越来越多的都市人喜欢在周末或节假日，和朋友或家人找个民宿，去感受“采菊东篱下、悠然见南山”的闲适，往往却会在入住之后遭遇种种不愉快而不知如何投诉。网上就有不少人搜索咨询“如何投诉民宿”的问题。

　　烦恼

　　入住民宿遇种种不愉快

　　不明码标价超范围经营

　　举报后被查处

　　不久前，张女士因入住民宿遭遇了种种不愉快，让她对“民宿”再无兴致。“费用超五星，服务路边摊，监管不到位，花钱来受罪。”张女士总结道。

　　市民投诉：收费堪比星级酒店

　　服务却让人很不满意

　　今年4月，在家宅了数月的西安市民张女士在网上看到一家名为云栖小筑的民宿。这家位于西安市蓝田县九间房镇峪口村、依山傍水的民宿让张女士眼前一亮。“当时看了店家的照片感觉特别小清新，田园文艺范儿。当时就约好了几家人，打算周末入住好放松放松。”张女士说。

　　但当抵达云栖小筑后，张女士一点也没放松，反倒遇到各种烦心事。“前院还在施工，乱七八糟的，完全没有照片上那么好看。不知道是饭菜不卫生还是水土不服，有两人拉肚子。”张女士说，入住时承诺，没有其他顾客的话玩到什么时候都可以，可第二天一早，老板就说有客人要来，让大家把房子先腾出来，可以在院子里玩。

　　“我们早上九点多就把行李收拾到车上了，然后告诉老板午饭后会在院子里再玩一会儿，她也同意说大家在院子里烧烤桌区域可以待着。因为有朋友订房后头一晚没住，也没吃到烧烤，大家就商量午饭后再烤一回。当时老板也同意的，结果午饭一过，就黑着脸撵我们走。”张女士说，当时因为老板的变卦争吵了好长时间，“别的客人是客人，我们也是来花钱的，除了住宿，我们第二天中午还订了两桌饭菜，是不是饭后也可以再玩一会儿，如果真的还想多收钱，可以增加服务费。可为了让我们给新来的客人腾地方，三番五次找理由赶人。”张女士说，朋友们好久不聚，尤其是拖家带口聚在一起就更不容易，聚会最后却以这样的方式结束，结账的时候，店家收了5000多元，“都没有明码标价，收费堪比星级酒店，可实在是没什么服务。”

　　记者走访：违规经营凉菜，住宿不用登记

　　4月28日，华商报记者来到了位于蓝田县九间房镇峪口村这家名为云栖小筑的民宿。这家民宿是一间新装修、充满了现代风格又不失田园气息的农家小院。院落内不乏一些网红元素，让人眼前一亮。

　　记者注意到，在前台的墙壁上公示了各种有效证件，其中包括了工商营业执照、公共卫生许可证、食品经营许可证等。但却未见旅馆业应具备《特种行业许可证》，该证由当地公安机关对申报旅馆进行安全、消防等方面检查后核发。老板娘并不忌讳地说，她家入住对身份证登记并不严格。

　　云栖小筑餐饮证注明经营范围为热食类食品制售。但记者在现场看到，有客人的餐桌上却有好几道凉菜。老板娘也向记者证实，他们可以提供凉菜以及自己烧烤。记者注意到后厨并无凉菜操作间，正在做饭的厨师并未戴帽戴口罩。

　　记者了解到，云栖小筑无论是房价还是餐饮均无明码标价，全凭老板口述。

　　市场监督管理局：查处、整改

　　当日上午，记者将了解的情况以及读者投诉内容向九间房镇镇政府反映。主管领导当即前往该民宿实地了解，并由当地市场监督管理局进行了查处。经查该民宿超范围经营，责令立即整改，停止超范围经营活动。如拒不改正将处2000元至10000元罚款。

　　蓝田县市场监督管理局表示，餐饮服务许可证需标注经营项目，如果经营凉菜，需特别标明。“但是按照相关规定，餐饮行业如经营凉菜就需要有独立的凉菜操作间及更为卫生专业的设施，可是民宿大多是自家院落改造而成，后厨卫生硬件达不到经营凉菜的要求，所以这些民宿应当遵守餐饮许可证上的经营项目，不可超范围经营。”相关负责人解释到，“一旦发现违规将进行查处。”

