（原题目：滴滴：客服团队扩展至9000人，144城市获网约车派司）

IT之家10月25日动静 滴滴本日早间发布平安办理整改任务总结陈述，从七个方面27项任务停止了整改落实。陈述显示，对照整改前，平台证数目完成“翻一番”，今朝在144个城市获得《收集预定出租汽车运营答应证》。另外，滴滴客服团队扩展至9000人。

在平安方面，滴滴成立了团体和各事业部各级平安委员会；推出了“加密行程灌音、录相”“醉酒报备”“黑名单”等新功用。并增强警企协作，优化警方调证流程；晋升客服措置效力；加强线上、线下司乘平安教育。

颠末一系列整改办法，平安呼应方面，对疑似平安进线，可在10分钟内进级流转至平安呼应团队，并在约130分钟内处置终了；涉性案件方面，本年上半年滴滴网约车涉性类犯法案件比客岁同期降落了七成；警企协作方面，98%的调取证据工单都在10分钟内完成，平台上的案件破案率连结100%，协助警方破获“黑产”案件12宗，抓获嫌疑人179名。

以下为滴滴平安整改任务通知布告全文：

延续推动平安办理任务恳切接管社会公家监视

自客岁9月4日启动平安自查、整改以来，在主管部分指点帮忙下，滴滴延续尽力完美平安办理系统，扎实推动各项整改任务。今朝限时整改项全数完成；延续推动项均获得阶段性成果，将来将延续优化。我们深知，平安事务没法100%根绝，但我们必然100%尽力，为用户供给更平安便捷的办事。

平安方面，滴滴成立了团体和各事业部各级平安委员会；层层落实平安出产责任制；不竭迭代平安功用和进级平安战略，如进级乘客端APP25次，测验考试推出了“加密行程灌音、录相”“醉酒报备”“黑名单”等新功用（滴滴平安功用清点，可点击此处检查概况）；增强警企协作，优化警方调证流程；晋升客服措置效力；延续加强线上、线下司乘平安教育；公然、通明平安运营环境。

颠末一系列整改办法，滴滴平安办理任务慢慢走向正轨。平安呼应方面，对疑似平安进线，可在10分钟内进级流转至平安呼应团队，并在约130分钟内处置终了；涉性案件方面，本年上半年滴滴网约车涉性类犯法案件比客岁同期降落了七成；警企协作方面，98%的调取证据工单都在10分钟内完成，平台上的案件破案率连结100%，协助警方破获“黑产”案件12宗，抓获嫌疑人179名，本年已收到多地警方感激信、锦旗十余件。

同时，司机端行程灌音功用已笼盖一切定单，录相功用笼盖约40%定单，灌音录相数据可用率约为85%，全程加密。无差评行程的灌音录相数据，将会在7天内删除。

合规方面，虽然面对很是年夜的坚苦，滴滴依照《国务院办公厅关于深化鼎新推动出租汽车行业安康成长的指点定见》、《收集预定出租汽车运营办事办理暂行法子》和处所实行细则等要求，拟定实在可行的合规化推动方案并全力落实，合规任务获得积极停顿。

对照整改前，平台证数目完成“翻一番”，今朝在144个城市获得《收集预定出租汽车运营答应证》。同时，延续清退平台上不合适《收集预定出租汽车运营办事办理暂行法子》要求的司机和车辆，实行了派单合规性指导，慢慢削减了对分歧规职员和车辆派单。我们朴拙盼愿千百万网约车司性能够正当合规运营，为用户平安便捷出行进献气力。

滴滴延续组织媒体开放日勾当，向公家发布整改环境，接管社会监视。在2019年7月2日、7月18日和9月9日，滴滴前后组织了“网约车平安整改300天”、“顺风车平安整改325天”和“客服开放日”三场媒体开放日。

另外，滴滴在乘客APP内上线试运转“平安发布”项目，今朝已发布三期陈述，别离是2019年一季度《车内抵触平安通明度陈述》、2019年上半年滴滴与警方联袂共建平安六项停顿和2019年一季度《滴滴协助寻觅“掉联”用户数据通明度陈述》，延续向公家公然、通明平台平安运营环境。

