CEO台璐阳在内部讲话中称，“下半年资本市场非常寒冷，融资不到去年20%。过去3个月见了近100位投资人，资本市场基本不再考虑生鲜的投资。”

疫情期间，在尽量减少外出的背景下，大量居民选择一次性前往商超大量采购或通过生鲜到家业务完成家庭日常所需的采购。盒马鲜生、京东到家、每日优鲜和叮咚买菜等线上生鲜的销售额、订单量和客单价均大幅提高，用户蜂拥而至，有人感慨道，如果那些关掉的平台能挺到这个时候，兴许能“起死回生”。然而，这种并不成立的逻辑恰恰反映了这些平台失败的原因——不练内功，只想赚快钱。这些平台的倒闭根本原因，就是过度依赖资本续命，缺乏自我造血能力。

这些平台迎着生鲜电商的风口而诞生，资本支持像潮水一样涌来，每家都是外表光鲜、各有特色，而随着资本渐渐冷却，融资越来越难，潮水退去，才知道谁在裸泳。没有自我造血能力、没有过硬的运营能力、没有合乎商业逻辑的经营理念，即便订单大批涌来，能否高效地调配货源和运力，能否正确地对订单进行处理，能否维持住以往的服务水准，都要画上问号。其实，其中一些倒掉的生鲜电商并不乏流量，问题在于，没有自我造血能力，无法实现盈亏平衡，流量越多，出血口反而越多，以消耗自己为代价换来的运营寿命，怎能长久？

而与此同时，一些零售老兵以高效的执行力，灵活地满足了消费者的需求。比如中南区域零售巨头步步高，虽然早在2018年4月就推出了到家业态步步高Better购（顾客在步步高Better购小程序下单，由配送员到店取货，再配送到家），但新冠疫情发生以来，平台运力不稳定，多地小区进行封闭管理，居民出行买菜极为不顺利，为了满足更多门店配送所不能覆盖的小区，也为了减少商品多次流通、配送造成的虚耗，减轻配送员负担，步步高在特殊时期又推出了“小步到家”，用社区拼团的形式，由团长建群接收订单，直接从总仓发货到小区，用户找团长自提，以此来满足更广泛范围的顾客的日常用品，也可减少运力损耗，提高运营效率。步步高方面称，疫情初发时，线上业务需求猛增，正是因为很早就展开了智慧零售方面的探索，积极探索小程序到家模式，对小程序、微信社群和公众号的联动关系，沉淀了一套实际有效的方法论，步步高得以顺利承接起保卫民生供给，稳价保供的责任。

总而言之，创新力、应变力终究建立在扎实的基本功、合乎逻辑的商业经营理念之上。不日复一日地打磨供应链、采购选品等内功，指望出奇制胜或是趁势收割一批流量就能飞黄腾达的想法不切实际。零售生意，都是弯腰捡钢镚的薄利生意，经不起资本和野心的过度催化。这个行业，从来不缺新玩家，缺的是愿意精耕细作的实干家。

本版文章均由本报记者魏婕、张辉采写