　　对于云栖小筑为何不用登记住客身份信息，蓝田县公安局治安大队民警介绍，民宿属旅馆业，按照旅馆业治安管理法规定旅馆接待旅客住宿必须登记，查验旅客的身份证件。“按照规定民宿也需要经当地公安机关核发特种行业许可证，可是目前一些民宿配套设施达不到要求，因此无法配置相关身份查验设备，目前只能是要求做登记。”民警表示。

　　针对云栖小筑存在不明码标价、不实名登记、存在消防隐患、服务意识不强等问题，九间房镇政府相关负责人同时要求该民宿尽快完善，并增强其服务意识。

　　走访

　　西安及周边多家民宿存在问题较多

　　包括证照不全、入住不登记等

　　日前，华商报记者走访了西安及周边的多家民宿，发现存在问题较多。主要集中在证照不全、厨房冷热餐不分区、无菜单无定价、消防设施不齐全、入住不登记等。

　　醉俗生民宿：无餐饮证 负责人称没人说不能经营

　　醉俗生民宿：位于鄠邑区甘亭镇。

　　市民投诉：该民宿无菜单、无法出具发票。

　　记者走访：该民宿是一栋二层楼房，有住宿、含餐饮。房前有个小院，东侧也有小院，东侧的院子多数搭建了吃饭的简易遮阳棚，还有几间吃饭的包间，服务员说院内可烧烤，需收一定的烧烤费。厨房在一层一个小小的房间里，冷热菜不分区域，放有消毒柜，但未见电源亮起。

　　点餐时服务员表示没有菜谱，随便介绍几个菜，也未介绍菜品价格，该处未悬挂任何证照，做饭的人表示她们都是有健康证的，但该证未悬挂也未出示。

　　民宿紧邻田地，远处就是秦岭山脉，房间数量不多，有房间是木质房顶，未见消防所用的烟感器及喷淋，在客房楼道和院子里分别放置有2个灭火器。服务员说，订民宿在网上下单也可以，直接添加他们的微信也能订，无需出示身份证，但需要在前台自行登记，以便辖区派出所每月来查看。餐后尝试开发票，服务员满口答应，称从别处开好后通过微信发送，但时至今日已半月有余，也没开出发票。

　　针对该民宿是否有食品经营许可证及公共卫生许可证，记者在陕西食品安全监督公开与查询系统中查询无任何结果。醉俗生相关负责人称，鄠邑区停办了（该证件）。至于为何无证却经营食品，该负责人说：“也没人说不能经营呀。”

　　山水玉舍：后厨脏乱差 食品原材料随地放

　　山水玉舍：位于蓝田县九间房镇峪口村，依山傍水，清爽的田园风以及别具一格的内饰，吸引了大批游客前往。

　　市民反映：山水玉舍的厨房卫生不行，就餐时前往后厨讨要调料发现厨房地面脏乱不堪，顿时没了胃口。

　　记者走访：日前，记者前往发现，这个三层楼的民宿前院田地里养着鸡，门前的小溪里有鹅，周围有果树，绿油油的爬墙虎爬满外墙，很有农家气息。尽管是周内，但前来就餐者人数众多。

　　该民宿悬挂有各种证照，但没有《特种行业许可证》，健康证只有一张，但后厨的工作人员至少有三至四人，悬挂的《食品经营许可证》也是只能经营热菜，不过记者还是能点到凉菜。

　　此外，确如反映者所言，记者发现，厨房地面确实较脏，食品原材料在地上随处摆放。该民宿的房价也未公示，房内装有烟感器，但烟感器指示灯不亮，楼道有灭火器；同样，入住无需提供身份证。不过，老板很明确地表示，因为离山太近，为了安全和环境，不能烧烤。