2019年8月31日，中邦交通运输协会在北京组织召开了滴滴网约车顺风车平安办理整改任务专家评审会。专家组对整改任务赐与了积极评价，也提出了贵重建议，滴滴将延续增强稳固整改成果。今朝限时整改项全数完成；延续推动项均获得阶段性成果，并延续优化。

就整改要求，连系专家评审定见、和乘客、司机、协作火伴和社会各界的攻讦与监视，滴滴构成了《平安办理整改任务总结陈述》，呈报交通运输新业态协同监管部际联席会议办公室，并向社会公然平安办理整改任务总结陈述、专家组评审定见和专家名单，恳切接管监视。

平安任务永无尽头，合规推动更须常抓不懈，滴滴将一直连结畏敬之心，不竭晋升平安办理才能，将平安理念融进到血液中，根植于企业文明里，尽最年夜尽力与社会各界联袂，共治、共建、同享平安文明出行。

滴滴平安任务具体停顿，可点击文末【浏览原文】检查。

以下为滴滴平安办理整改任务总结陈述内容。对比整改要求清单，滴滴从以下七个方面27项任务停止了整改落实：

1、增强顺风车平安办理

1.下线并整改顺风车隐患。顺风车营业于2018年8月27日下线以来，排查平安隐患，已完成发现隐患的管理任务；周全进级产物，回回顺风车素质，晋升平安功用，优化资金结算形式。

2.增强用户小我信息隐私庇护。周全往除社交功用，制止合乘两边自立编纂评价内容，行程对劲水平和评价标签仅与出行行动相干，对原司乘评价零碎内触及社交属性的评价内容周全下线，消弭汗青定单泄漏小我隐私信息隐患。

3.增强新产物平安评价。拟定《顺风车新产物、新营业平安评审轨制》，组建了顺风车风险评价团队，对能够呈现的平安风险停止评价；别离于2019年3月15日和22日，组织交通、法令、同享经济等范畴17位专家学者就顺风车新产物停止风险评价，帮忙晋升风险隐患辨识。

2、落实平安出产主体责任

4.成立健全平安出产办理规章轨制。依照《平安出产法》等法令律例，拟定《滴滴平安出产用度财政轨制》，从轨制层面保证平安经费预算与收入。2019年预留平安经费投进预算跨越20亿元；拟定《滴滴网约车平安尺度（试行）》及19项平安轨制，让出行新业态平安任务有章可循、有据可依；在主管部分的指点下，组建平安监察部分，落实平安隐患排查管理任务，催促各子及分公司当真贯彻落实平安出产法令律例及公司各项平安办理轨制。

5.增强线下平安气力扶植。完美平安办理组织架构，在全国各年夜区、省或城市群成立安委会，各子、分公司设置平安部；扩展平安办理步队范围，现有平安办理职员2548人，担任平安审核、平安培训、平安赞扬处置、突发事务应急措置协助等任务。

6.完美政企协作共同机制。成立共同警方侦察绿色通道，400平安专线团队7×24小时价班待命，2019年上半年，共共同警方完成证据调取6500屡次；组建处所公安与应急办理联系部，保证7×24小时应急呼应，已笼盖全国跨越30个省、市、自治区。

7.落实平安出产责任制。按照《平安出产法》等相干法令律例，拟定《平安出产责任制》，明白各营业部分、本能机能部分、履行机构及各级职员的根基平安职责，并完玉成员平安出产责任书签订；完美了平安方针及绩效办理，网约车公司拟定《平安方针办理轨制》，顺风车公司拟定《顺风车平安绩效办理轨制》，将平安出产目标归入绩效查核，对平安岗亭有责必担、掉责必究。

8.增强隐患排查管理。发布《平安变乱查询拜访任务轨制》、《平安案事务查询拜访轨制》和《平安隐患排查管理轨制》，成立变乱风险隐患排查管理机制，依托自立研发的平安监察平台，成立变乱风险隐患排查管理台账，跟踪落实直至解除隐患。并对以往各类平安变乱深切分解，查找风险隐患停止整改。

