COPC全球案例：劳动队伍管理（WFM）培训 —— Groupon的全球性策略_培训故事_培训

COPC全球案例：劳动队伍管理（WFM）培训 —— Groupon的全球性策略

小编

07-08

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　　COPC Inc.的培训课程让团队对自己的职业发展道路充满热情，为他们提供了新的知识和概念，这将有助于他们在劳动队伍管理领域取得进步。

　　–Andy Beelen

　　Groupon全球劳动队伍管理负责人

　　COPC的培训非常有帮助。我觉得我能更好地管理我的日常实时管理工作。它为我提供了一个全新的视角。

　　–Groupon实时管理分析师

　　关于客户

　　Groupon是一个给人们带来更多方式的体验市场，让人们从所处的城市或任何地方获得最大的收益。通过在本地企业、现场活动和旅游目的地之间实现实时移动商务，Groupon帮助人们找到和发现各种体验——或大或小，或新鲜或熟悉的——让生活变得充实、有趣和有意义。Groupon帮助本地企业发展和加强顾客关系，从而形成强大、充满活力的社区。

　　强大的劳动队伍管理流程：顾客关怀的关键

　　为顾客提供卓越的体验需要高水平的服务和质量。为了实现这一目标，Groupon需要在效率、成本、可及性和员工职业发展投资之间取得平衡。在这种情况下，劳动队伍管理在推动组织内部成功方面发挥着独特的作用。随着Groupon为顾客提供更多渠道，以及顾客对顺利提供服务的期望值不断提高，交付物、劳动队伍管理员工和流程的质量开始变得越来越重要。

　　一个强大的劳动队伍管理团队具备众多的最佳实践工具，使他们不仅能够应对实际情况，而且能够分析和预测未来。借助这些能力，劳动队伍管理团队可以积极地为即将到来的业务做好准备，高效地利用所有可用资源，并确保一致、高绩效的服务交付。

　　Groupon全球劳动队伍管理团队质的飞跃

　　Groupon的劳动队伍管理团队由多个领域的专家组成，包括实时管理和预测。该团队遍布全球，支持全球多渠道顾客服务。凭借如此多样化的背景和经验，团队能够依靠其知识来产生丰富的想法。同时，来自团队外部的见解也是必不可少的。因此，Groupon的劳动队伍管理团队经常从不同的行业中寻找灵感，采用最佳实践，使团队得以成长并不断提高Groupon的顾客体验绩效。

　　COPC Inc.和Groupon共同制定了一个有针对性的培训计划。COPC Inc.的专家们对Groupon的劳动队伍管理团队进行了多方面的培训，特别关注那些最有利于推动运营绩效和顾客体验改善的领域。

　　Groupon全球劳动队伍管理培训计划

　　培训分五次单独举行，重点是预测、能力管理和排班方面的最佳实践。这些培训包括全面审视当前流程的优缺点，同时还审视了具体的运营挑战。具体包括实时电话业务技巧、跨渠道处理的最佳实践、电话回访、网络聊天、社交媒体、自助渠道和案件管理等。

　　为了确保新技能和知识的验证，参训人员制定了预测和人员配置计划，并向运营管理团队介绍了他们的工作。

　　参训人员发现这些培训令人耳目一新，并且在增进他们对劳动队伍管理最佳实践的理解上具有重要价值。复杂的理论是以易于理解的方式提出的，而丰富的实际操作意味着参训人能够在自己的工作中轻松、立即地实施新的想法和方法。

　　实时管理（RTM）培训

　　对于实时管理团队的培训，COPC Inc.专家重点关注以下几个方面的进一步发展：

根源原因分析

运营管理报告

日常信息传递的效率和一致性

　　在每次实时管理培训课程中，COPC Inc.的劳动队伍管理专家查看日报表，并根据数据提出了建议。讨论Groupon实时管理团队成员的角色、职责和行动，确定最佳实践，并将其融入到企业内部。

　　每次实时管理培训课程的主要成果是概述常见问题的原因，增强实时管理团队进行根源原因分析的能力，记录常见绩效挑战及其可能的根本原因，以一种有效的格式在Groupon的日常顾客服务运营中进行传递。

　　参训者对现场管理培训课程充满热情，并列举了以下收获：

加强了团队沟通和解决问题的能力

改进行业最佳实践的应用，并开发针对Groupon的实用解决方案

通过COPC Inc.专家的反馈，丰富了Groupon内部最佳实践的开发和全球部署。

　　结论

　　COPC Inc.成功地提供了一个量身定制的劳动队伍管理培训计划，为Groupon的全球劳动队伍管理团队提供了一系列改善内部流程的新工具和技术。帮助Groupon全球劳动队伍管理运营的准确性和一致性迅速提高，同时在行动和沟通方面也达成了内部的一致性。

　　COPC Inc.专业劳动队伍管理培训

　　COPC Inc.提供了一个务实的方法来培训一个真正的全球劳动队伍管理团队，帮助Groupon实现卓越运营的使命，并成为一个高绩效、行业领先的企业。COPC Inc.在全球范围内开展了培训课程和研讨会，包括面对面和远程形式。此外，COPC Inc.的培训计划涵盖了Groupon所有级别的劳动队伍管理员工，使用了专门为满足Groupon目标而定制的教材。因此，Groupon的劳动队伍管理团队能够快速在全球范围内实施新的想法、概念和方法，推动高绩效。

　　关于COPC Inc.

　　COPC Inc.为支持顾客体验的运营机构提供咨询、培训、认证和RevealCX?软件解决方案。COPC Inc.创建了COPC标准族，其中包含了适用于联络中心运营、顾客体验管理、外包商管理和采购管理的标准体系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于帮助联络中心提升运营绩效。现在，COPC Inc.已成为全球范围内的创新领军者，助力企业优化运营，从而提供卓越的服务历程。COPC Inc.总部设立在美国佛罗里达州冬园市，并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。了解更多，请浏览COPC Inc.官方网站：（中文）；（英文）。

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