[杭州银行]杭州银行入围银行营业网点服务“领跑者”名单!
近日,中国标准化研究院、全国金融标准化技术委员会秘书处联合发布了2019年度银行营业网点服务企业标准“领跑者”名单。共有898家银行声明公开了1121份银行营业网点服务类企业标准,杭州银行(行情600926,诊股)在其中脱颖而出,成为47家入围“领跑者”名单的银行之一。
什么是企业标准“领跑者”?
《市场监管总局等八部门关于实施企业标准“领跑者”制度的意见》(国市监标准〔2018〕84号)指出,企业标准“领跑者”是指产品或服务标准的核心指标处于领先水平的企业。通过建立领跑者评估机制,由评估机构对企业声明公开的产品和服务标准中的核心指标进行评估,将排名领先的企业确定为“领跑者”。
杭州银行秉承“因势而变,以客为先”的经营理念,始终以客户为中心,不断满足客户需求,提升服务品质。
持续推进服务标准化。杭州银行制定标准化服务流程、员工行为标准、硬件环境设施标准等,并结合服务认证工作,贯彻落实两项银行服务国家标准。在去年65家网点获得服务认证证书的基础上,今年新增89家网点提出服务认证申请,并均顺利通过,全行合计154家网点取得了服务认证证书。
深入建设智慧银行。杭州银行建立了功能布局标准化、机具布放标准化、柜口设置标准化、移动柜员职责标准化、限时服务标准化的智慧网点标准化运营体系,2018年,杭州银行智慧网点覆盖已达100%。随着自助机具功能日益拓展,结合移动pad、柜面无纸化、电子印章、流程银行建设等,业务办理效率不断提升,客户等候时间明显缩短。以新开卡及联动签约为例,传统的柜面办理约需30分钟,在智能设备办理仅需5分钟。
持续推进流程优化。以企业开户为例,杭州银行完善和推广“e开户”产品,实现本外币多种账户的预约与开户。客户只需扫描营业执照二维码或录入少量关键信息,3-5分钟搞定预约开户;5-10分钟完成线上预审;开户同步办理单位结算卡、网银、短信等基本结算服务,累计用时减少1小时以上,开户效率明显提升,赢得了客户的肯定。
加强员工队伍建设。根据客户需求,结合智慧银行推广,杭州银行强化员工培训,加快员工转型。通过开展“人人一堂课”“微课堂 泛学习”活动等,提高员工的业务技能;通过开展服务明星评选,树立标杆,培养员工的服务意识;通过进行营销知识与技巧培训等,增强员工的综合服务能力。