　　崖八里民宿：群体入住 只需登记5人身份证

　　崖八里民宿：位于周至县楼观镇就峪，是隐藏在一片竹林的山野小院，其介绍为中西文化相融合的民宿，吸引了不少都市人，尤其是不少单位的团建活动会选在此处。

　　记者走访：如果不仔细寻找，这个被树木遮挡的民宿很容易被错过。店家表示，如果入住的人较多，只需提供5张身份证做个登记即可，便于民警检查，平时没有农家饭，只提供牛排羊排，团队包场会提供中餐，但没有出示菜单，表示来者可点餐，他们根据需求采购；也可以烧烤，但不允许食客自带烧烤食材，以免发生不必要的纠纷。同时了解到，能烧烤的区域是民宿一侧的一块空地，四周用水泥砌成了一圈围挡，与周边山林隔开。

　　崖八里民宿的管家王先生说，一年多前的确使用的是炭火烧烤，后来改用电烤箱、电烤板烧烤，因为在山里，每周都会有人来检查，防火都很重视。如果是近期有人投诉这方面的情况，跟前段时间有客人前来自带食材烧烤未被允许、继而恶意投诉有关；对于无需登记住客身份证的问题，王先生表示，原来的确不需要，但最近已经在落实了，近期有望跟公安系统完成对接；消防方面，他们也备有灭火器和灭火毯。

　　依山客栈：每人百元无菜单 厨师自由搭配

　　依山客栈：位于长安区子午街办台沟村。

　　市民投诉：农家饭没有菜单，按人头收费，胡先生称自己还是头回遇到。

　　记者走访：该客栈的位置在村子里地势较高，一共三层楼，是店家自建民房，有客房有餐饮，楼道较窄，未见消防设施。但相对一般的小旅馆来说，客栈的房间装饰还是花了心思的。

　　点餐时，老板告知没有菜单，他们是按照每人100元来收取餐费，问及100元都包含些什么？老板也没具体说菜名，只说厨房会根据现有的东西看着上的，肯定是荤素搭配。在该店的一处消毒柜中，记者看到电源插落满灰尘，消毒柜中摆放有碗筷。

　　同样，客栈的《食品经营许可证》上经营项目为“热制类食品制售”，也不能经营凉菜，但实际上，客栈也在售卖凉菜，厨房却没有单独的凉菜间。

　　五一期间，该客栈也因无菜单、按人头收餐费的问题再次遭到投诉。

　　袁家村六月风：厨房在地下室 消防存隐患

　　市民投诉：“厨房设在地下室里，挺危险的。”西安一家公司的张女士日前反映，在该民宿住宿，吃早餐时才发现是安排在地下室的会议室里，而做早餐的厨房就在会议室的旁边。里面用锅灶挺危险的，主要是她没看到灭火器，要出问题了跑都来不及，以后不会再去。

　　记者走访：厨房的确是在地下室的会议室旁边，但服务人员表示，他们不用气，也没有明火，不会有问题。对于房间内没有安装烟感、喷淋等装置，对方依然表示，因为平时不用气也没有明火，所以都没装。入住时也无需出示身份证，但需要在前台填写身份证号码进行登记。

　　林间山庄：有金牌农家凉菜 食品经营许可证却只有热菜

　　林间山庄：位于长安区常宁宫附近，这家曾被称为大美林间的民宿，出名的是餐饮，因为身处一片树林之间，尤其夏日，树木遮天蔽日，在此休闲享用美食，是不少人近郊出游的好去处。

　　林间山庄公示的有三个证照：工商营业执照、卫生证照、食品经营许可证，关于食品证照，也是只能制售热菜，但有专门的凉菜间。在一点评APP上，诸多菜品的好评较多。2019年3月，林间山庄民宿的辣子牛肉，还被西安市文旅局授予金牌农家凉菜的称号。但即便是凉菜做得好、有独立凉菜间，拿到的食品经营许可依旧不能制售凉菜。

　　两棵树雅居客栈：不经营凉菜 入住必须持身份证

　　两棵树雅居客栈：坐落在鄠邑区涝峪八里坪。

　　记者走访：该客栈有营业执照、卫生许可证以及食品经营许可证。客栈不卖凉菜，只有铁锅炖和一些主食。厨房只有一间，消毒柜也开启着，内部桌面地板看着较为干净。前来的客人络绎不绝。