9.增强平安培训教育。针对全部员工，拟定《平安培训教育轨制》，展开全员平安出产法、消防、急救等培训，推出线上平安进修聚合专区，展开全员平安培训12学时达标项目；针对办理者和重点平安岗亭职员，把专家“请出去”，展开《平安出产法》、《收集平安法》等法令律例培训，组织“走出往”，观赏进修航空、铁路、电力、巡游车等行业的成熟平安办理经历；针对线下司机办事司理，在各地展开司机办事司理平安培训勾当，更好地办事和办理司机；针对平台司机，每个月对全量司机展开线上平安教育，在严重节沐日展开平安专项教育，新注册司机须完成岗火线上平安教育，同时不竭强化线下司机平安教育培训，已完成495351名司机线下培训及查核。经由过程线上线下的平安培训，累计有2124.5万人次接管平安培训并经由过程测验。

3、周全依法合规

10.依照《国务院办公厅关于深化鼎新推动出租汽车行业安康成长的指点定见》、《收集预定出租汽车运营办事办理暂行法子》和处所实行细则等划定，拟定实在可行的合规化推动方案并全力落实，合规任务获得积极停顿。对照整改前，平台证数目完成“翻一番”。

11.延续清退平台上不合适《收集预定出租汽车运营办事办理暂行法子》要求的司机和车辆，实行了派单合规性指导，慢慢削减了对分歧规职员和车辆派单，直至遏制。截至今朝，部门城市已全数完成对分歧规司机遏制派单。我们朴拙盼愿千百万网约车司性能够正当合规运营，为用户平安便捷出行进献气力。

12.依照主管部分要求，已将网约车运营信息数据及时、全量、真实地接进全国网约车监管信息交互平台，并延续保护，保证数据传输质量。

4、进步应急措置才能

13.查找应急措置亏弱环节。在主管部分的指点下，拟定突发事务综合应急预案，约请第三方对预案停止评价，并按要求停止了存案；优化客服接报措置流程，滴滴客服今朝日均办事量120万件，90万件由智能零碎处置，30万件由人工处置，人工处置的德律风中疑似平安进线约5000通，都可在10分钟内流转至平安呼应客服，获得实时、专业的处置，线上客服没法处理的，由应急团队停止线下措置；完美应急装备，与第三方专业救济机构协作，进步应急平安保证；强化应急练习训练，以季度为单元，在主管部分的指点下，在全国各个年夜区展开应急练习训练，晋升应急救济、疾速调剂和风险提防才能。

14.健全突发事务应急措置机制。成立应急批示中间，实施7×24小时价班轨制；拟定平安事务分级矩阵，按照事务分级由分歧团队牵头措置，应急批示中间担任调和资本、督办落实；完美赞扬报警流程，进级App内平安中间、110报警等产物功用，成立共同警方侦察、400平安专线等绿色通道；优化调证流程，在警方供给了相干身份证实后，约98%工单都在10分钟外向警方反应所需信息，其他因为触及到定单多、周期长、详细细节需核实或需求调取灌音录相等信息时，需求较长时候，但可知足共同警方调证时效要求。

15.加年夜客服气力设置装备摆设。客服团队扩展至9000人；成立严重平安题目疾速呼应专项团队，高优先级处置特别平安题目；增强客服职员培训及查核，从2018年12月至今累计展开250场岗前培训，累计培训时长803.5小时。每季度展开岗中平安培训，累计触达1.3万多人次。强化赞扬线下受理及处置才能，构成线上客服、面临面客服、司机办事司理“三位一体”联动赞扬处置机制。

16.完美与有关办理部分的联念头制。与中国人平易近公安年夜学、中国船级社等专业机构成立协作关系，晋升平台应急救济才能；拟定《平安运营信息报备轨制》，按划定向属地当局部分陈述，确保应急事务环境及停顿实时上报。约请公安部分专业职员停止讲课教育，2019年上半年，在全国67个城市约请本地公安机关、公安年夜学和消防部分专家，展开近百场线下培训，晋升路途交通变乱、治安刑事案件等突发事务的应急措置才能。

