吉林机场集团开展旅客投诉受理技巧专项培训
德迅
06-05
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中国民航网 通讯员张可宾 报道：为持续做好顾客投诉工作，5月17日至18日，吉林机场集团邀请专家对投诉受理专员进行了“投诉处理”和“投诉系统”等方面的专项培训。
此次培训重点是投诉处理现状、投诉管理方向。培训通过案例分析、现场互动等方式，分析旅客投诉的一般心理，提出处理投诉的六个步骤、八大原则，从投诉补救经历中总结经验，寻找“病源”，学会有针对性地“下药”，避免投诉再次发生。培训还从系统建设、系统查看、投诉回复等方面对集团公司投诉处理系统进行了讲解。同时，吉林机场集团安全质量部对《顾客投诉处理规定》和《服务短板排查整改管理办法》进行了解读。课程内容得到了广大学员的一致认可和好评，参加培训的38名投诉受理专员全部通过了考试。
通过培训，投诉受理专员对投诉处理工作有了全新的认识，为进一步做好吉林机场集团投诉处理工作奠定了坚实的基础。
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