　　同样，该店存在的问题是没有特种行业许可证。该店老板何先生表示，该证起初是办不下来，后来经过政府多方面协调，在当地公安部门备了案，并接入了公安系统，所有入住的客人必须提供身份证，登记后方可入住；在消防方面，何先生也说，他们是经过消防部门验收过的，在楼道等地方安装了烟感、热感器，院内做了一个蓄水池，并配有水泵、水枪等消防设施，以备不时之需。此外，治安方面，晚上除有专人值守外，还在院内外的客房内和卫生间外的其他区域，以及河边的吊桥附近都安装了监控设备。

　　穷庐民宿：没有特行证 店家却称办了证

　　穷庐民宿：位于临潼区仁宗街办芋坡村，院落面积较大，房屋多为平房。

　　记者了解：该民宿餐饮经营许可证经营范围为：热食类食品制售、冷食类食品制售。“我们是十分注重合法合规经营，住房是平房，不存在消防通道等问题，也取得了公安机关的特种行业证。”该民宿负责人说，“此外还配置了两个150㎡的蓄水池，用于消防用水。”

　　据了解该民宿入住需要身份证实名登记。但记者从临潼警方获悉，经警方查询，该民宿并未取得特种行业许可证。

　　指导与监管

　　民宿基础条件大多较差

　　很难达到公安、食药监管要求

　　西安市人民政府办公厅发布《西安市关于促进民宿发展三年行动方案》中关于责任有明确分工，也明确指出，各成员单位要按照各自职责加强对民宿发展的指导和监管，要协同配合。

　　文旅部门：通过验收才算民宿 农家乐不包括在内

　　什么是民宿？日前，记者就此专门向西安市文化和旅游局确认，工作人员表示，不是说农家乐开通个住宿功能就能被称为民宿了，真正的民宿不仅是吃和住的问题，它还涉及了美学、空间、文化、建筑、服务和体验等方面，有着更高和更具体的品质要求，这在《旅游民宿基本要求与评价》中就有提到。

　　2019年4月23日，西安市人民政府办公厅发布《西安市关于促进民宿发展三年行动方案（2019—2021年）》（以下简称“民宿发展行动方案”）的通知中关于民宿的定义也有明确：是指利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。

　　工作人员表示，目前西安市文旅局通过验收并承认的民宿有75家，包括20家精品民宿和55家舒服度民宿，这些通过验收的民宿证照都相对齐全。被问及是否特种行业许可证也有，对方表示这个证件各部门还正在协调中，这75家的名单都已公布。除此之外所谓的民宿，其实不是真正意义上的民宿。

　　西安市文旅局解读西安市《民宿基本要求与分级》的文章中提到，民宿作为乡村旅游的主要表现形式之一，是在早期“农家乐”的基础上随着经济社会的发展和市场的需求变化逐步发展起来的。文章也指出，在发展的过程中因为标准的缺失也存在着无序的现象，其发展的良莠主要看地方的重视程度和发展引导，整体上处于没有法律依据、自发经营的“野蛮生长”状态。因而出台《民宿基本要求与分级》，对于规范行业健康有序发展和保障产品品质有着至关重要的意义。

　　安全监管：消防要求高 民宿难以获得特种行业许可证

　　一位不愿具名的西安公安部门相关负责人介绍，几乎所有民宿都无法获得特种行业许可证，因为获取该证的前提是要有消防许可，但大多数民宿都是老旧房子，建得较早，而且就算是新建民宿也难达到消防要求、获取特种行业许可证，办理特种行业许可证的条件涉及多个方面，除了消防许可外，还有关于人防、技防、从业人员的相关要求和备案登记，这是要从多方面保障住宿安全。没有该证都是违法经营，这就牵扯到民宿里的消防安全、治安管理等众多问题。比如一旦起火，没有灭火设施、没有逃生通道、没有经过消防演练、不能有序撤离甚至灭火；再比如，住宿实名登记不仅是对自己负责，也是对他人负责，入住的是什么人，很快上传至公安系统，一目了然，一旦发生治安问题，也可追溯。包括人防技防，要配备一定的保安员、安装一定配比的监控、监控保存时效多久等等……