5、落实社会不变主体责任

17.落实企业社会不变主体责任。健全网约车司机沟通系统，强化线上办事呼应才能，针对司机进线表达的各类诉求，连结当日办事呼应。增强线下办事办理才能扶植，线下司机办事司理面临面帮忙司机处理任务中碰到的题目，有用预防和化解矛盾抵触；强化网约车派单公允性自查，完美派单法则审核监视机制，经由过程线上线下多种渠道与网约车司机沟通，帮忙司机了解平台派单法则，和若何经由过程晋升办事质量、平台进献度等体例公道晋升支出，有用化解司机曲解。

18.增强对司机的教育办理，保证行业及社会不变。严控企业信息平台，确保传布信息合适法令律例及社会主义焦点价值不雅，有益于行业安康成长；线上依托“百川平台”展开精准教育培训，线下展开按期培训和“回炉”培训，延续帮忙司机晋升遵法认识，协助保护社会治安次序。

19.积极共同保护出租汽车市场次序和行业不变。多渠道搜集司乘反应定见，对影响社会治安次序的行动，实时向公安机关和主管部分陈述；积极指导司机采纳合法渠道反应诉求，共同办理部分妥帖措置不变事务，保护好市场次序和行业不变，延续鞭策出租车融会成长。

6、增强公共平安题目管理

20.把好车辆和司机准进关。依照《网约预定出租汽车运营办事办理暂行法子》等相干划定，完美《网约车平安准进、加入任务法则》，新注册司机须“过六关”，即经由过程注册时人脸辨认、视频收集证件图文、根本门坎筛查核验、综合背调信息查询、司机办事司理线下见人见车、逐日运营中延续审查；拟定网约车分歧格司机及车辆清退方案，清算不合适前提的职员和车辆。

21.增强车辆和司机核对。强化网约车司机人脸辨认验证，对全量司机天天初次接单停止人脸辨认，夜间（23:00~5:00）每次出车前须经由过程人脸辨认，果断堵住“滥竽充数”，一旦发现做弊等行动，果断予以管控遏制办事。司机日均人脸辨认验证达430万人次，笼盖全量司机的出车验证和行程中抽检，月均人工抽检复核达60万人次；经由过程司机办事司理查抄、评价赞扬、奥秘访客等渠道，成立起线上线下车不符接单检验机制，一经核实，立即解绑车辆并对司机遏制办事。

22.增强车辆运转静态风险管控。成立平安预警中间，完美异常定单及时监护预警零碎，操纵年夜数据算法辨认车辆线路偏移、异常逗留、提早完单等异常定单行程，确保发现早、核实准、措置妥；据分歧环境采纳端内提醒、主动语音德律风提醒、线上平安专家人工参与、报警及移交线下平安专家跟进四级干涉干与体例，进一步节制行程中平安风险；强化乘客平安搭车宣扬提醒，乘客端App小我中间上线“平安”频道，便利乘客零碎性检查平安出行指南及各项平安功用的具体申明，在发单、期待应对、行程中等环节经由过程强弹窗、推送动静短信、外呼、车内语音播报等情势，自动对乘客展开精准教育。针对易受损害人群（如未成年人、女性、醉酒乘客、偏僻远程乘客等）停止重点平安教育，晋升乘客平安认识；开辟完美110报警、告急联络人、行程分享、行程灌音录相、黑名单等多项乘客平安庇护功用，进步乘客自助自救才能。

23.落实社会治安综合管理主体责任。网约车、顺风车公司全员完成社会治安综合管理责任书签定，明白各岗亭职责，落实社会治安综合管理主体责任，晋升公司全体综治认识；延续优化110报警，已有228个城市上线短信报警功用，弥补未便、不克不及发声的用户报警场景。

7、晋升互联网信息平安办理程度

24.全体排查外部信息零碎。在零碎平安缝隙、拜候受权等方面，依照自查、查抄、汇总题目三个阶段完成信息平安排查。与权势巨子第三方测评机构成立手艺协作，停止收集信息平安查抄和评价。与公安、工信、国度暗码办理局成立报送机制，积极向有关部分报送企业信息平安评价及整改环境。

