【天极网IT新闻频道】7月3日，CSDN「百万人学AI」评选结果重磅揭晓，快商通智能客服云平台凭借优秀的产品落地和商业化能力，从数百家企业中脱颖而出，入选「AI优秀案例实践奖TOP30」。

  CSDN是中国最大的开发者社区和服务平台。2018 年，CSDN开启了第一届优秀AI应用案例评选活动，2020年案例评选活动重磅升级，历时3月，收集到上百份家企业案例，以技术创新性、前瞻引领性、场景代表性、方案效益性四大维度作为指标，评选出可帮助改善业务流程、降低生产成本、真正解决业务实际问题的可行解决方案，进而为AI行业发展带来启迪和参考作用。

  快商通成功入选此次评选，源自于智能客服云平台的智能化探索与应用成果。在技术上，快商通是国内新一代机器人客服的引领者，全面投入AI近10年，积累发明专利近500项，拥有民营医疗、教育领域最大规模知识库，是2019年度中国AI最高荣誉吴文俊人工智能科技进步奖获得者。在应用上，快商通已成功服务企业36万，拥有11年行业深耕经验，是智能云客服龙头企业。

  以AI客服+智能营销为切入点，快商通构建了包括智能营销客服系统、仿真营销客服机器人、智能问答机器人、网页电话回拨系统、工单系统等产品在内的【智能客服云平台】，帮助客户打通【营销投放→售前接待→销售转化→客户管理→售后服务】等营销闭环管理解决方案。

  打破关键词匹配局限，构建新一代机器人客服

  传统机器人客服以自然语言处理与搜索技术为主，是一种关键词匹配的对话模式。在这种模式下，系统会从访客的提问中提取关键词，到语料库中搜索匹配度高的答案，回答访客。其弊端在于，企业需要不断维护海量的语料库，持续高频地更新问答对，以满足不断变化的访客咨询方式，使用成本极高。

  2012年前后，深度学习算法的突破，为智能客服带来了技术上的革新。基于深度学习的知识图谱推理模型，使系统可以跳出“匹配类”对话的限制，模仿人类大脑神经元之间的传递，进行更为精准的信息处理。

  快商通坚信以知识图谱技术为核心的智能客服，能够解决用户维护海量语料库的成本痛点，还能够使对话更加流程自然，更贴近真实对话状态。

  为此，快商通组建Kriston AI Lab技术研究实验室，在公司首席科学家、国际语音通信学会首位华人主席李海洲教授的带领下，开始构建新一代机器人客服：

  仿真营销客服机器人，以知识图谱+多意图识别能力为核心，融合纠错、句法分析、语义分析、NER、多轮对话等多种自然语言处理技术，提高对话智能性，实现了客服机器人对话自然度与回复满意度的大规模提升。

  目前，快商通仿真营销客服机器人能够自主识别相同意图的不同表达形式，人工无需再重复填充大量的问答对话术库，业务水平可达高级客服85%，意图识别准确率相比关键词匹配提高25%。在民营医疗、教育培训等服务行业，快商通拥有最大规模问答知识库，对话场景覆盖率高达90%。

  智能云客服龙头企业，打造人机协作营销模式

  经过11年的行业沉淀与语料积累，快商通申请发明专利接近500项，并积累了海量的文本对话数据，拥有千亿级对话语料库和海量行业知识点。这些庞大的信息资源，结合知识图谱等技术能力，使得机器人能类比人类思维方式，对访客输入的文字内容进行理解和推理，实现自主营销能力。

  随着人口红利的消失，能大幅提升咨询服务效率降低人工成本的智能客服无疑是未来发展的主旋律，当前市场上的机器人客服核心以售后型为主。快商通以赋能企业营销价值最大化为切入点，基于以知识图谱为核心技术的仿真营销客服机器人，在帮助企业降低成本的同时带来更多营销价值。

  快商通仿真营销机器人可实现24小时独立自主营销接待，解决夜班、假期无人值守问题，高峰分担客服压力;通过精准识别访客意图，智能匹配最优话术，已实现获客转化率较人工高出10%;基于人机协作的全新接待模式，帮助企业节省80%的人工成本。

  智能客服已步入深耕用户营销需求、打造平台级产品生态的下半场。快商通将持续以技术创新驱动客服产业升级，不断打磨以用户需求匹配度为核心的业务链条，为用户提供智能营销闭环管理解决方案，为营销价值与商业增长提供助力。