　　该负责人认为，这个应该从市上建立一个统一的管理明细，比如消防，如果民宿都达不到消防许可的要求，那能不能对其量身定制、出台一个缺少消防设施的民宿的补救办法，配备一定比例的消防器材，蓄水池、灭火毯、开辟逃生通道，加装逃生标识等等。如果做不到的，就不允许开门营业。

　　西安市公安局相关工作人员表示，民宿如雨后春笋般遍地开花，说明有市场需求，既然开了就得管。他建议，可以统一要求各民宿将入住登记系统接入公安平台，要求入住者实名制、按照房屋面积大小配备消防设施，农家院要有蓄水池、消防泵、水枪等，在人防和技防上也要有要求，监控安保都要落实。

　　食品安全：普遍没有条件经营凉菜 普遍都在卖凉菜

　　在食品监管部门看来民宿分两种：带餐的和不带餐的。但目前来看，多数民宿都经营餐饮。在《民宿发展行动方案》中指出，西安市市场监管局负责从事民宿经营市场主体的登记注册工作、民宿食品经营许可及食品安全日常监管工作。

　　记者在走访过程中发现，只有两三家拥有凉菜间、或是办有《食品经营许可证》许可项目的冷食、热食类。大多数现状都属于没有取得冷食类食物的许可项目而经营凉菜。

　　西安市某区食品药品监管相关负责人介绍，冷食类项目其实就是指一般无需再加热，在常温或低温状态下即可食用的食品，含熟食卤味、生食瓜果蔬菜、腌菜等，制售冷食类食物是需要专门的专间，对专间的温度、人员更衣洗手、专间上下水也是有要求的，但当下农家乐或是民宿的食品经营，都是在自家宅基地经营，大都达不到《食品安全法》以及《食品安全实施条例》的相关要求，所以在实际管理当中，一些区结合实际，要求带经营餐饮的民宿，在顾客要求点凉菜时，允许经营者将洗好切好分类存放在保鲜盒里、且冷藏存储的凉菜原料进行现场调制，但不能对拌好放在冷藏展示柜中的凉菜进行销售。在日常检查中一旦发现有违反该做法的，将依法依规进行查处。春夏秋季是民宿餐饮的经营旺季，就怕周末人多了，有些经营者为省时间，提前拌凉菜，这就需要经常检查。

　　该负责人同时表示，无论是农家乐、民宿，还是餐馆、酒店，都需要对所售食品价格进行公示，就是要明码标价，没有菜单或者菜单中没有菜品标价、按人头收费等行为都是涉嫌违法的，消费者可以向市场监管部门投诉。该负责人表示将在未来一周的时间里，对全区民宿的餐饮情况进行全面检查。“所谓精品民宿也好、舒适度民宿也罢，精品和舒适不能停留在外观和硬件上，吃得不安全、住得不安全，让游客如何体验到舒适感？

　　消费提醒：双方最好形成文字性约定 有问题可向行业主管部门投诉

　　首先，民宿主人是主要参与接待、为宾客提供体验当地自然、文化与生产生活方式者。那么，民宿主人的性格就决定了客人此次出游的心情。在华商报记者走访中发现，有些民宿主人善言谈，有些主人却喜静，建议去之前可以多方面地了解。

　　第二，如果不是在第三方订房平台上订房，而是私下联系口头订房，各种要求及沟通都是口头交涉的情况，切记尽量将双方约定的内容形成文字性的东西，并让民宿方加以确认，虽然手续有些繁琐，但这是权益保障的基本方式，出现问题维权时也不会扯皮。

　　第三，在选择民宿时，最好挑选那些注重安全防范的民宿，如果各种证照齐全则为最佳选择。入住期间，还要了解房源卫生标准、消防设施，以及对所有入住者的身份识别与核查是否严格，这些问题全被监管部门把控过了，入住才有保证。如果证照不全，该民宿可能就是一个无人监管的状态，很容易发生各类安全事故。

　　第四，如果遇到问题需要投诉，有两种渠道，一种是具体关于哪个行业的问题，就向行业主管部门投诉，如果分不清行业，可拨打12345市民热线进行集中反映，客服会根据游客所反映的情况进行归类派单。 华商报调查组文