25.完美数据分级分类办理法子并严酷落实。修订并发布《滴滴出行数据平安办理总纲》，明白分歧种别、分歧级此外数据办理要求，并周全鞭策落地。完成对小我信息搜集环境梳理的专项查抄，对一切产物线小我信息搜集环境停止集中查抄、梳理，避免强迫受权、过度受权、超规模搜集和利用等题目产生。

26.健全信息平安办理轨制。重构信息平安委员会，在首要营业线成立收集信息平安委员会，完美信息收集平安办理组织架构；健全信息收集平安办理轨制系统，发布10余项信息平安办理轨制；修订并发布《滴滴出行信息平安事务处置轨制》，强化外部问责赏罚机制。

27.零碎性展开互联网信息平安培训打算。增强全员信息平安培训与查核，一切新员工进职均需求加入信息平安培训和测验，测验经由过程前方可上岗；展开信息平安主题培训勾当，2019年已展开六期“信息平安零间隔”的线上主题教育和《信息平安认识》培训，全员需在划定时候内完成进修和测验；对重点岗亭职员展开“收集平安法”、“账号平安”、“信息平安合规”、“数据平安”、“信息平安行动合规认识”等信息平安常识的线上线下培训，并在培训落后行查核。

注：以上27项内容除出格标明时候外，“迄今”、“至今”、“今朝”等描写的截止日期均为2019年8月底。

以下为专家组评审定见和评审专家构成员名单：

滴滴网约车顺风车平安办理整改任务总结

专家评审定见

2019年8月31日，中邦交通运输协会在北京组织召开了滴滴网约车顺风车平安办理整改任务专家评审会。预会专家现场查抄了滴滴公司的平安预警中间，听取了平安办理整改任务的报告请示，视频连线不雅看了线下培训中间停止的平安讲座，对比整改要求清单，审查了整改的阶段性任务停顿陈述及总结陈述，检查了各项整改资料，向滴滴公司相干担任人逐条扣问整改环境，经质询和会商，构成评审定见以下：

1、滴滴公司依照交通运输新业态协同监管部际联席会议查抄组提出的七年夜类、二十七项整改要求清单，细化梳理出110条整改内容（限时整改70条，延续推动40条），并提交了三份阶段性任务停顿陈述、一份总结陈述，和整改任务的相干支持资料。提交的材料内容完全、详实，精确地反应了滴滴公司依照部际联席会议查抄组提出的整改清单要求所展开的整改任务环境。

2、整悔改程中，滴滴公司对比《整改要求清单》，延续改良平安办理任务，成立健全了具有滴滴公司特点的网约车顺风车新业态平安办理系统；成立了平安出产预算及投进机制，加年夜了平安出产经费和职员投进；改良了产物平安功用；优化了客服平安呼应流程；加年夜了与司乘用户的沟通。

3、滴滴公司经由过程整改，根基成立了线下平安管控和应急保证收集，强化了信息平安办理，司乘用户平安体验有所晋升，平安出产进进常态化办理，网约车合规化历程获得了停顿。

专家组建议：

1.进一步落实平安办理主体责任，完美平安办理轨制、健全平安办理组织机构和职员装备、优化平安事务应急呼应和措置机制；

2.进一步增强司机和车辆的线下办理；

3.进一步加速网约车平台证、从业资历证和运输证打点，加年夜分歧格职员和车辆清退力度，推动网约车合规化历程；

4.进一步增强顺风车整改任务，连系平安风险评价，采纳有用防控办法，消弭顺风车平安隐患；

5.进一步晋升信息平安手艺保证才能，庇护用户数据平安。

专家组分歧以为，滴滴公司网约车顺风车平安办理整改获得了杰出停顿。保证运营平安、公共平安和信息平安是一项需求延续改良的任务，须常抓不懈，建议滴滴公司依照《整改要求清单》，延续推动平安办理任务。

评审专家组

荣建中邦交通运输协会同享出行分会

于凤霞国度信息中间

尹湘培公安部第三研讨所

陈禹国度计较机收集与信息平安办理中间

于春全北京市公安局

王海燕交通运输部迷信研讨院

韩凤春中国人平易近公安年夜学

姚恩建北京交通年夜学

赵晓华北京产业年夜学