容联智能化中台助力银行轻松提升客户满意度
【天极网IT新闻频道】随着该银行业务的发展,海量数据的积累,营销、客服、回访等呼叫中心坐席场景面临极大挑战,银行希望通过引入AI机器人解决方案替代部分原有人工坐席,提升以上业务场景效率,提升客户满意度,降低运营成本的同时,也需要将AI与自身原有成熟呼叫中心业务系统进行无缝融合,充分利旧做出创新变革, 打造“服务+营销+决策”三位一体的智慧中枢。
容联智能化中台解决方案
1、与原有呼叫中心业务融合
2、私有云部署
方案创新点
1、全图型的AI流程编辑器
2、丰富的知识储备
支持导入企业原有知识库;
支持知识点扩写;
支持相似问题聚类。
3、智能化的客户标签
AI+大数据 进行客户画像,实现个性化服务和精准营销;
通过客户通话等海量数据的沉淀和分析,得出不同客户的群体属性;
帮助企业不断挖掘客户的潜在需求,不断创造服务之外的增值价值。
4、丰富的BI报表
5、海量话务中继资源、全国的码号资源
6、强大的AI训练师团队
技术实现特点
联络中心智能平台
1.提供AI语义分析平台、训练平台以及配置平台;
2.基于语义的智能知识库平台
3.文本机器人、智能IVR系统、AI外呼机器人、坐席辅助、实时质检、智能质检等AI语义落地方案
项目过程管理
上线周期:从中标到确定方案到上线,历时两个月;
陪伴周期:容联为该银行提供陪伴型运营服务,与客户共同丰富机器人知识库,提升识别准确度,提升与原有系统的融合度等等。
运营情况
容联将逐步丰富该银行呼叫中心自有服务能力并整合AI的多种能力,对该现有客户服务业务、未来集团客服对外服务业务,集团内部Helpdesk需求提供多方位的技术能力支撑。帮助该银行完成大而美的客服中心建设。
项目成效
1、接待:机器人一天内接待的客户量达人工20倍;
2、回访:智能回访人工替代率单周平均值新契约回访超20%,离司回访超35%;
3、营销:机器人一天拨打电话量是人工的数倍,有效筛出意向客户,通过与人工外呼配合,人工外呼接触更精准的用户,提升每个人工的产出效率。
目前市场上存在大量原有呼叫中心业务智能化的改造,容联将继续通过CC+AI的智能化业务闭环为更多金融行业客户提升改造能力。
方向包括不限于:
全渠道多媒体接入,提升客户服务体验;
移动端应用支持,随时随地提供客服服务;
智能机器人提升客服效率,优化服务质量;
客户沟通全景视图,提升客户管理效率;
强大的工单系统,提升企业内部协作效率;
质检与统计功能,全局掌控客服情况;
化繁为简,快速搭建服务平台;
弹性扩展与自动更新,降低系统维护成本。